Asiakas selviää kaupasta parilla sanalla – korttimaksaminen on syönyt rupattelun

Market-reissusta selviää nykyään kivuttomasti ilman inhimillistä kommunikaatiota. Kova paikka tulee vasta kassalla, jossa saattaa joutua sanomaan "hei" ja "kiitos". Jäyhempi asiakas selviää siitäkin murahtelemalla. Toisaalta uusia vuorovaikutushetkiä on syntynyt siitä, kun asiakkaan kanssa neuvotellaan pienestä muovipussista tai kuitin tarpeellisuudesta.

Kotimaa
Kuvassa kassatyöntekijä käsittelee viilejä kassalla
Niko Tuikka / Yle

Tutkijatohtori Aino Koivisto Helsingin yliopistolta on tutkinut suomalaisten asiointia kioskilla. Hänen tutkimuksensa polttopisteessä oli erityisesti kiitos-sanan käyttö. Hän huomasi kiitoksen tarkoittavan sekä peruskohteliaisuutta että myös eräänlaista asioinnin lopetuksen merkkipaalua.

Tutkimuksen tekoaikaan maksuvälineenä käytettiin vielä usein käteistä rahaa. Nykyään kortti on syrjäyttänyt aika tarkkaan kolikot ja setelit. Varsinkin marketeissa asiakas vinguttaa itse sekä bonuskorttinsa että maksukorttinsa.

Teknologian kehitys on vähentänyt puhumisen tarvetta. Samalla tietysti asiointi on entistä nopeampaa ja tehokkaampaa. Joskus jopa asiakas saattaa miettiä, että onko asiointi jo liiankin tehokasta.

– Itsekin mietin joskus, että olenko minä tyly asiakas. Mutta systeemit ovat muuttuneet. Ne tekevät luontevan asiointikeskustelun vaikeammaksi. Joskus ihmettelen, että mihin kohtaan minä sen kiitoksen sanon. Asiakas räplää konetta yksin ja kassahenkilö jää ikään kuin taustalle, summaa Aino Koivisto. Hän toteaa, että kommentit nykyasioinnista pohjaavat omiin kokemuksiin, niistä ei hänellä ole tutkimusmateriaalia.

Verbaalinen vuorovaikutus kiteytyy kuittiin yllättäen, koska siitä pitää tulla yhteisymmärrykseen.

tutkijatohtori Aino Koivisto

Ennen saattoi rupatella kassalla vaikkapa vaihtorahasta. Nyt sen sijaan saattaa syntyä puheenpartta muovipussista tai kuitin tarpeellisuudesta.

– Kuitista neuvottelu on noussut isoon asemaan. Verbaalinen vuorovaikutus kiteytyy kuittiin yllättäen, koska siitä pitää tulla yhteisymmärrykseen. Jos ei sano mitään, sen kuitin kai saa.

Murahtelukulttuurissa eletään

Tutkijan mukaan tietyssä kulttuurissa elävä kansalainen tunnistaa helposti, mikä on sopivaa kohteliaisuutta ja mikä ei. Jos kassalla on pitkät jonot ihmisiä odottamassa, kassatyöntekijän kanssa ei ole sopivaakaan jäädä rupattelemaan. Ylitsevuotava kiittely pienen asiointituokion päätteeksi saisi meidät ehkä miettimään, mikä nyt on vialla.

Monesta voi tuntua karulta tämä suomalainen murahtelukulttuuri. Toisaalta taas se tuntuu istuvan oikein hyvin maanantaiaamun bussimatkaan, ettei vuolaasti jaeta kiitoksia.

tutkijatohtori Aino Koivisto

Yleensäkin suomalaiset kokevat, että pieni ja lyhyt kiitos-sana siellä täällä on riittävää kohteliaisuutta. Se, mikä täällä on sopivaa, vaikuttaa esimerkiksi Amerikassa epäkohteliaan tylyltä käytökseltä.

– Monesta voi tuntua karulta tämä suomalainen murahtelukulttuuri. Toisaalta taas se tuntuu istuvan oikein hyvin maanantaiaamun bussimatkaan, ettei vuolaasti jaeta kiitoksia. Kun käväistään vaikka Amerikassa, sikäläinen kohteliaisuus tuntuu asialliselta, mutta kotimaahan palatessa asiointikulttuuri sulautuu nopeasti tähän meikäläiseen. Kulttuurisiin konventioihin tottuu ja niihin sosiaalistuu. Kun katsoo niitä toisesta näkökulmasta, ne saattavat tuntua epäkohteliailta, vertaa Koivisto, joka on viettänyt aikaa myös Amerikassa.

Me murahtelukulttuurissa elävät tunnistamme myös helposti, jos se minimalistinen kiitos jää puuttumaan, vaikka se olisi ollut paikallaan.

– Jos joku ei kiitä, sitä voi pitää sosiaalisena rikkomuksena. Jos bussissa joku nousee, että toinen pääsee pois, eikä siitä kiitetä, käyttäytyminen tuntuu töykeältä. Meillä on tarkka ymmärrys siitä, mikä on sopivan kokoinen kiittäminen.

Anu Koivisto työskentelee Intersubjektiivisuus vuorovaikutuksessa - huippuyksikössä Suomen kielen, suomalais-ugrilaisten ja pohjoismaisten kielten ja kirjallisuuksien laitoksella Helsingin yliopistolla.

Hän on tutkinut vuorovaikutuksen sosiaalisia normeja: Koivisto, Aino 2009: Kiitoksen paikka. Kiittäminen kioskiasiointia jäsentämässä. Teoksessa Kieli kioskilla. Tutkimuksia kioskiasioinnin rutiineista. Toimittaneet Hanna Lappalainen ja Liisa Raevaara. Helsinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura.