Suomi on valittajien luvattu maa: "Ihmiset surffailevat netissä ja tajuavat, että tällaisestakin voi valittaa"

Kuluttajariitalautakunta hukkuu valituksiin. Viime vuonna niitä tuli lähes 6 000, joista tuhat jouduttiin siirtämään käsiteltäväksi tänä vuonna.

Kotimaa
Mies esittelee autoa -piirustus.
Stina Tuominen / Yle

Kuluttajariitalautakunta on vastaanottanut vuosi toisensa jälkeen ennätysmäärän valituksia. Viime vuonna sinne saapui noin 5 900 valitusta, joista tuhat odottaa yhä ratkaisuaan. Kaikkia tapauksia ei vain ehditty käsitellä.

Vielä viisi vuotta sitten saapuneista noin 4 200 valituksesta vain parikymmentä jäi käsittelemättä vuoden aikana.

Tieto lisää tuskaa kuluttajariitalautakunnassakin, sillä yksi syy valitusten määrän jatkuvaan kasvuun piilee internetissä ja sen tarjoaman tiedon määrässä.

– Ihmiset surffailevat ja sitten he tajuavat, että tällaisestakin voi valittaa. Valittaminen on helpompaa nyt, kun on sähköposti, kuluttajariitalautakunnan varapuheenjohtaja Päivi Korpiola sanoo.

Sähköinen valitus onnistuu pian

Sähköistä asiointijärjestelmää lautakunnassa ei vielä ole, mutta sellainen on tulossa. Järjestelmän uskotaan nopeuttavan käsittelyaikoja, mutta samalla valitusten teko käy entistä helpommaksi.

– Kun Ruotsissa otettiin vastaava järjestelmä käyttöön, valitusten määrä lisääntyi 9000:sta johonkin 11 000:een. Seuraavana vuonna kasvu tasaantui, mutta ei tullut alas, Korpiola tietää.

Myös uusia valitusaiheita löytyy. Eniten lautakuntaa työllistävät lentojen viivästyksistä maksettavista vakiokorvauksista aiheutuvat riidat. Niitä oli viime vuonna yli 600.

Ihmiset harvoin lukevat papereita, jos puhelimessa on sanottu, että saa ilmaiseksi.

Päivi Korpiola

Runsaat pari vuotta sitten EU-tuomioistuin linjasi, että lennon viivästyminen aikataulustaan yli kolmella tunnilla oikeuttaa matkustajan samanlaiseen vakiokorvaukseen kuin lennon peruuntuminen, ellei viivästys johdu poikkeuksellisesta olosuhteesta.

Huijareiden sanaan luotetaan

Klassisista valitusaiheista mukana pysyy autokauppa. Viime vuonna autojen kauppaan liittyviä riitatapauksia käsiteltiin toiseksi eniten.

Valitusmääriin vaikuttavat myös nettikaupan lisääntyminen ja huijarifirmat. Viime vuonna kasvoivat muun muassa laihdutusvalmisteisiin, ravintolisäaineisiin ja vitamiinivalmisteisiin liittyvät ratkaisupyynnöt.

– Valitukset eivät koske vaikutuksia vaan myyntitapaa. Houkutellaan ilmaisella näytepakkauksella. Paketin mukana tulee paperi, joka edellyttää peruutusta tai muuten sitoutuu esimerkiksi vuodeksi vastaanottamaan kuukausittain maksullisen tuotteen. Ihmiset harvoin lukevat papereita, jos puhelimessa on sanottu, että saa ilmaiseksi. Se uskotaan, Korpiola sanoo.

Hieman yli puolessa tapauksista suositetaan hyvitystä. Aiheettomina ei pidetä niitäkään tapauksia, joissa hyvitystä ei katsota tarpeelliseksi.

Valittajien ylireagointi sapettaa

Todellisia huuhaa-juttuja on Korpiolan mukaan todella vähän. Sellaisia tapauksia ovat ne, jotka korjaantuisivat paikan päällä samoin tein. Esimerkiksi se, jos kaupan kassalla luvattu alennus jää saamatta.

Ainahan sitä voi ihmeisiin uskoa. Minä en usko.

Päivi Korpiola

– Ei niitä paljoa ole, mutta ne jäävät mieleen, koska ne harmittavat täällä niin pahasti. Tavallaan se on turhaa työtä, kun asia ratkeaisi virheestä ilmoittamalla paikan päällä.

Vaikka kuluttajariitalautakunnan asiakkaat ovatkin hanakoita valittajia, Korpiola uskoo, että valtaosa suomalaisista jää nuolemaan haavojaan ennemmin kuin riitauttaa kokemaansa vääryyttä. Lautakunnallakin on vakioasiakkaansa, mutta suurimmalle osalle valitus on ainutkertainen tapaus elämässä.

Valituksen käsittely voi kestää 1,5 vuotta

Monelle tulee yllätyksenä, ettei vastaus valitukseen tule paluupostina.

Selvitystyö, jossa annetaan niin valittajalle kuin vastapuolelle mahdollisuus kommentoida, voi kestää parista kuukaudesta puoleentoista vuoteen. Etenkin, jos selvityksen taustaksi tarvitaan myös asiantuntijalausuntoja. Keskimääräinen käsittelyaika on noin 8 kuukautta.

Oikeusministeriössä valmistellaan EU-direktiivin edellyttämää riidanratkaisun uudistusta. Lakimuutos edellyttäisi, että heinäkuun 9. päivästä lähtien kuluttajariita on ratkaistava 90 vuorokauden kuluessa siitä, kun kirjeenvaihto ja selvitystyö osapuolten kesken on saatu valmiiksi.

Juttumäärien jatkuvan kasvun vuoksi lautakunta ei usko nykyisten resurssien riittävän, jotta määräajassa olisi mahdollista pysyä.

– Ainahan sitä voi ihmeisiin uskoa. Minä en usko, kuluttajariitalautakunnan varapuheenjohtaja Päivi Korpiola toteaa.