Chat on asiakaspalvelun kasvava trendi – "Joillakin on vaikeuksia tarttua luuriin"

Nettisivulta esiin ponnahtava chat-ikkuna on asiakaspalvelukanava siinä missä puhelinkin. Asiakaspalvelun ammattilainen vertaa keskusteluikkunaa myyjien Kuinka voin auttaa -kysymyksiin.

internet
Chat-ikkuna Veikkauksen sivuilla
Kuvakaappaus Veikkauksen sivuilta

Asiakaspalvelun historiassa on siirrytty kasvotusten asioinnista kirjelmöinnin, puhelimen ja sähköpostin kautta keskusteluikkunaan. Kajaanilainen RTG Sales hoitaa päätyökseen päämiehiensä asiakaspalvelua, myös chatin välityksellä.

– Kaupallisessa toiminnassa chat on selvästi yleistynyt viimeisen muutaman vuoden aikana. Se kehittyy varmasti eniten tulevan vuoden aikana, sanoo RTG Salesin toimitusjohtaja Mikko Soininen.

Soinisen mukaan asiakaspalvelussa palveluntarjoajan kannattaa järjestää hyvät kanavat, joista asiakas voi valita mitä kanavaa hän käyttää.

– Olen törmännyt chatteihin jo joitakin vuosia, ne koetaan nettikansan palveluksi. Joillakin on vaikeuksia tarttua luuriin, joten chat on yksi keino tarjota asiakaspalvelua. Kynnys kysyä madaltuu.

Joitakin asiakkaita esiin ponnahtava keskusteluikkuna saattaa hämmentää. Mikko Soininen kertoo törmänneensä myös ajatukseen, että chat-palvelu koetaan kyttäämiseksi.

Olen törmännyt chatteihin jo joitakin vuosia, ne koetaan nettikansan palveluksi.

Mikko Soininen

– Asiakas voi laittaa ikkunan kiinni tai vastata lyhyesti, että ei tarvitse apua. Siihen voi suhtautua samalla tavalla kuin vaatekaupassa myyjän kysymykseen: "Voinko auttaa?"

Asiakaspalvelijan kannalta chat voi olla jopa nopeampi väline kuin puhelin. Mikko Soininen uskookin, että yritykset, joilla keskusteluikkunaa ei vielä ole, ottavat sen pian käyttöön.

– Se on tehokkaampaa ajankäyttöä. Keskusteluja pystytään hoitamaan useampia yhdellä kertaa, tehokas asiakaspalvelija pystyy hoitamaan tyylikkäästi montaa asiaa, toisin kuin puhelimessa.