Odotussali on nykyään korvan ja puhelimen välissä

Ennen vanhaan jonotettiin silmäpelillä eli kukin odottaja katsoi tarkkaan oman paikkansa saapuneiden järjestyksessä. Sitten tulivat vuoronumerot. Nykyään ajanvarausmahdollisuus ja nettipalvelut ovat lähes tyhjäntäneet esimerkiksi pankkien odotussalit.

ilmiöt
Tyhjä penkkirivi pankin kassapalveluiden odotustilassa.
Sini Salmirinne / Yle

Muutama asiakas odottelee vuoroaan Nordean Kajaanin konttorin kassapalvelujen salissa. Raija Mäkelä ei ole lähtenyt opettelemaan nettipankin käyttöä vaan haluaa asioida kasvotusten virkailijan kanssa.

– Kyllä taidan olla myös sitä sukupolvea, joka on tottunut odottamana ja jonottamaan, hymyilee Raija Mäkelä.

Työtä tehdessä odotti lomaa, kesää saaressa. Ja jouluna joulupukkia.

Raija Mäkelä

Vaikka nykyään monet odotusaulat ovat tulleet tarpeettomiksi, Mäkelä on elänyt vuosikymmeniä, joilloin odottaminen, jonottaminen on välttämätöntä ja arkista puuhaa.

– Olen odottanut sairaaloissa, olen odottanut kotihoitoa. Työtä tehdessä odotti lomaa, kesää saaressa. Ja jouluna joulupukkia, Raija Mäkelä nauraa.

– Mutta odottaminen on usein vaikeaa. Eikä se ole tullut sen helpommaksi iän myötä, Mäkelä tuumaa lopuksi.

Kaksi asiakasta pankin kassapalveluiden asiakaspisteellä.
Sini Salmirinne / Yle

– Itsekin aloitin pankkiurani tuolta tiskin takaa. Se oli yli 30 vuotta sitten, kertoo konttorinjohtaja Marja-Leena Puranen katsellen kassaneuvojan työpisteelle.

Useampi vuosikymmenen sitten tilanne oli hyvin toinen niin odotuspenkin puolella kuin tiskin takana.

– Kyllä ihmisiä oli ennen paljon enemmän kuin nyt tässä on. Samoin oli enemmän pankkivirkailijoita ja salit olivat isommat. Jos nyt on muutama kassapalvelija niin ennen oli kymmenen, Puranen muistelee.

Nytkin asiakas voi hoitaa netissä asioitaan 24/7. Contact center palvelee ympäri vuorokauden.

Marja-Leena Puranen

Nykyään ruuhkahetket ovat harvassa pankin aulassa. Puranen on silti ohjeistanut henkilökuntansa siltä varalta, että ihmisillä tulisi tuskainen odottamisen tunne. Jonottaessaan moni suomalainen ärsyytyy välittömästi esimeriksi kassalla olevan asiakkaan pysähtyessä juttelemaan niitä näitä virkailijan kanssa.

– Kyllä olen sitä mieltä, että jonkun sanan voi aina vaihtaa. Mutta pelisilmää pitää olla, ja jos on jonoja, niin silloin olen ohjeistanut, että ei jutella liikoja.

Vaikka ihmiset hoitavat nykyään pankkiasiansa ajanvarauksella tai he ovat kaikonneet asioimaan kotisohvalle, konttorinjohtaja Marja-Leena Puranen ei vielä pysty mieltämään pankkitulevaisuutta ilman odotusaulaa – ei ainakaan lähitulevaisuutta. Hän ei osaa arvioida, onko pankkiasiakkasta tullut eri palvelujen nopeutumisen myötä huonompia odottajia, mutta vaade palvelujen jatkuvasta nopeutumisesta on selviö.

– Nytkin asiakas voi hoitaa netissä asioitaan 24/7. Contact center palvelee ympäri vuorokauden. Tähän nopeuden vaateeseen on kyllä kiinnitetty huomiota ja uskon, että jonottaminen ja odottaminen edelleen vähenevät tulevaisuudessa.

– Toisaalta, kun ajatellaan sitä odottamista, niin joudutaanhan sitä puhelimessakin odottamaan, Puranen naurahtaa.

Järjestys ennen kaikkea

Paltamolainen Armi Kemppainen pääsee vähällä odottamisella tämänkertaisella pankkikäynnillään.

Kyllä se välillä tympäseekin odottaa. Jos on esimerkiksi ruokakaupassa jonottaa ja sattuu valitsemaan sen hitaamman kassajonon.

Armi Kemppainen

– Hoidin jo asiani, ei tarvinnut kauaa odottaa, Kemppainen huikkaa tyytyväisenä.

Aikoinaan itsekin pankissa pankkiemäntä työskennellyt Kemppainen tulee ajoittain asioikseen tapaamaan vanhoja tuttuja konttorissa. Pääasiassa hän hoitaa laskunsa nettipankissa, ilman jonottamisia.

– Kyllä se välillä tympäseekin odottaa. Jos on esimerkiksi ruokakaupassa jonottaa ja sattuu valitsemaan sen hitaamman kassajonon. Ja jos oikein kestää, alkaa jo miettimään, että pitääkö jättää asiointi kesken.

Moni suomalainen jonottaja polttaa päreensä viimeistään siinä vaiheessa, kun edellä tiskille päässyt asiakas jää juttelemaan virkailijan tai myyjän kanssa. Armi Kemppainen ymmärtää kuitenkin juttelemisen päälle itsekin.

– Kyllä kassalla saa rupatella – ainakin jos ei pitkään mene. Mutta ei liian pitkään, tietenkään. Siinä saa kuitenkin hetken olla ihmisen kanssa olla tekemisissä, Kemppainen tuumaa.

Entä mitä mieltä Kemppainen on suomalaisten ajoittain suorastaan pakkomielteisen oloisesta jonottamisesta: olemmeko ajoittain turhankin tarkkoja?

– En tiedä... Tuohon on kyllä vaikea vastata. Mutta tottahan järjestys pitää olla. Eihän ketään voi etuilla.