Koe uusi yle.fi

Asiakaspalvelusta tuli verkossa miljoonabisnestä

Reaaliaikainen asiakaspalvelu yleistyy verkkokaupassa. Ruudun alareunaan ponnahtava chat-ikkuna on tuonut esimerkiksi jyväskyläläiselle Finnchatille miljoonien eurojen liikevaihdon.

Kotimaa
Finnchatin palvelu ponnahtaa tietokoneen näytölle.
Anssi Lepikko / Yle

Vierailija ehtii selata vain hetken Finnchatin verkkosivua (siirryt toiseen palveluun), kun alareunaan ponnahtaa Jyrki: "Tervetuloa Finnchatin verkkosivuille! Miten voimme auttaa?"

Finnchat on jyväskyläläinen yritys, joka tahkoaa tulosta Jyrkin avulla eli myymällä verkossa toimiville yrityksille chat-palvelua.

Tänä vuonna tähdätään neljään miljoonaan euroon eli semmoista kahden miljoonan vuosivauhtia mennään.

Roope Rämänen, Finnchat Oy

– Jos asiakas etsii verkkokaupasta esimerkiksi kameraa, niin chat-ikkunamme pomppaa ylös ja työntekijämme tarjoutuu auttamaan. Myyjä auttaa chatissa ihan samalla tavalla kuin myyjä kivijalkakaupassa, toimitusjohtaja Roope Rämänen selittää.

Kysyntä on ollut kovaa. Finnchat on myynyt verkkokaupoille chat-palvelua toukokuusta 2012 lähtien ja viime vuonna yrityksen liikevaihto ylsi 1,4 miljoonaan euroon.

– Tänä vuonna tähdätään neljään miljoonaan euroon eli semmoista kahden miljoonan vuosivauhtia mennään, Rämänen laskee.

Finnchatin suurimpia asiakkaita ovat Kesko ja S-ryhmä.

Kokemukset yllättävän hyviä

Verkkokaupat ja yritykset hakevat reaaliaikaisesta asiakaspalvelusta myyntitehoa ja laatua. Jatkuvasti saatavilla olevan asiakaspalvelun tarjoaminen vaatii kuitenkin resursseja, joten moni yritys ostaa palvelun ulkoa Finnchatin kaltaisilta toimijoilta.

Jyväskylän Energia otti varkautelaisen Callwavesin chat-palvelun käyttöön vuosi sitten. Tulokset yllättivät.

Chattiin kirjoittavat uudet asiakkaat eli palvelu näyttää pienentävän kynnystä olla meihin yhteydessä.

Tero Vänttilä, Jyväskylän Energia

– Asiakkaat ovat ottaneet palvelun yllättävän hyvin vastaan. Yllätyimme etenkin siitä määrästä, miten paljon näitä keskustelupyyntöjä tulee, Jyväskylän Energian myyntipäällikkö Tero Vänttilä kertoo.

Chat-palvelu ei ole vähentänyt puhelimitse tulevien yhteydenottojen määrää.

– Chattiin kirjoittavat uudet asiakkaat eli palvelu näyttää pienentävän kynnystä olla meihin yhteydessä. Meidän osaltamme haasteena on kuitenkin vielä se, ettei chatissa voi tehdä esimerkiksi sopimuksia, sillä emme voi vielä varmistaa sitä, kuka on toisessa päässä, Vänttilä kertoo.

Finnchatin toimitusjohtaja Roope Rämänen uskoo, että ala kehittyy ja kasvaa vielä voimakkaasti. Yritys hakee jatkuvasti uusia työntekijöitä.

– Oma filosofiani on, että on kasvavia yrityksiä ja hitaasti auringonlaskuun ratsastavia yrityksiä, ja toivottavasti ei nyt ihan heti näy kasvulle loppua, Rämänen summaa.

Roope Rämästä ja Tero Vänttilää Yle Keski-Suomelle haastatteli Arvo Vuorela.