1. yle.fi
  2. Uutiset

Mitä halpalentoyhtiölle jää, jos siltä menee maine?

Germanwingsin tapaus on ensimmäinen eurooppalaiselle halpalentoyhtiölle sattunut lento-onnettomuus. Juuri halpalentoyhtiölle turvallisuuden korostaminen on erityisen tärkeää, sillä vakavasta onnettomuudesta koituva maineenmenetys saattaa olla sen loppu.

Ulkomaat
Lufthansan ja Germanwingsin lentokoneita.
Bodo Marks / EPA

Germanwingsin Airbus 320 -koneiden keski-ikä on 22,5 vuotta ja koko kaluston yli 13 vuotta. Pahimpien eurooppalaiskilpailijoiden Ryanairin ja EasyJetin lentokoneiden keski-ikä on vain 5,4 vuotta. Kaikille kolmella oli onnettomuutta ennen erinomainen turvallisuushistoria.

Yhtiönä Germanwings tulee todennäköisesti selviämään traagisesta onnettomuudesta. Selviämisen mahdollistaa emoyhtiö Lufthansa. Vanhat koneet eivät ole niin vanhoja, kun ne ovat Lufthansan vanhoja.

– Lufthansa on perinteisesti erittäin hyvämaineinen yhtiö. Sille on kertynyt mainepääomaa hyvän toiminnan tuloksena jo vuosikymmenten aikana. Yksittäisellä halpalentoyhtiöllä ei ole emoa, jolta maine tulee. Ne joutuvat ansaitsemaan sen itse, sanoo maineenhallintaan erikoistunut Helsingin yliopiston viestinnän professori Pekka Aula.

Maine ansaitaan vasta ajan kanssa

Maineen ansaitseminen on hidasta. Mainetta kertyy vuosien saatossa ikään kuin puskuriin. Jos onnettomuus sattuu, kaikki riippuu siitä, paljonko tätä puskuria on ehditty hankkia. Kymmeniä vuosia toiminut yritys selviää todennäköisimmin kriiseistä, jotka tuhoaisivat nuoren yrityksen.

Germanwingsin emoyhtiöille Lufthansallekin on sattunut onnettomuuksia. Yhtiöllä on esimerkiksi surullinen kunnia olla ensimmäinen, jolta tuhoutui Boeing 747 -jumbojetti. Kone putosi vuonna 1974 nousun yhteydessä Nairobissa. Onnettomuus vaati 59 ihmisen hengen.

Vuonna 1988 Lufthansan tytäryhtiö Condorin onnettomuudessa kuoli 16 ihmistä. Kaksi matkustajaa kuoli 1993, kun Lufthansan A320–koneen lasku meni pitkäksi Varsovan lentokentällä. Näissä turmissa inhimilliset virheet olivat pääosissa.

Esimerkiksi halpalentoyhtiö Ryanairille onnettomuuksia ei ole sattunut, mutta yhtiön mainetta nakertaa sen oma toiminta. Kesällä 2012 yhtiön koneet tekivät kolme kertaa hätälaskun liian vähäisen polttoaineen vuoksi.

Mainetta ei ainoastaan kerry silloin, kun kriisejä ei ole. Hyvin hoidettu kriisi voi jopa parantaa yhtiön mainetta. Asiakkaiden luottamus palautuu pian, jos välittyy kuva, että yhtiö tekee kriisissä kaikkensa auttaakseen ihmisiä heidän kärsimyksissään.

Pekka Aula muistuttaa, että heti tuoreeltaan näin monia kuolonuhreja vaatineen Germanwingsin onnettomuuden jälkeen yhtiön maineesta puhuminen ei tietenkään ole kovin tyylikästä. Moni kuitenkin miettii juuri nyt suhtautumistaan halpalentoyhtiöihin. Samaa miettivät myös lentoyhtiöt.

– Tässä tapauksessa onnettomuus tuli tosi lähelle meitä suomalaisia ja se vielä vahvistuu tässä, Pekka Aula sanoo.

Tullaanko apuun vai pestäänkö kädet

Heti onnettomuuden jälkeen emoyhtiö Lufthansan korkein johto tuli julkisuuteen, eikä jättänyt Germanwingsiä yksin. Pekka Aula pitää sitä esimerkillisenä vastuunkantona. Moni yritys yrittäisi maineen tahrautumisen pelossa kaikin keinoin pestä kätensä.

– Tuollaisessa tilanteessa, kun ihmiset ovat järkyttyneitä ja surun keskellä, tarvitaan johtajuutta, joka jollakin tavalla palauttaa sen turvallisuuden. Johtohenkilöillä tunteiden näyttäminen ei ole huono asia, eikä oikeastaan heillä ole muita vaihtoehtoja kuin ottaa tilanne vakavasti, Aula sanoo.

Pahimman kuviteltavissa olevan kriisin hetkellä ihmisten aistit ovat hyvin virittyneitä. Kaikki sanottu, tehty ja myös sanomatta ja tekemättä jätetty, jää ihmisille mieleen. Joskus ikuisesti.

Maineen kannalta on väliä, mistä onnettomuus johtuu. Tekninen virhe voi olla osoitus yhtiön prosessien heikkouksista. Piiruntarkasta maineesta kiinni pitävälle emoyhtiö Lufthansalle se olisi valtava takaisku.

Inhimillinen virhe taas on Lufthansalle jo ennestään tuttu. Asiakkaatkin ovat inhimillisiä. Usein ihmisen on helpompi hyväksyä, että toinen ihminen on tehnyt virheen. Lopultahan kaikki virheet ovat inhimillisiä. Myös tekniikan pettäminen.

Lue seuraavaksi