Verkkokaupan ja kivijalkaliikkeen raja häilyy – "Digitalisaatio paljasti heikon kilpailun"

Kauppiaat voivat pitää kiinni asiakkaistaan esimerkiksi mobiilisovellusten avulla, vinkkaa konsulttiyhtiön amerikkalaistutkimus. Kivijalkaliikkeet saattavat olla suomalaiskauppojen etu kansainvälisen verkkokaupan maailmassa.

talous
Tietokoneen hiiri ja älypuhelin jossa on auki verkkokauppa.com-sivusto.
Ilkka Kemppinen / Yle

Kaupan alalla kyllä hoksattiin internetin tärkeä rooli, mutta jäljessä ollaan kuitenkin, linjaa Futurelab Finland –konsulttitoimiston toimitusjohtaja Kari Korkiakoski. Hän on itse osakas automaalit.net-verkkokaupassa. Korkiakosken mukaan digitalisaatio paljasti, kuinka heikkoa kaupanalan kilpailu oli Suomessa.

– Suomalaiset kääntyivät maailmalle, sinne, mistä saa parasta palvelua parhaaseen hintaan, hän kuvailee internetin vaikutusta.

Hän arvostelee yrityksiä siitä, että esimerkiksi markkinointiosastolla mitataan vain markkinointia, myynnissä myyntiä ja asiakaspalvelu tarkastelee ainoastaan omaa toimintaansa.

Pitäisi ylittää asiakkaan odotukset, ei vain minimoida vahinkoja.

Kari Korkiakoski

– Asioita pitäisi katsoa läpi kokonaisuutena, pitäisi ylittää asiakkaan odotukset, ei vain minimoida vahinkoja, hän patistaa kauppiaita.

– Suurten kansainvälisten brändien kanssa on vaikea kilpailla esimerkiksi vaatebisneksessä, mutta kapeissa tuoteryhmissä on mahdollisuuksia, Korkiakoski muistuttaa.

Yhä useampi ostaa älypuhelimella

Ihmiset haluavat mobiilitarjouksia ja yhdenmukaista hinnoittelua sekä kauppojen myymälöissä että verkkokaupoissa, selviää konsulttiyhtiö Accenturen kyselystä amerikkalaiskuluttajille.

Verkkokyselyyn vastasi 750 yhdysvaltalaista. Vastaajat toivoivat, että yritysten palvelut toimisivat nykyistä saumattomammin myymälöiden ja verkkokaupan välillä. Esimerkiksi 36 prosenttia vastaajista oli kiinnostunut tilaamaan myymälästä loppuneen tuotteen älypuhelimella itse samaan aikaan, kun asioi myymälässä.

Enemmistö vastaajista, 82 prosenttia, odottaa vähittäiskaupoilta yhtenäistä hinnoittelua myymälässä ja verkkokaupassa.

Mobiilisovelluksista apua asiakkaiden säilyttämiseen?

Jos amerikkalaistutkimukseen on uskomista, kaupat voisivat pitää kiinni asiakkaistaan esimerkiksi mobiilisovelluksilla, joilla tarjotaan alennuksia ja kanta-asiakasetuja myymälässä.

Perinteisten kanta-asiakasohjelmien alennukset eivät erotu riittävästi, huomauttaa konsulttiyritys Accenturen vähittäiskauppatoimialasta Suomessa vastaava teknologiajohtaja Petri Salo.

– Odotukset eivät ole Suomessa yhtä vaativia kuin Yhdysvalloissa. Se on luonnollista, että isoilla markkinoilla odotukset ovat korkeammalla, Salo vertaa yhdysvaltalaisia ja suomalaisia.

Kivijalkaliike voi olla etu

TNS Gallupin tuoreen kyselyn mukaan suomalaisten suosikki verkkokaupoista on suomalainen Verkkokauppa.com. Muut suosikit ovatkin sitten ulkomaisia kuten CDON.com, H&M ja Zalando.

Kuinka suomalaiset kaupat voivat kilpailla ulkomaisten verkkokauppojen kanssa? Accenturen Petri Salo korostaa kivijalkakauppojen tärkeää roolia.

– Ne ovat ainutlaatuisia, niitä ei kansainvälisillä verkkokaupoilla ole. Ne voivat toimittaa tavarat nopeasti ja palvella asiakkaita henkilökohtaisesti, hän listaa.

Kivijalkaliikkeen ympärille luodaan luontevasti asiakaspalvelua verkkomaailmassa.

Petri Salo

Verkkokaupan kokoluokasta kertoo muun muassa se, että Ecommerce Europe -järjestön mukaan Britannia on ykkönen Euroopan verkkokaupassa. Siellä verkkokaupan liikevaihto oli viime vuonna yli 127 miljardia euroa. Pohjoismaiden ja Baltian vastaava yhteenlaskettu luku on lähes 40 miljardia euroa.

Salon mukaan selkeä trendi on nyt hyödyntää kivijalkaliikettä esimerkiksi kuljetuksessa ja varastoinnissa.

– Kivijalkaliikkeen ympärille luodaan luontevasti asiakaspalvelua verkkomaailmassa.

Tavoitteena on saumattomuus kivijalkakaupan ja verkkokaupan välillä.

Kari Korkiakoski puolestaan uskoo, ettei peli ole pelattu suomalaisyritysten kannalta: Kaupan alalle tarvitaan uusia näkökulmia. Oma kysymyksensä on tietysti asiakkaiden ostovoima tai sen puute. Suomalaisten ostovoima on pienentynyt parin vuoden ajan.