Valehtelevatko yritykset päin naamaa – miksi puhelut oikeasti nauhoitetaan?

"Hei! soitit XXXX:n asiakaspalveluun. Palvelemme teitä mahdollisimman pian. Tallennamme puhelut koulutustarkoituksiin ja laadun parantamiseksi." Mitä, miten ja ketä puhelullasi halutaan kouluttaa ja mitä on laadun parantaminen?

tekniikka
Nainen puhuu puhelimessa.
Kalevi Rytkölä / Yle

Kuinka paljon puheluja nauhoitetaan koulutustarkoituksiin, ja mitä se tarkoittaa? Entä, mitä tarkoittaa laadun parantaminen, tietosuojavaltuutettu Reijo Aarnio?

– Tilastoja ei ole, miten paljon mihinkin käyttötarkoituksiin näitä tehdään. Lainsäädännössä todetaan, että silloin voi nauhoittaa, jos nauhoittaja on viestinnän osapuoli, ja se tehdään liiketapahtuman toteennäyttämistarkoituksessa.

– Pelkkään koulutuskäyttöön olemme suhtautuneet epäilevästi. Järjestelmiä pitää osata käyttää. Laadunvalvontaa voi olla se, että toista osapuolta pitää voida informoida ennen kuin sopimus syntyy. Jälkeen päin voi tulla kiistaa esimerkiksi siitä onko kuluttaja saanut kaiken tiedon. Tämä on sitä asiakassuhteen laadunvalvontaa.

Voiko kyse olla siitä, että puhelut nauhoitetaan, jotta riitatilanteissa voidaan todistaa kuluttajaa vastaan, että yritys oli oikeassa?

– On hyvä, että nauhoituksesta ylipäätään kerrotaan. Pitää huolehtia, että kuluttaja on samalla viivalla yrityksen kanssa. On ollut selvitettävänä tapauksia, joissa myyjäliike on hävittänyt nauhoituksen, kun se on havainnut olevansa riitatilanteessa heikommalla kuin asiakas. Tai ei ole annettu mahdollisuutta kuunnella sitä eri tekosyistä. Niin se ei tietysti saa olla.

On ollut tapauksia, että myyjäliike havaittuaan olevansa heikoilla on hävittänyt nauhoitteen.

Tietosuojavaltuutettu Reijo Aarnio

Valehteleeko yritys, kun se väittää kuluttajalle että puhelua käytetään koulutustarkoituksiin?

– Puheluja ei pitäisi nauhoittaa pelkästään koulutuskäyttöön.

Miksi ei sitten sanota suoraan, että puhelu nauhoitetaan ristiriitatilanteita varten?

– Olemme kysyneet tismalleen samaa. Vastaukseksi on kerrottu, että asiakassuhteen hoidon kannalta on haastavaa sanoa, että tilaa vain viisi kappaa perunoita, mutta nauhoitamme puhelun, koska tästä kumminkin joku riita tulee.

Kuinka monessa yrityksessä puheluja nauhoitetaan?

– Minulla ei ole tästä käsitystä. Näppituntuma on, että tämä on lähes yhtä laajaa kuin puhelinpalvelut tänä päivänä.

Nauhoittamisesta syntyy käytännössä henkilörekisteri. Miten näitä rekistereitä valvotaan? Miten valvotaan sitä, että tietoja ei pääse vääriin käsiin?

– Valvonta on vaikeaa. Sitä pitäisi tehdä itseohjautuvasti sekä yritysten että kuluttajien. Korostamme rekisterinpitäjän omaa vastuuta. Meidän toimistossa on 17 vakituista ihmistä, ja jo vuosikymmeniä sitten arvioitiin, että maailmassa on miljoona henkilörekisterijärjestelmää. Näillä resursseilla kattavaan valvontaan ei ikinä kyetä.

Kuinka arkaluontoista tietoa puheluissa on?

– Arkaluontoisuus on laissa määritelty. Terveydentilaan, sukupuoliseen suuntautumiseen, jopa ammattiliitton kuuluvat asiat ovat esimerkiksi arkaluontoisia asioita. Esimerkiksi terveydenhuollossa tulee usein tilanteita, josisa on merkitystä nauhoitetaanko puhelu vai ei. Lisäksi erikseen ovat salassapitosäädökset.

Jokaisella on oikeus tarkistaa itseään koskevan puhelun sisältö, tarkistetaanko nauhoituksia?

– Aika paljon se on toimialasta kiinni. Jos toiminta on muutoin avointa, ei tarkastusoikeutta edes tarvitse käyttää. Esimerkkinä kansalliseen terveysjärjestelmään tullut mahdollisuus käydä katsomassa omia terveystietojaan. Yksityisellä sektorilla on samankaltaisia juttuja. Se on hyvä kehityssuunta. Kansalaisten ja viranomaisten välillä on toisaan täydentäviä tiedonsaantioikeuksia myös.

– Systeemit on aika hyvät – ainakin piirustuslaudalla. Ongelmia on siinä, että palveluntuottajat ja palvelunkuluttajat eivät aina osaa oikeuksiaan käyttää. Tiedolla, ja sen väärinkäytöllä on merkitystä.

Toisaalta kaikki puhelut, joihin soittajana tai vastaajana osallistuu saa äänittää?

– Onko se rikos, että nauhoittaa? On eri asia mitä sille nauhalle tekee. Todisteet pitää hankkia laillisella tavalla, ja huijata ei saa. Journalistiset ohjeet on loistava tässä mielessä esimerkkinä - ne kehottavat kertomaan nauhoituksesta. Mutta syyllistyykö rikokseen, jos nauhoittaa? Korkein oikeus on linjannut, että ei syyllisty.

Lähteet: Tietosuojavaltuutettu Reijo Aarnion haastattelu