Koe uusi yle.fi

Halvalla vai hymyn kera? Suomalainen palvelukulttuuri elää murrosaikaa

Hyvää palvelua vai ynseätä kohtelua? Suomalainen palvelukulttuuri on muutosvaiheessa ja tutkimusjohtajan mukaan asiantuntijalähtöinen palvelu muuttuu hiljalleen asiakkaiden tarpeita huomioivaksi. Sitä saa, mitä osaa pyytää, sanoo puolestaan lahtelainen huoltamoyrittäjä.

ilmiöt
Lääkäri stetoskoopin kanssa.
Yle

Suomalainen palvelukulttuuri on melkoisen muutoksen keskellä. Kaukana ovat ajat, jolloin huoltamolla joku tuli tankkaamaan auton ja pesi samalla tuulilasit. Suomalaiset ovat tottuneet itsepalveluun, eivätkä enää edes arvosta palvelua, sanoo huoltamoyrittäjä Marko Lehtinen.

– Puhutaan, että palvelua ei saa, mutta meiltä esimerkiksi saa. Minä olen valmis vaikka levittämään punaista mattoa asiakkaan jalkojen eteen, kun se kävelee sisään, jos se vaan osaa vaatia sitä palvelua. Mutta enää ihmiset eivät arvosta sitä, sanoo Lahden Saksalassa Vanhan ajan huoltamoa pitävä Lehtinen.

Palvelukulttuuria tutkinut dosentti sen sijaan näkee, että uusi kulttuuri on vahvasti tulossa, hitaasti, mutta väistämättä.

– Olemme siinä vaiheessa muutosta, että kun kävelet kaupasta sisään tai viranomaisen luokse, et tiedä, miten sinua tullaan palvelemaan, sanoo Pasi-Heikki Rannisto Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulusta.

Ranniston mukaan perinteinen suomalainen palvelukulttuuri on asiantuntija- ja tuotantolähtöinen. Sekä yksityisellä että julkisella puolella on olemassa voimakkaat totutut tavat, miten asioita tehdään.

Ammattikunnat ovat perinteisesti päättäneet, kuka saa tehdä mitäkin, mikä palvelu kuuluu asiakkaalle ja miten asiakkaan kuuluu käyttäytyä saadakseen kyseisen palvelun.

– Tällainen lähtökohta on esimerkiksi lääkäreillä tai terveydenhoitajilla, mutta kyllä tämä pätee yhtälailla vaikkapa autokauppaan. On myyjiä, jotka suoltavat teknisiä yksityiskohtia riippumatta siitä, mikä asiakkaan tarve on, eivätkä keskustele asiakkaan näkemyksistä, Rannisto sanoo.

Asiantuntijalähtöisesti tuotettu palvelu menee metsään, kun ammattilainen yrittää syöttää asiakkaalle sellaista tarvetta, jota hänellä ei ole. Silloin palvelu ei tuota minkäänlaista vaikutusta, vaan on vain suorite.

– Esimerkiksi nuorten syrjäytymisen kohdalla voidaan miettiä, että onko se, mitä nuorelle on tarjottu, se mitä nuori haluaa ja kokeeko hän saavansa voimaa ja jaksamista. Vai onko palvelu suorite, jossa ammattilainen tarjoaa oman näkemyksensä? Kun ovi sulkeutuu, ei kummallekaan jäänyt mitään käteen.

Muutos näkyy sekä julkisella että yksityisellä puolella

Palvelukulttuurin tausta juontaa juurensa hyvinvointivaltion rakentamiseen.

– Kun maa on ollut köyhä ja ongelmia lähdettiin ratkomaan, kerättiin asiantuntijoita, joilta kysyttiin vastauksia ongelmien ratkaisemiseen. Yksityisyrityksissä puolestaan asiakkaat ostivat kaiken, mitä tuotanto pystyi tekemään, kuvailee Rannisto.

Jos asiakkaat eivät saa palvelusta sitä arvoa, mitä he tarvitsevat, silloin työ mikä tehdään, menee hukkaan. Huono palvelu on pelkkää kulua.

Pasi-Heikki Rannisto

Tutkimusjohtajan mukaan muutos lähti liikkeelle parikymmentä vuotta sitten, ja sen juuret ovat Yhdysvalloissa. Nykypäivän hyvinvointivaltiossa palveluita on laajennettu yhä pienempiin tarpeisiin ja vanhalla tavalla tuotetut suoritteet eivät enää riitä.

– Useimmiten muutos käynnistyy yksityiseltä puolelta. Yritys haluaa tehdä enemmän tulosta ja palvella paremmin, jotta asiakas tulee uudelleen, Rannisto sanoo.

Säästämiseen ja sijoittamiseen liittyviä palveluja tarjoavassa pankkiiriliikkeessä asiakaspalveluun panostetaan kokonaisvaltaisesti.

– Lähtökohtana pankkiiriliikkeessä on se, että asiakkaan varallisuus kasvaa. Se on se kylmä puoli ja meidän tärkein tehtävä. Mutta toinen puoli on palvelukokemus. Me varaamme aina vähintään tunnin aikaa asiakkaalle, kertoo Alexandrian Lahden toimiston johtaja Tuija Nieminen.

– Juttelemme kuulumisista ja elämän tärkeistä asioista ja sama henkilö palvelee asiakasta jatkossakin. Me haluamme, että meidän luokse olisi mukava tulla, Nieminen lisää.

Myös julkisella puolella on muutos näkyvissä. Esimerkiksi lääkärien koulutukseen on viime vuosina otettu mukaan vuorovaikutuskoulutusta, jota ei koulutuksessa aikaisemmin ollut lainkaan.

Potilailta toistuvasti positiivista palautetta saanut lahtelainen lääkäri, Maarit Sahraravand, pitää vuorovaikutustaitoja tärkeimpänä työvälineenä ja hyvän palvelun lähtökohtana.

– Yritän olla ystävällinen ja kohtelias ja kiinnostunut potilaan asioista. Haluaisin, että potilaalle tulee sellainen kokemus, että häntä on kuultu sen vaivan kanssa, jonka takia hän on lääkäriin hakeutunut, sanoo Sahraravand.

Tuoko palvelusta karsiminen säästöjä?

Palvelun tuottamista pidetään usein kalliina. Digitaaliset palvelut tai automaatio korvaavat monessa paikassa ihmisen tuottaman palvelun. Esimerkiksi tankkauspalvelu ei ole enää kannattavaa.

– Ei tänä päivänä rahallisesti pysty siihen, että meillä olisi töissä kokopäivän kaveri tankkaamista varten. On meillä tiettyjä asiakkaita, joille tankataan, kun he tulevat pihaan ja näemme auton. Ja sen palvelun saa, kun osaa kysyä, sanoo Marko Lehtinen.

Tutkimusjohtajan mielestä erityisesti huonosti tuotettu palvelu tulee kalliiksi.

– Jos asiakkaat eivät saa palvelusta sitä arvoa, mitä he tarvitsevat, silloin työ mikä tehdään, menee hukkaan. Huono palvelu on pelkkää kulua. Jos palvelun tekee hyvin ja on oivallettu, mikä asiakkaan tarve on, se on isossa mittakaavassa edullisempaa, sanoo Rannisto.

Pankkiiriliikkeessä hyvään palveluun panostamista ei nähdä kalliina.

Ei tänä päivänä rahallisesti pysty siihen, että meillä olisi töissä kokopäivän kaveri tankkaamista varten.

Marko Lehtinen

– Tämän päivän vaativassa maailmassa säästösijoitusten valinta itse olisi todella kallista. Vaativiin asioihin tarvitaan ammattilaisen apua. Jos siihen tulee vielä hyvä palvelu, se on ainut oikea tapa tehdä tätä työtä, sanoo Tuija Nieminen.

Lääkärin haasteena on aika. Ja aika on rahaa. Hyvän palvelun toteuttaminen annetussa ajassa on silti mahdollista.

– Meillä on tiukka aikataulu ja enemmän töitä kuin aikaa. Yritän aina kuitenkin rauhoittua ja luoda sellaisen tunnelman, että ei olisi kiire, vaikka oikeasti kello tikittää. En halua, että potilaalle syntyisi sellainen mielikuva, että tällä lääkärillä ei ole minulle aikaa, Sahraravand sanoo.