Asiakkaiden luottamus pankkeihin kasvoi

Pankkiasiakasta tympii aktiivisen neuvonnan puute ja digitaalisen itsepalvelun pakko, paljastaa juuri julkistettu kysely.

talous
Grafiikka pankkien asiakkaiden tyytyväisyysvertailusta.
Yle Uutisgrafiikka

Suomalaisten luottamus pankkialaan on kasvanut merkittävästi edellisvuodesta, arvioi vuosittaisen pankkitutkimuksensa julkistanut Epsi Rating.

Kyselyssä 33 prosenttia vastaajista kuvaili luottamustaan vahvaksi. Viime vuonna osuus oli viisi prosenttiyksikköä pienempi. Heikkoa luottamusta kokevien osuus on samalla pudonnut viidellä prosenttiyksiköllä 10 prosenttiin.

Myös asiakkaiden tyytyväisyys omiin pankkeihinsa kääntyi usean vuoden alamäen jälkeen nousuun.

– Suomalaiset pankit ovat hyvässä kunnossa ja niitä pidetään vakavaraisina. Taloudessa menee muutoin huonosti ja ihmisillä on tiukkaa, mutta pankit eivät ole lähteneet omia marginaalejaan tuntuvasti korottamaan, arvioi Epsi Ratingin toimitusjohtaja Mats Nybondas luottamuksen kohentumisen syitä.

Vertailu suomalaispankkien kesken osoittaa, että tyytyväisimpiä ovat Pop-pankin ja Handelsbankenin yksityisasiakkaat. Hännille vertailussa jäävät Nordea ja Danske Bank.

Digitalisaatio ja passiivinen palvelu nyppivät

Tutkimuksen mukaan suomalaisasiakkaiden tyytyväisyyttä pankkeihin painavat eniten digitalisaatio ja pankkien passiivisuus asiakastaan kohtaan.

Digiaika on siirtänyt asiakkaat konttoreista verkkoon palvelemaan itse itseään. Vaikka verkkoasiointi säästää monien aikaa päivittäisissä rutiiniasioissa, moni kaipaa lähikonttorin henkilökohtaista palvelua.

– Digitalisaatio vaikuttaa tyytyväisyyttä laskevasti. Monet kokevat, että tekniikka on vaikeata ja paljon on osattava itse, Mats Nybondas toteaa.

Toinen merkittävä miinus tulee pankkien aloitteellisuuden puutteesta.

Asiakkaat kaipaisivat enemmän aktiivista neuvontaa ja ehdotuksia omien raha-asioidensa hoidossa. Pankkien koetaan kuitenkin ajavan omaa etuaan ja pysyvän passiivisina.

– Pankit tietysti tekevät bisnestä. Mutta hyvään bisnekseen kuuluu asiakkaan pitäminen tyytyväisenä, muuten hän lähtee muualle, Epsi Ratingin johtaja Nybondas sanoo.

Tapaamiset ja yhteydenotot kannattavat

Sikäli kun suomalaispankkeja asiakastyytyväisyys kiinnostaa, niiden kannattaa selvityksen mukaan panostaa suoraan asiakaskontaktiin.

Ne vastaajat, joiden edellinen asiakastapaaminen oli onnistunut, olivat myös selvästi muita tyytyväisempiä pankkiinsa. Myös asiakkaat, jotka ylipäänsä olivat viimeisen vuoden aikana olleet henkilökohtaisessa yhteydessä pankkiinsa, antoivat pankeille muita korkeammat pisteet.

Valtaosa pankkien yksityisasiakkaista on aina ollut saman pankin asiakkaita. Korkein tyytyväisyysaste tutkimuksen mukaan oli kuitenkin niillä, jotka ovat valinneet pankkinsa suosituksen tai kilpailutuksen kautta, Epsi Ratingin selvitys kertoo.

Riippumaton Epsi Rating mittaa kansainvälisesti asiakas- ja työntekijätyytyväisyyttä kymmenillä aloilla. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja toiminta on sittemmin laajentunut muualle Eurooppaan. Myös Suomen pankkitutkimus on osa Euroopan-laajuista tutkimusohjelmaa.