Erikoinen kokeilu – vakuutusyhtiö If pyytää loukkaantuneita ja sairastuneita soittamaan ensin heille 

If on avannut terveysneuvontanumeron, johon se toivoo henkilövakuutusasiakkaan soittavan aina, kun tämä sairastuu tai satuttaa itsensä. Vakuutusyhtiöt pyrkivät keräämään enemmän tietoa kuin heille kuuluu, varoittaa Lääkäriliitto. Liiketoimintaa ihmisen terveydellä, arvioi sosiaali- ja terveysalan eettinen neuvottelukunta. 

Kotimaa
Kuvassa on puhelinneuvoja handsfree-kuuloke korvallaan.
Yle

Vakuutusyhtiö If on kutsunut henkilövakuutusasiakkaitaan testaamaan uutta maksutonta palvelua, jossa asiakas voi soittaa vakuutusyhtiön palvelunumeroon sairastuttuaan tai loukkaannuttuaan. Ifin Terveysneuvonta -nimellä tuotettava palvelu päivystää päivin öin.

Asiakkaalta kysytään, haluaako hän, että vakuutusasia hoidetaan samalla ja voiko vakuutusyhtiö tulla mukaan tähän.

If:n henkilökorvauspalvelujen johtaja Tuija Tuovila

Terveysneuvontaa eivät tarjoa Ifin korvauskäsittelijät vaan Mawell Care -terveysneuvontapalveluyritys. Mawell Caren toimitusjohtaja Timo Koistinen sanoo yhtiön olevan Suomen johtava yksityinen terveysneuvonnan toimija, joka hoitaa myös terveysneuvontaa Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirille.

60 000:lle pääkaupunkiseudulla asuvalle asiakkaalleen lähettämässään uutiskirjeessä If kertoo, että asiakas saa keskustella puhelimessa sairaanhoitajan kanssa. Sairaanhoitaja arvioi lääkärikäynnin tarpeellisuuden ja järjestää tarvittaessa lääkäriajan. Ifin mukaan terveysneuvoja tarkastaa samalla, kattaako vakuutus hoidon ja laittaa korvausasian vireille.

If: Noin puolen vuoden pilotti Terveystalon kanssa

Ifin henkilökorvauspalvelujen johtaja Tuija Tuovila sanoo, että vielä ei tiedetä, pitävätkö ihmiset palvelusta, mutta kokeilemallahan se selviää. Kokeilu kestänee puolisen vuotta. Päätöksiä jatkosta ei ole.

Tuovilan mukaan tyypillinen tapaus, jossa terveysneuvontaan kannattaa soittaa, on sellainen, jossa vakuutusasiakas ei varmuudella tiedä, tarvitseeko hän lääkäriä.

– Jos asiakas haluaa soittaa Ifin numeroon, se menee Mawelliin, mutta puhelimeen vastataan If Terveysneuvonta. Asiakkaalta kysytään, haluaako hän, että vakuutusasia hoidetaan samalla ja voiko vakuutusyhtiö tulla mukaan tähän. Jos asiakas vastaa kyllä, silloin korvauskäsittelijä liittyy siihen puheluun mukaan, Tuovila sanoo.

If vakuutustarjous.
Kuvakaappaus vakuutusyhtiö If:n uutiskirjeestä. Vakuutusyhtiö If.

Valtakunnallisen sosiaali- ja terveysalan eettisen neuvottelukunnan ETENE:n pääsihteeri Ritva Halila pitää epäilyttävänä, jos terveysneuvoja pääsee katsomaan asiakkaan vakuutusstatuksen sekä sen, kattaako vakuutus mahdollisen lääkärikäynnin.

– Ei ole kaukaa haettu, että vakuutusstatus vaikuttaa taas siihen, varataanko aika lääkärille. Tämän voi tulkita suoraksi markkinoinniksi ja jopa liiketoiminnaksi ihmisen terveydellä, Halila pohtii.

Ifin terveysneuvontakokeilu perustuu yhteistyöhön lääkäri- ja sairaanhoitopalveluja tarjoavan Terveystalon kanssa. Jos siis esimerkiksi asiakas soittaa Ifin terveysneuvontaan ja kertoo polven kipeytyneen jalkapallopelissä, varaa terveysneuvoja vakuutusyhtiön luvalla ajan Terveystalon lääkäriltä. Kun lääkäri toteaa eturistisiteen menneen poikki, leikataan asiakas samassa yhtiössä vakuutusyhtiön laskuun. Tai leikataan, mikäli asiakas ei vastusta.

Taloudellista hyötyä kaikille?

ETENE:n Ritva Halila arvioi, ettei If tarjoaisi maksutonta palvelua, ellei terveysneuvonnasta olisi yhtiölle myös taloudellista hyötyä. If ei kiistä asiaa. Yhtiön mukaan hyötyjiä ovat kuitenkin kaikki: asiakkaat, If, Terveystalo sekä Mawell Care. If tarjoaa Terveystalolle asiakkaita, Terveystalo Ifille kustannustehokasta potilaan hoitoa, ja asiakas saa mahdolliset korvauspäätökset ja hoidon sukkelasti.

Suomessa 700 000 puhelinpalvelutapahtumaa vuodessa tähän saakka hoitanut Mawell Care tekee samalla uuden aluevaltauksen. Se hiukan arveluttaa Ifin uutiskirjeen lukenutta ETENE:n pääsihteeriä.

– Onko terveysneuvonta samaa yksityisellä ja julkisella? Onko If ohjeistanut ehkä herkemmällä liipaisimella lääkäriin, jos kerran asiakkailla on vakuutus? Jos ohjeistus ja konsepti ovat erilaisia, ilmoitus antaa harhaanjohtavan kuvan terveysneuvonnasta. Kriittisellä silmällä lukiessa kyllä näyttää siltä, että konseptin täytyy olla erilainen, Halila toteaa.

Mawell Caren toimitusjohtaja Timo Koistinen sanoo, ettei hän voi puhua Ifin kanssa tehdyn sopimuksen sisällöstä. Hän muistuttaa, että palveluntuottajana Mawell Caren tehtävänä on ainoastaan kirjata puhelut, antaa neuvoja ja hoito-ohjeita sekä arvioida soittajan hoitotarve.

Lääkäriliitto: Vakuutusyhtiön ei tule tietää diagnoosia

Lääkäriliiton toiminnanjohtaja Heikki Pälvelle Ifin terveysneuvontakokeilu ei ollut aikaisemmin tuttu. Pälvellä ei ole mitään kokeilua vastaan, niin kauan kuin potilaiden eli Ifin asiakkaiden potilastiedot säilyvät terveydenhuollon asiantuntijoiden piirissä, eikä vakuutusyhtiölle toimiteta diagnooseja.

Pälve tietää kokemuksesta, että tästä asiasta voi kuitenkin taas tulla keskustelua.

– Lääkäriliitto on motkottanut säännöllisesti siitä, että korvaustapahtumien tietojen tulee liittyä ainoastaan siihen korvaustapahtumaan itseensä. Vakuutusyhtiöt pyrkivät kuitenkin saamaan enemmän tietoa.

Ifin henkilökorvauspalvelujen johtaja Tuija Tuovila sanoo, että terveysneuvontaan soittavalta tullaan kysymään hyvin selvästi, saako Ifin asiakaspalvelija olla puhelussa mukana.

– Meillä ei ole mitään syytä tällaisen pilotin kautta kerätä tietoa. Olemme aivan samasta tiedosta kiinnostuneita kuin jos asiakas tekisi normaalin korvaushakemuksen.

Sosiaali- ja terveysalan eettisen neuvottelukunnan Ritva Halila muistuttaa, että esimerkiksi Yhdysvalloissa terveystietojen kerääminen on jo johtanut tilanteisiin, joissa ihmiset ovat saattaneet jäädä vakuutusten ulkopuolelle perinnöllisen sairauden vuoksi.

Lääkäriliiton Heikki Pälve puolestaan sanoo, että suomalaiset eivät ymmärrä omien tietojensa luottamuksellisuuden tärkeyttä.