Uusi ilmiö: Yrityksiä kiristetään kohuun tähtäävillä somepäivityksillä

Tyytymättömät asiakkaat uhkaavat yrityksiä tulikiven katkuisilla somepäivityksillä, jotka voivat levitä kulovalkean tavoin sosiaalisessa mediassa. Esimerkiksi väitteet huonosta palvelusta saattavat kuitenkin olla tuulesta temmattuja, mutta yritykset eivät pysty puolustautumaan vaikkapa vaitiolovelvollisuuden vuoksi.

internet
Mies puhelimella.
Anu Rummukainen / Yle

Yrittäjät ja yritykset ovat joutuneet uuden ilmiön hampaisiin.

Tyytymättömät asiakkaat tekevät niin sanottua somekiristystä. Yleensä tapaus saa alkunsa siitä, kun asiakas kokee tuleensa väärin tai huonosti kohdelluksi ja pyytää yritykseltä esimerkiksi uutta tuotetta tai maksun palautusta.

Jos yritys ei taivu asiakkaan tahtoon, hän kiristää yritystä sanomalla, että hän aikoo kirjoittaa saamastaan huonosta palvelusta tai tuotteesta sosiaalisessa mediassa.

– Asiakas voi sanoa, että jos ei saa hyvitystä, tästä tulee iso somekohu, yrittäjä ja tietokirjailija Katleena Kortesuo kertoo.

Yrityksiä markkinoinnissa ja somessa opastava Kortesuo muistuttaa, että asiakkaan kokema vääryys ei välttämättä ole yrityksen vika. Esimerkiksi toimitus- tai sopimusehdot voivat olla yrityksen puolella.

Yritykset aseettomia valheellisten väitteiden kanssa

Yrityksiä sitoo vaitiolovelvollisuus. Esimerkiksi teletiedot ovat salaisia, joten operaattorit eivät voi edes sanoa, onko palvelusta valittava henkilö heidän asiakkaansa. Vaikka juridista vaitiolovelvollisuutta ei olisi, yritys ei voi kertoa asiakkaidensa tietoja eettisten syiden vuoksi.

– Yritys ei pysty puolustautumaan ja kertomaan, että täällä taustalla on maksuhäiriö.

Osa someen kirjoitetuista postauksista on silkkaa puppua. Kortesuo kertoo tapauksesta, jossa asiakas kirjoitti someen syöpää sairastavan lapsensa saaneen huonoa palvelua matkailualan yritykseltä. Tapaus vyöryi eteenpäin somessa ja yrityksen toimintaa päiviteltiin kauhistuneina.

– Yritys ei voi voinut kertoa, että turvakameran kuvissa näkyy lapsen tilalla kärttyinen puoliso, Kortesuo kuvailee.

"Pienen ihmisen hätähuuto"

Kaikki someen kirjoitetuista valituspostauksista eivät kuitenkaan ole valhetta. Osa kuluttajista turvautuu someen saadakseen oikeutta, koska kuluttaja-asiamiehet ovat työllistettyjä ja tapauksen käsitteleminen voi olla hidasta.

– Huomion saaminen somesta voi olla myös pienen ihmisen hätähuuto yrityksen toimittua väärin asiakasta kohtaan.

Somekohu voi aiheuttaa yrityksen imagolle tai jopa kaupalle haittaa, joten tyytymättömien asiakkaiden palvelu on tasapainoilua.

– Voiko antaa periksi? Ei kaikille voi voi antaa uusia saksia tai kärpäslätkää. Jatkuva taipuminen vain vahvistaa ilmiötä, yrittäjä ja yrittäjien someopastaja Katleena Kortesuo sanoo.