Suomalainen asiakaspalvelu saa sapiskaa – sähköpostilla palvellaan paremmin kuin kasvotusten

Suomalaisen asiakaspalvelijan helmasynti on liika ujous, toteaa Turun Ammattikorkeakoulun asiakkuusvastaava Marianne Renvall. Kajaanilaisessa kahvila Murusessa asiakkaaseen halutaan suhtautua kuin vanhaan kaveriin, jonka nimen on sattunut unohtamaan.

ilmiöt
Valmis jäätelöannos tiskillä.
Saija Nironen / Yle

Turun Ammattikorkeakoulun asiakkuusvastaava Marianne Renvall tiivistäisi suomalaisen asiakaspalvelun yhteen sanaan: kehittyvä.

– Jos verrataan aikaan kymmenen vuotta sitten, asia ei ollut vielä tapetilla, vaan asiakaspalvelu oli vähän mitä sattui. Tietää sen itsekin: kun silloin käytti eri palveluja, välillä oli huonoa kohtelua, ja välillä todella hyvää, Renvall toteaa.

Renvallin mukaan suomalaiset ovat etevämpiä palvelemaan asiakkaita puhelimitse ja sähköpostitse kuin kasvotusten. Kasvokkain kohdatessa ei juurikaan jää aikaa pohtia omaa reaktiotaan, ja silloin vaadittava sanavalmius ja rento jutustelu eivät tule kaikilta luonnostaan, pohtii Renvall.

– Positiivinen kehitys on, että asiakaspalveluun on ruvettu kiinnittämään paljon huomiota. Koulutusta on paljon, ja asiakaspalvelun laatua pyritään parantamaan, Renvall sanoo.

Renvallin mukaan sosiaalinen media on antanut asiakkaalle valtaa ja arvostusta, mitä ei menneinä aikoina välttämättä ollut.

– Asiakashan voi kirjoittaa sosiaaliseen mediaan, missä asiakaspalvelu mättää. Eiväthän ihmiset sitten mene sinne, toteaa Renvall.

Koitamme tervehtiä asiakasta reippaasti heti, kun hänet huomataan.

Elina Heikkinen

Renvall toivoisi suomalaiseen asiakaspalveluun lisää ylimääräistä, rentoa jutustelua, mitä löytyy hänen mukaansa esimerkiksi saksalaisesta ja ruotsalaisesta palveluperinteestä.

Osa suomalaisista nuorista on Renvallin mukaan jo alkanut ottaa haltuun kevyttä jutustelukulttuuria.

– Kun he, jotka kommunikoivat netissä ja juttelevat ympäri maailmaa Skypellä, ovat asiakaspalvelussa kassoilla, he puhuvat todella avoimesti, iloisesti ja paljon, Renvall kertoo.

Tosin Renvall on huolestunut niistä nuorista, jotka istuvat paljon tietokoneella ja ovat vaihtaneet kanssakäymisen virtuaalimaailmaan.

– He eivät ole tarpeeksi sosiaalisia. On haasteellista tehdä heistä asiakaspalvelijoita, Renvall toteaa.

Kahvilassa tervehditään asiakkaita reippaasti

Kahvila Murunen aloitti toimintansa Kajaanin keskustassa vuodenvaihteessa, ja sen toimitusjohtaja Elina Heikkinen palvelee asiakkaita kahvilan puolella. Hänellä oli jo 15 vuoden asiakaspalvelukokemus ennen Murusen aukeamista.

– Me suosittelemme asiakkaille tuotteita. Jotkut voivat ehkä kokea sen vähän tyrkyttämiseksi, mutta me kerromme aina, mitä meillä on, Heikkinen kertoo asiakaspalvelustaan.

Kahvila Murusen toimitusjohtaja Elina Heikkinen ja osuuskunnan puheenjohtaja Leili Mård halaavat toisiaan.
Kahvila Murunen on pitkälti perheyritys. Vasemmalla toimitusjohtaja Elina Heikkinen ja Osuuskunta Murunen & Me hallituksen puheenjohtaja Leili Mård.Nadja Mikkonen / Yle

– Koitamme tervehtiä asiakasta reippaasti heti, kun hänet huomataan. Toiset tykkävät, toiset eivät, mutta se on meidän juttumme, sanoo Heikkinen.

Murunen & Me -osuuskunnan hallituksen puheenjohtaja Leili Mårdin mukaan suomalainen asiakaspalvelukulttuuri kaipaa kehittämistä. Silti parhaimmillaan suomalainen palvelu on juuri hänen mieleensä.

Asiakashan voi kirjoittaa sosiaaliseen mediaan, missä asiakaspalvelu mättää. Eiväthän ihmiset sitten mene sinne.

Marianne Renvall

– Ihmisläheistä ja ystävällistä. Ei tule sellaista oloa, että olen jotenkin haitaksi, Mård sanoo.

Kehitettävää löytyy Mårdin mukaan siitä, että asiakaspalvelijat tuntisivat olonsa mukavaksi töitä tehdessä. Sosiaaliset taidot olisivat opittavissa, mutta tällä hetkellä niihin kiinnitetään hyvin vähän huomiota kouluissa, Mård toteaa.

– Jokaisen asiakaspalvelijan pitäisi kohdata asiakas kuin kaveri, jonka nimen on unohtanut. Se olisi ihmisläheistä, sanoo Mård.