Ylen kysely: Hyvä asiakaspalvelija auttaa tarvittaessa, mutta ei tuputa seuraansa

Kysyimme ihmisiltä, millaista on hyvä asiakaspalvelu ja millainen on hyvä asiakaspalvelija. Vastausten perusteella on selvää, että asiakaspalvelua kaivataan, mutta se ei saa tuntua tyrkytykseltä.

Kotimaa
Mies palvelee asiakasta Turun kauppahallissa.
Olga Pihlman / Yle

8 myyttiä työstä -ohjelma väittää, että suomalainen ei taida asiakaspalvelun saloja. Yle Turun ja Yle Porin kyselyyn vastanneet ihmiset ovat kuitenkin toista mieltä.

Vain harva karttaa henkilökuntaa

Valtaosa (82/93) kyselyyn vastanneista toivoo, että asiakaspalvelija ei tuputa seuraansa, mutta osaa olla tarvittaessa apuna. Huomattavasti pienempi joukko (10/93) haluaisi, että henkilökunta tulisi heti tarjoamaan apua ja pysyisi asiakkaan seurana koko asioinnin ajan. Vain yksi vastaaja haluaisi asioida täysin omassa rauhassaan.

Taulukkografiikka

Suurin osa vastaajista (86/93) on myös sitä mieltä, että asiakaspalvelijan tulee olla iloinen, rento, puhelias ja asiansa osaava. Muutamalle (6/93) ei ole väliä, miten henkilökunta käyttäytyy, kunhan asiantuntemusta löytyy. Kolme vastaajaa kiittelee nykytekniikkaa siitä, että kaiken asioinnin voi hoitaa suoraan kotisohvalta.

Taulukkografiikka

Noin kaksi kolmesta (67/93) vastaajasta vierittää onnistuneen asiakaspalvelun henkilökunnan vastuulle. Heidän mielestään asiakaspalvelijan on osattava lukea tilannetta, haluaako asiakas apua vai ei. Loput vastaajista (26/93) uskovat, että hyvä asiakaspalvelu riippuu siitä, miten asiakas itse käyttäytyy.

Taulukkografiikka

Iloiset käytöstavat keräävät kehuja

Kyselyyn vastanneet myös nostivat esiin erityisen hyviä asiakaspalvelijoita. Mainintoja saivat muun muassa ruokakauppojen kassat ja lihatiskien henkilökunta. Hyvää palvelua on saatu myös esimerkiksi kuntosalilla sekä vaate-, huonekalu- ja autokaupoilla.

Mielestäni on fiksua huomioida asiakkaan pienimmätkin tarpeet.

Sampsa Mäki

Valtaosaa kehuista yhdistää se, että asiakaspalvelija on ollut kohtelias ja iloinen. Yksi lämmintä palautetta saanut työntekijä on Kupittaan Citymarketissa työskentelevä Sampsa Mäki.

– Aina niin iloisena palvelemassa. Ei ole mitään asiaa, mitä hän ei selvittäisi. Löytää tarvittavan tuotteen ja antaa vieläpä käyttövinkkejä. Tervehtii iloisesti ja auttaa mummeleitakin, kertoo eräs kyselyyn vastannut.

Reilut viisi vuotta turkulaisessa ruokakaupassa työskennellyt Mäki on otettu saamastaan palautteesta.

– Tällä hetkellä asiakaspalvelu korostuu työssäni entistä enemmän. Mielestäni on fiksua huomioida asiakkaan pienimmätkin tarpeet. Hyvät käytöstavat, tervehdykset ja asiakkaan kuunteleminen kuuluvat siihen, Mäki sanoo.

Mies poseeraa kameralle.
Sampsa Mäki haluaa ottaa huomioon asiakkaan pienimmätkin toiveet.Kalle Mäkelä / Yle

Kauppiaan urasta haaveileva Sampsa Mäki kertoo, että myös hankalaa asiakasta pitää jaksaa kuunnella. Kiukkuinenkin asiakas rauhoittuu aina lopulta, kunhan henkilökunnalla on jäitä hatussa.

– Annetaan maltilla asiakkaan purkaa pahimmat höyryt. Huutaminen on aina väärä tapa. Asiat selviävät, kun niistä keskustellaan rauhallisesti.

Yle Turku ja Yle Pori selvittivät ihmisten ajatuksia asiakaspalvelusta verkkokyselyllä, joka oli avoinna neljän päivän ajan. Kyselyyn tuli 93 vastausta.