Koe uusi yle.fi

Alf Rehn: Suomalainen on huono vaatimaan palvelua

Liiketaloustieteen professori Alf Rehnin mielestä hyvä asiakaspalvelija on herkkä asiakkaan lähettämille pienille merkeille. Asiakkaan olisi kuitenkin joskus hyvä kysyä apua sekä pyytää ja vaatia palvelua.

Kotimaa
Alf Rehn
Olga Pihlman / Yle

Hyvä asiakaspalvelija on iloinen ja auttaa tarvittaessa, mutta ei tuputa seuraansa. Tätä mieltä ovat Ylen verkkokyselyyn vastanneet ihmiset.

Åbo Akademin liiketaloustieteen professori Alf Rehn on samoilla linjoilla.

– Suomalaiset haluavat katsella rauhassa, mutta he haluavat myös, että palvelua saa juuri silloin kun sitä haluaa. Parhaat asiakaspalvelijat ovat herkkiä sille, milloin asiakas lähettää pieniä signaaleja siitä, että haluaa apua, Rehn sanoo.

Jokainen ihminen kokee hyvän asiakaspalvelun omalla tavallaan. Siksi tärkeää onkin juuri se, kuinka asiakaspalvelija osaa sopeutua muuttuviin tilanteisiin ja muuttuviin asiakkaisiin.

– Ongelma asiakaspalvelussa on se, että asiakaspalvelijan pitäisi olla tilanteessa herpaantumatta mukana. Helposti voi käydä niin, että asiakaspalvelija miettii, että kyllä asiakas tulee kysymään. Siinä luo huomaamattaan huonoa asiakaspalvelua, sillä suomalaiset eivät tule kysymään.

Asiakaskin voi parantaa

Alf Rehnin mukaan on myytti, että Suomesta ei saisi hyvää asiakaspalvelua. Hänen mielestään sitä saa monesta paikasta. Vikaa voi olla myös asiakkaassa.

Menemme usein kauppaan toljottamaan ja sanomme: Myy mulle jääkaappi.

Alf Rehn

– Suomalainen ei ole aina hyvä pyytämään tai vaatimaan palvelua, Rehn sanoo.

Lisäksi asiakkaat ovat toisinaan huonoja antamaan asiakaspalvelijalle tietoja itsestään.

– Emme ole tarpeeksi hyviä kertomaan, minkälaista palvelua haluamme. Menemme usein kauppaan toljottamaan ja sanomme: Myy mulle jääkaappi. Meidän pitäisi kehittää tapaa, jolla kommunikoimme ostajina.

Vanha tarina siitä, kuinka rähjäisissä vaatteissa autokauppaan saapuva ei saa palvelua, voi olla myytti, mutta siinä voi piillä myös totuuden siemen. Rehnin mielestä asiasta ei voi syyttää vain asiakaspalvelijaa.

– Jos tulen autokauppaan maihareissa ja hupparissa ja lähetän tieten tahtoen vääriä signaaleja, on väärin valittaa, että asiakaspalvelija ei tajunnut, Rehn sanoo.