Arkipäivää asiakaspalvelussa: Kehon kieli paljastaa stressaantuneen asiakkaan

Katsekontakti, avoin keho, rintakehä auki asiakkaaseen päin. Hyvä asiakaspalvelija osaa pelkällä kehonkielellään jo rauhoitella hankalaa asiakasta. Myös ääni ratkaisee. Kulttuurimme arvostaa matalaa sävyä. Se luo luottamusta ja viestii hermostollemme – tässä on turvallista olla, kertoo työyhteisökouluttaja, muutosvalmentaja Terhi Mäkiniemi.

ilmiöt
Kiukkuinen mies heristää nyrkkiä
Yle

Stressaantuneet, ärtyneet asiakkaat ovat arkipäivää asiakaspalvelutyössä. Eleet, ilmeet ja liikkeet paljastavat tottuneelle asiakaspalvelijalle mitä on tulossa.

– Jos asiakas vetää tiukasti kädet puuskaan rinnan eteen, hän tiedostamattaan suojaa jotakin. Mielipidettään tai oikeuttaan puolustaa omaa olotilaansa, Mäkiniemi selittää.

Sormien pusertuminen nyrkkiin ja äänen kireytyminen kertovat jo melkoisesta kiukustumisesta. Punaisen värin kohoaminen kasvoille voi olla pidätettyä raivoa tai pelkkää jännittyneisyyttä. Hermostuneisuudesta kertoo myös elastisuuden katoaminen. Keho jähmettyy ja katsekin saattaa pysähtyä tuijottamaan jotakin.

Silloin ryöppy ei tule mun päälleni, liikaa iholleni, mun minääni vastaan, vaan suoraan ämpäriin.

Työyhteisökouluttaja, muutosvalmentaja Terhi Mäkiniemi

– Ihminen ei ole läsnä, vaan mennyt omiin ajatuksiinsa. Silloin kannatta ihan rauhassa sanoa sanottavansa uudelleen, tarkentaa ja katsoa, onko asiakas läsnä.

Mielikuvitusämpäri välissämme

Osa aggressiivista asiakkaista on juopuneita, lääkkeissä tai muissa aineissa. Moni yksinkertaisesti niin stressaantunut, ettei kestä enää yhtään pettymystä. Juuri sen tietyn tuotteen loppuminen on viimeinen pisara, joka saa kaatamaan koko kertyneen kuonakuorman täydellä laidalla myyjäparan niskaan.

Terhi Mäkiniemi neuvoo silloin ottamaan avuksi mielikuvitusämpärin. Se on siinä, lattialla, asiakaspalvelijan ja raivoavan asiakkaan välissä.

– Silloin ryöppy ei tule mun päälleni, liikaa iholleni, mun minääni vastaan, vaan suoraan ämpäriin.

Mäkiniemi muistuttaa, ettei suuttuneen asiakkaan raivoon saa mennä itse mukaan. Terapeuttinakaan ei tarvitse toimia mutta silmää pitää olla myötäelämiselle. Se ei Mäkiniemen mukaan ole nykyään ollenkaan itsestään selvää.

– Muutama syvä hengitys. Rauhoita itsesi. Tiedosta asiakkaan paha olo ja paha mieli. Pyydä anteeksi, pahoittele. Jos asiakas on pyhää raivoa täynnä, anna raivota. Kuuntele, nyökyttele, myötäile asiakkaan eleitä. Yritä luoda fiilis, että kuuntelen sinua. Koska sitähän me asiakkaina haluamme. Että meidät huomioidaan ja meitä kuunnellaan.

Ryöpyn jälkeen moni asiakas havahtuu ja hämmästelee ja häpeää käytöstään. Miten minä, täyspäinen ihminen, nyt näin huusin ja melskasin.