Selvitys: Kansalaisneuvonta floppasi – ihmiset soittavat yhä hätäkeskukseen

Pari vuotta Kouvolassa toiminut Kansalaisneuvonta ei ole yltänyt tavoitteisiinsa. Valtiontalouden tarkastusviraston raportin mukaan palveluun on tullut liian vähän yhteydenottoja, eikä sijoituspaikkakaan ollut loppuun asti mietitty.

Kotimaa
Kansalaisneuvonnan logo
Valtiokonttori

Kouvolassa toimiva Kansalaisneuvonta-palvelu saa kovaa kritiikkiä Valtiontalouden tarkastusvirastolta. Kansalaisneuvonnan tarkoituksena on ollut tarjota tietoa julkisista palveluista sekä vähentää hätäkeskuksiin tulevia turhia puheluita.

VTV:n tuoreen raportin mukaan tulokset ovat kuitenkin jääneet laihoiksi, eikä palvelu ole onnistunut tavoitteissaan.

Kansalaisten yhteydenottoihin alettiin vastata vuoden 2013 lopulla Kouvolan poliisi- ja oikeustalolla. Työntekijöitä Kansalaisneuvonnassa on kaikkiaan 12. Palveluun saa yhteyden puhelimitse, sähköisellä lomakkeella ja tekstiviestillä.

Kansalaisneuvonta perustettiin Kouvolaan sen jälkeen, kun hätäkeskustoiminta oli kaupungista lopetettu ja keskitetty Kuopioon.

Tähän mennessä yli 50 000 yhteydenottoa

Vuoden 2015 loppuun mennessä Kansalaisneuvontaan oli tullut yhteensä yli 53 000 yhteydenottoa, mikä on huomattavasti vähemmän kuin alunperin arvioitiin.

Ensimmäisissä laskelmissa Kansalaisneuvonnan vuosittaiseksi palvelupyyntöjen määräksi arvioitiin jopa 300 000 yhteydenottoa.

Neuvonnan tarpeellisuutta olisi VTV:n mielestä pitänyt selvittää perusteellisemmin.

Viime vuonna yhteydenottojen määrä oli jo runsaat 40 000, kun ensimmäisenä vuonna määrä jäi 12 000 yhteydenottoon. Tosin viime vuoden lukuja selittää osaltaan se, että ongelmat poliisin ajanvarausjärjestelmässä aiheuttivat runsaasti yhteydenottoja Kansalaisneuvontaan.

Tarkastusviraston mielestä poliisin ajanvaraus ei kuitenkaan kuulu pysyvästi Kansalaisneuvonnan tehtäviin. VTV edellyttääkin poliisin uudistavan järjestelmänsä ajantasalle.

Kouvolaan sijoittamisesta ei riittävää selvitystä

Raporttiin on antanut oman lausuntonsa myös Hätäkeskuslaitos, jonka mukaan Kansalaisneuvonta ei ole oleellisesti vähentänyt keskuksiin tulevien kiireettömien puheluiden määrää. Väheneminen on johtunut Hätäkeskuslaitoksen mukaan sen omista toimenpiteistä.

Raportissa huutia saa myös Kansalaisneuvonnan sijoittaminen Kouvolaan. VTV:n raportin mukaan sijoittamispäätös tehtiin ilman selvitystä, jollainen tulisi olla aina alueellisten sijoittamispäätösten tausta-aineistossa. Valtiovarainministeriö ei VTV:n mukaan valmistellut asiaa riittävän huolellisesti.

VTV suosittaa, että eri ministeriöt selvittäisivät puhelinpalveluiden keskinäistä työnjakoa ja keinoja miten palvelut voitaisiin hoitaa kustannustehokkaasti. Lisäksi valtiovarainministeriön tulisi selvittää, onko Kansalaisneuvonnalle tarvetta.

Valtiokonttorin apulaisjohtaja Hannu Korkeala ei yhdy VTV:n esittämään kritiikkiiin. Moitteet menevät Korkealan mukaan metsään muun muassa arvioitujen käyttäjämäärien suhteen. Hänen mukaansa maininta 300 000 käyttäjästä vuosittain on otettu esiselvityksestä, joka ei päde tällä hetkellä ollenkaan. Korkeala ihmettelee myös Hätäkeskuslaitoksen esittämää kritiikkiä Kansalaisneuvontaa kohtaan.

– Ainakin niissä tapaamisissa jossa minä olen ollut, on Hätäkeskuslaitos ollut tyytyväinen toimintaamme. Sitä emme tiedä, ohjaavatko hätäkeskukset sinne kuulumattomia puheluitaan Kansalaisneuvontaan, sanoo Korkeala.