Somessa maine pitää ansaita – Yritykselle viidakkorumpu on uhka ja mahdollisuus

Sosiaalisessa mediassa valta on siirtynyt kuluttajille. Menestyksekäs yritys ottaa asiakkaansa mukaan sisältöjen luomiseen.

talous
Nuori netin äärellä.
Yle

Nykyajan kuluttajat odottavat yritysten löytyvän sieltä, missä hekin ovat. Suurin osa yrityksistä onkin nykyään sosiaalisessa mediassa, vähintään Facebookissa.

Ei kuitenkaan riitä, että yritys on somessa, vaan sen pitää osata toimia somen ehdoilla.

– Pitää olla strategisella tasolla mietittynä, mitä sieltä haetaan ja missä ollaan mukana. Riippuu tietysti kohderyhmistä, että onko some ensisijainen kanava, vai kanava, mitä käytetään perinteisten kanavien rinnalla, Turun yliopiston markkinoinnin yliopistonlehtori Ulla Hakala toteaa.

Valta on siirtynyt kuluttajille

Hakalan mukaan sosiaalinen media on mullistanut markkinoinnin maailman monella tavalla. Muutoksista tärkein on se, että valta on siirtynyt kuluttajille. Passiivisista mainonnan vastaanottajista on tullut aktiivisia sisällöntuottajia.

– Ennen yritykset tuuttasivat sitä viestiä vastaanottajille, nyt se on vähän toisin päin. Kuluttajat pystyvät itse valitsemaan, mikä heitä kiinnostaa ja sulkemaan pois heille epärelevantin sisällön. He myös vaikuttavat sisältöihin ja luovat niitä, Hakala sanoo.

Tämä on tuonut yrityksille uudenlaisia mahdollisuuksia, sillä kuluttajat rakantavat yrityksen brändiä somessa julkaisujensa avulla. Kuluttajalta toiselle kulkeva viesti tuo yritykselle niin sanottua ansaittua mediaa.

– Tänä päivänä erityisesti netin viidakkorumpu lasketaan yrityksen markkinointiviestinnän keinoksi. Yritys pyrkii vaikuttamaan viidakkorumpuun, mutta viime kädessä siihen ei kuitenkaan pystytä täysin vaikuttamaan, Hakala kertoo.

Yrityksen maineenhallinta somessa onkin aina jollain tavalla hallitsematonta.

– Somessa maine pitää ansaita. Negatiiviset viestit leviävät salamannopeasti. Ennen negatiiviset asiakaskohtaamiset jäivät muutaman ihmisen tietoisuuteen. Vähän naapurille valitettiin, että saatiin huonoa palvelua. Nykyään avaudutaan somekanavissa, ja se vaikuttaa suoraan yrityksen maineeseen, Hakala sanoo.

Asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua

Somessa menestymisen edellytys on Hakalan mukaan se, että sitä kautta välitetyt viestit ovat selkeitä. Muuten kuluttajat eivät levitä niitä eteenpäin.

Tärkeää on myös kuluttajakokemuksen rakentaminen ja mielikuvien myynti. Sosiaalisessa mediassa mainonta jää helposti tehottomaksi, jos mainostetaan vain itse tuotetta ja sen ominaisuuksia.

– Kun ostetaan esimerkiksi vaatteita, se on kokonaisuus, miltä halutaan näyttää. Relevantin sisällön avulla luodaan lisäarvoa oman toimialan tuotteisiin, Hakala sanoo.

Koska yrityksen mainetta verkossa kannattelevat sen asiakkaat, tärkeää on myös sitouttaa ja osallistaa heitä.

– Asiakkaille pitää antaa mahdollisuus itse olla mukana, kertoa oma tarinansa, olla mukana kilpailuissa tai äänestää. Somessa korostuu myös tunnetasolla vaikuttaminen eli relevantin sisällön pitäisi myös jollakin tavalla koskettaa tunnetasolla, Hakala sanoo.

Lopuksi edellytetään nopeaa reagointia. Jos asiakkaiden kysymyksiin vastaaminen kestää tai sivuja päivitetään harvoin, kertoo se kuluttajille omaa tarinaansa yrityksestä.

Kaikki eivät voi toimia samalla tavalla somessa

Somekanavat lisääntyvät ja somen käyttö muuttuu jatkuvasti. Muutoksia kannattaa Hakalan mukaan seurata, muttei välttämättä toimia kaiken somekuohunnan ehdoilla.

– Vaikuttaminen perustuu lopulta yrityksen perusarvojen sisäistämiseen ja niistä viestimiseen. Liian nopea poukkoilu, toimintasuunnitelman uusiminen puolen vuoden välein, ei mielestäni välttämättä toimi. Meillä Suomessa esimerkiksi Periscope ja Snapchat eivät ole vielä lyöneet itseään sillä tavalla läpi. Facebook on kuitenkin yllättävän toimiva edelleen.

Hakalan mukaan yrityksen maine voi vahvistua siiläkin, että se käyttää yhtä somekanavaa säännöllisesti.

– Kannattaa miettiä, mikä sopii omaan profiiliin.