Joka neljäs ikäihminen pettynyt puhelinliittymien myyjiin – osa kokee joutuneensa pakkomyynnin kohteeksi

Ikäihmisille puhelinliittymän tai nettiyhteyden hankkiminen voi olla piinaava tilanne. Usein vasta kotona paljastuu, että kaikille ostetuille palveluille ei ole edes tarvetta. Operaattorit lupaavat parantaa neuvontaa.

Kotimaa
Vanha nainen käyttää tietokonetta.
Karoliina Haapakoski / Yle

Vanhus- ja lähimmäispalveluliitto Valli ry teki keväällä kyselyn ikäihmisten teleoperaattorikokemuksista. Tulosten mukaan teleoperaattoreilla on paljon parantamista iäkkäiden asiakkaiden palvelussa. Liki neljännes yli 65-vuotiaista asiakkaista kertoo lähteneensä myyntipisteeltä tyytymättömänä tai epätietoisena.

Monissa tapauksissa vasta kotona on alkanut selvitä, millaisesta liittymästä kauppa tuli tehtyä.

Turhia ostoksia

Yleensä ongelmia syntyy, jos myyjä käyttää asiakkaalle vierasta ammattisanastoa tai myyntitilanne on kiireinen ja ahdistava. Ikäihminen tuntee helposti olonsa tukalaksi ja tekee hätäisiä ostopäätöksiä.

Yksi tyypillinen virhe on, että asiakas ostaa myyjän tarjoaman 4G-puhelimen vaikka 3G olisi hänen asuinalueellaan parempi.

– Operaattorit myös pyrkivät maksimoimaan myyntiään. Puhelimen ostajalta udellaan, onko talossa valokuitu. Jos on, sen jälkeen tyrkytetään wlania, sanoo ikäihmisten tietotekniikkayhdistys Enterin neuvoja René Tigerstedt.

Valli ry:n Ikäteknologiakeskuksen kehittämispäällikkö Sanna Kaijanen puolestaan kertoo, että asiakkaalle saatetaan myydä kaapelitalouden viihdepaketti, vaikka tällä ei edes ole kaapeliyhteyttä.

René Tigersted
René TigerstedtTimo Keränen / Yle

Viestinviraston lakimies Anna Saarela on myös törmännyt tapaukseen, että 10 megan nettiyhteys muutettiin 100 megaan. Asiakkaalle se oli kuitenkin turha ostos, sillä hän tarvitsi yhteyttä vain sähköpostiin ja pankkipalveluiden hoitoon.

Älypuhelimiin saatetaan myös ladata palveluja, joiden käyttöön asiakas ei saa opastusta. Puhelimeen voidaan ladata myyntitiskillä Google-tili kertomatta, millä salasanalla sen saa auki, sanoo René Tigerstedt.

Ongelmat operaattorien tiedossa

Puhelinoperaattorit myöntävät myyntiin ja asiakaspalveluun liittyvät ongelmat, joista kaikille operaattoreille tulee paljon palautetta.

– Tilanteita tulee valitettavan paljon, sanoo Soneran myymäläketjun kehittämisestä vastaava Markku Rantanen.

Operaattorit joutuvat myös miettimään, millaista palvelua ne tarjoavat, ilmaista neuvontaa vai maksullista puhelinpalvelua. Sonera, DNA ja Elisa lupaavat parantaa palveluaan lisäämällä myyjien koulutusta ja yhteistyötä iäkkäiden neuvontajärjestöjen kanssa.

Tiskille toivotaan vanhempia myyjiä

Valtaosa ikäihmisistä on kuitenkin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Useimmat haluavat itse hoitaa asiansa, mikä näkyy tietotekniikkayhdistys Enterin neuvontapisteissä. Paikoin ruuhkat ja jonot ovat kovia.

Osalle ikäihmisistä olisi helpompaa, jos opastusta saisi varttuneelta henkilöltä. Tosin eläkkeellä oleva helsinkiläinen Annikki Korhonen sanoo törmänneensä operaattoreiden asiakaspalvelussa hurmaaviin nuoriin miehiin.

Valli ry:n kyselyyn vastasi keväällä vajaat 300 ihmistä, joista suurin osa oli 65–74-vuotiaita. Tuloksia esiteltiin Valli ry:n ja operaattoreiden keskustelutilaisuudessa maanantaina.