Usein asiakas ei edes katso silmiin – palvelun laatu on myös asiakkaan vastuulla

Myyjä kuulee usein asiakkaalta, että tämä tuli vain katsomaan. On myyjän taidoista ja kokemuksesta kiinni, kuinka nopeasti hän saa kontaktin asiakkaaseen ja miten kontaktista tulee ostotilanne.

asiakaspalaute
Urheilukauppa.
Mauri Ratilainen / AOP

Lause ”Tulin vain katselemaan” sanotaan useasti jopa niin, ettei katsota myyjää silmiin. Tämä kertoo myyjälle sen, ettei häntä tarvita, ei ainakaan juuri kyseisessä hetkessä. Myyjältä vaatii pelisilmää valita uusi tilanne asiakkaan kohtaamiseen.

– Miten tämän nyt sievästi sanoisi? Se on myyjän painajainen, ettei pääse toteuttamaan itseään. Se on myös helpoin tapa päästä myyjästä eroon, hymähtää kauppias Mika Ronkainen Kajaanin Intersportista.

– Se on normaali vastaus, eikä missään nimessä haittaa. Annamme asiakkaan katsella rauhassa ja kun hän tarvitsee apua, sitten annamme apua. Sen näkee siitä, kun asiakas alkaa vilkuilla ympärilleen, kertoo myymäläpäällikkö Elmeri Majahalme kajaanilaisesta Veikon koneesta.

Nykyään ihmiset osaavat kiittää palvelusta.

Elmeri Majahalme

Ronkaisen mielestä asiakas yleensä tulee kauppaan tarpeesta ja tällöin tilanteen eteneminen on kiinni myyjästä.

– Myyjän lähestymisestä, sijoittumisesta, asenteesta, fiiliksestä ja jopa ulkonäöstä on kiinni se, sanooko asiakas, että minä vain katselen. Olemme keskustelleet myyjien kanssa siitä miksi tietyt myyjät pääsevät nopeammin juttusille. Siitäkin olemme keskustelleet, millaiset asiat vaikuttavat siihen, että asiakas tuumaa ensin vain katselevansa ja hänelle sopivan myyjän tullessa paikalle he kohta juttelevat ja kohta täyttyy se tarve, jota asiakas on tullut hakemaan, sanoo Ronkainen.

– Myös meillä keskustellaan paljon myynnistä ja myyntitilanteista, mutta se on niin tilanne- ja tapauskohtaista. Kaikista merkittävintä on asiakkaan tarpeiden kartoitus, kertoo Majahalme.

Palvelu luo haasteita

Majahalmetta ei häiritse se, jos asiakas hypistelee kaupassa olevia elektroniikka- ja kodinkoneita.

Myyjä Elmeri Majahalme
Myymäläpäällikkö Elmeri Majahalme.Arto Loukasmäki / Yle

– On mukavaa, että ihmiset käyvät katselemassa laitteita. Ne ovat täällä nähtävillä ja kokeiltavina toisin kuin tietokoneruudulla, josta näkee millainen se on, mutta sitä ei voi kokeilla livenä, sanoo Majahalme.

Myyjän työssä haasteellista on asiakkaan palveleminen oikealla tavalla ja asiakkaan vastaanottaminen.

– Väitän, että jokainen asiakas on valmis ottamaan vastaan palvelun, jos se on oikeanlaista juuri siihen tilanteeseen ja siinä myyjä ratkaisee sen, osaako hän palvella oikealla tavalla, kertoo Ronkainen.

Koulutus tekee asiantuntijan

Myyjät saavat myyntiketjuilta ja maahantuojilta vähintään parin vuoden välein koulutusta asiantuntijoiksi ja myynnin teossa. Asiakkaan kohtaamisessa on tärkeää se, ettei esitä turhia kysymyksiä, vaan kertoo tietoja tuotteesta, jota asiakas katselee.

– Esimerkiksi asiakkaan hiplatessa värikästä takkia voi sanoa, että eikö ole mukavan näköinen takki. Kun kysymys tulee oikeassa muodossa, niin asiakkaalla ei ole tarvetta vastata, että mä vain katselen, vaan hän ryhtyy keskustelemaan myyjän kanssa, sanoo Ronkainen.

On myyjän ammattitaidosta kiinni, osaako hän palvella oikealla tavalla.

Mika Ronkainen

Valtaosa asiakkaista käyttäytyy hyvin, mutta välillä eteen tulee myös sellaisia, jotka pilaavat asiakaspalvelijan päivän. Tällaisia asiakkaita tapaa Ronkaisen mukaan todella harvoin.

– Pääpiirteittäin asiakkaat ovat hyväntuulisia ja tänä päivänä he arvostavat palvelua sekä välittämisen kulttuuria, mitä myyjä voi parhaimmillaan tuoda siihen tilanteeseen, sanoo Ronkainen.

Suullista palautetta päivittäin

Kaupat ja työntekijät saavat positiivista palautetta sekä suullisesti että kirjallisesti työnantajille lähetettyjen sähköpostien kautta.

Tänä päivänä he arvostavat palvelua sekä välittämisen kulttuuria.

Mika Ronkainen

– Suullisesti palautetta tulee päivittäin ja sähköisesti useita kuukaudessa, mutta ei päivittäin, kertoo kauppias Mika Ronkainen Kajaanin Intersportista.

– Suomalaiset eivät anna kovin aktiivisesti palautetta, mutta positiivisen palautteen saa yleensä heti kauppatilanteen jälkeen. Nykyään ihmiset osaavat kiittää palvelusta sekä osaavat myös vaatia tietyn tasoista palvelua, kertoo kajaanilaisen Veikon koneen myymäläpäällikkö Elmeri Majahalme.