Kiinalaisten heikko englannin taito vaatii lentokentältä erityispanostuksen – jopa 300 000 läpikulkijaa vuosittain

Kiinalaisten turistien määrä Suomessa on kasvanut selvästi viime vuosina. Vuosien 2014 ja 2015 välillä kiinalaisten määrä kasvoi noin 50 prosenttia. Kiinalaisturistien määrän huomattava kasvu on saanut myös Helsinki-Vantaan lentokenttää hallinnoivan Finavian panostamaan kiinalaisten palvelemiseen.

talous
Kiinalaisturisteja opastustiskillä lentokentällä.
Yle

Kiinalaisten matkailijoiden kohdalla suurin haaste liittyy kieleen. Suurin osa kiinalaisista ei osaa englantia. Sen vuoksi heitä on palveltava kiinaksi.

– Esimerkiksi kaupoissa on töissä vain vähän ihmisiä, jotka puhuvat kiinaa. Siksi täällä lentokentällä on välillä kieli- ja kulttuurimuuri. Mikäli myyjä huomaa, ettei asiakas puhu englantia, on parempi yrittää löytää kiinaa puhuva työntekijä. Jos myyjä puhuu heille yhä englantia, kiinalaiset voivat kokea sen loukkaavana, kertoo lentoasemalla kiinalaisten oppaana työskentelevä Zhouyan Li.

Kohteliaisuus ja hyvät käytöstavat ovat Lin mukaan kaikista tärkeimmät seikat, jotka kiinalaisten kanssa asioidessa on syytä ottaa huomioon. Esimerkiksi kaupassa asioidessaan kiinalainen kiusaantuu, jos myyjä käyttää puhuessaan suoraa kieltoilmausta.

– Kiinassa kukaan ei halua menettää kasvojaan toisen edessä, joten jos haluat palvella asiakasta paremmin, ei-sanan käyttämistä kannattaa välttää. On parempi sanoa, että ehkä voin auttaa sinua tällä tavalla, Li opastaa.

Myyjän on oltava erityisen tarkkana

Kiinalaiset ovat innokkaita ostosten tekijöitä. Joskus kiinalaiset haluavat pyytää alennusta tuotteesta. Myös silloin on parempi vältellä ei-sanan käyttöä.

Kiinalaisten oppaana työskentelevä Zhouyan Li.
Kiinalaisten oppaana työskentelevä Zhouyan Li.

– Asia on parempi ilmaista epäsuorasti. Voi sanoa esimerkiksi, että kyseessä on tuotteen vakiohinta ja meidän käytäntömme on myydä kyseinen tuote tähän hintaan, Li sanoo.

Kiinalaiset ovat kiinnostuneita kansainvälisistä brändituotteista, mutta myös paikalliset tuotteet kiinnostavat heitä. Kielimuurin vuoksi erikoisia tilanteita voi silloin tällöin syntyä. Näin kävi esimerkiksi silloin, kun eräs kiinalaismies halusi ostaa tuliaisia kotiin.

– Hän kysyi oppailtamme, mitä paikallisia terveystuotteita voisi ostaa. Oppaat suosittelivat häntä ostamaan mustikoita. Koska hän luotti oppaisiimme ja halusi viedä kunnon tuliaiset kotiin, hän päätyi ostamaan 30 pakettia mustikoita, Li muistelee huvittuneena.

Kiinalaiset itse arvostavat Helsingin lentokentän palveluita. Yu Ang Shen kertoo halunneensa tehdä lentokentällä ostoksia, mutta olleensa hieman arka heikon englanninkielen taitonsa vuoksi.

– Sitten näin kiinankieliset palvelupisteet ja opastekyltit. Palvelu on täällä erittäin hyvää. Ihmiset ovat ystävällisiä ja lämpimiä. On hienoa, että meitä palvellaan joka puolella lentokenttää kiinaksi, Shen kiittelee.

Keskiössä opasteet ja digitaaliset palvelut

Helsinki-Vantaan lentoasemalla on kiinalaismatkustajien kasvavan määrän vuoksi ryhdytty konkreettisiin toimenpiteisiin palveluiden kohdentamiseksi. Lentokentältä löytyy nyt kaksi erityisesti kiinalaisille suunnattua palvelupistettä, jossa on mahdollisuus saada palvelua kiinaksi.

– Viime aikoina on otettu käyttöön kiinankielisiä opasteita sekä suunniteltu niiden sijoituspaikkoja lentoasemalla. Lisäksi digitaalisiin palveluihin on panostettu. Kun kiinalainen matkustaja kirjautuu lentoaseman wifi-verkkoon, sieltä löytyy varta vasten kiinalaisille matkustajille räätälöity portaali, jonne on kirjattu ohjeita, jotka helpottavat toimintaa lento-asemalla, Helsinki-Vantaan lentoaseman apulaisjohtaja Heikki Koski sanoo.

Lentokenttäopaste, jossa kiinaa ja venäjää.
Yle

Kiinalaisten turistien vuosittainen määrä Helsinki-Vantaan lentoasemalla on noin 300 000 kävijää vuodessa. Vaikka tarkkoja lukuja ei kerrota julkisuuteen, kiinalaiset ovat myös taloudellisesti ison satsauksen kohde lentoasemalla.

– Kiinalainen segmentti on yksi vahvimmin kasvavista matkustajasegmenteistä lentoasemalla tänä vuonna. Kasvu tulee transfer-liikenteestä Aasiasta, ja kiinalaiset ovat siinä yksi merkittävimmistä ryhmistä, joten totta kai heihin panostetaan, Koski kiteyttää.

Palvelun panostuksen määrää kuvaa ehkä parhaiten se, että pelkästään kesäkuun ja heinäkuun aikana 20 000 kiinalaista matkustajaa sai lentoasemalla henkilökohtaista palvelua omalla äidinkielellään. Se merkitsee 10 000 matkustajaa kuukautta kohti.