Huono kohtelu päivystyksessä usein viimeinen pisara – potilasasiamies: "Eihän se keskustelu tyhjästä tule"

Kun päivystyksessä herää erimielisyys oikeasta hoidosta ja sitten vielä kohtelu on kiireistä tai kireää, kilahtaa potilasasiamiehen puhelin. Asiakkaan kohtaamisen merkitys korostuu, koska päivystykseen tullaan jo valmiiksi herkässä mielentilassa.

Potilasasiamies
Päivystys-kyltti.
Ismo Pekkarinen / AOP

Pelkkä huono kohtelu johtaa suhteellisen harvoin potilaan potilasasiamiehen puheille. Yleensä kokemus siitä, että ei ole tullut kuulluksi tai kohdatuksi, liittyy muihin ristiriitoihin hoidossa tai epäiltyihin potilasvahinkoihin.

– Aika tavallista on, että on tullut hoidosta joku erimielisyys tai potilas kokee, ettei saanut apua siihen, minkä asian takia tuli. Joskus tähän liittyy vielä se, että on joutunut odottamaan pitkiä aikoja, kertoo Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalveluiden kuntayhtymän Essoten potilasasiamies Irja Tikka.

Sama ilmiö näkyy Itä-Savon sairaanhoidon kuntayhtymässä Sosterissa.

– Samassa hoitotapahtumassa on mennyt yleensä muita asioita ensin pieleen, ja sitten tuntuu, että kohtelukin on huonoa. Mutta ei mitenkään korostu, että päivystyksessä oltaisiin epäkohteliaampia kuin muualla, sanoo sosiaali- ja potilasasiamies Heli Korhonen Sosterista.

Tikka sanoo, että viime päivinä käyty keskustelu päivystyksen ongelmista herättää huolta.

– Se vie luottamusta terveydenhoitoon, eihän se keskustelu tyhjästä tule. Toisaalta, kyllä sieltä myös moni apua saa.

"Päivystys pistänyt silmään jo jonkin aikaa"

Asiakkaiden kokemuksia saamastaan palvelusta kerätään yksikkökohtaisesti, ja kussakin kuntayhtymässä tilastointiperusteet vaihtelevat. Kaikki tyytymättömät eivät ota yhteyttä potilasasiamieheen.

Esimerkiksi Hyks-sairaanhoitoalueella potilaat tekivät 171 muistutusta henkilökunnan käytöksestä vuonna 2015. Muistutuksista 80 liittyi henkilökunnan epäasialliseen käytökseen.

Tilastossa ei ole eritelty, miten moni tapaus liittyi päivystykseen, eikä tämänvuotisia lukuja vielä ole tarjolla.

– Päivystys on pistänyt silmään jo jonkun aikaa, päivystyksestä tehdään suhteellisen paljon muistutuksia. Sairaaloissa ja HUSissa on jo tehty aika paljon toimenpiteitä, että tilanne saataisiin parantumaan, jotta potilaat pääsisivät mahdollisimman nopeasti oikeaan hoitopaikkaan, sanoo hallintoylilääkäri Lasse Lehtonen HUSista.

Essoten ja Sosterin potilasasiamiehiin henkilökunnan huonon kohtelun takia on otettu yhteyttä tänä vuonna yhteensä vain kymmenkunta kertaa. Erilaiset päivystykseen liittyvät ongelmat ovat Essotessa tänä vuonna saaneet ottamaan yhteyttä potilasasiamieheen 50 kertaa, Sosterissa luku on 30.

Tarvittaessa kirjallinen muistutus

Sosiaali- ja potilasasiamies Heli Korhonen muistuttaa, että päivystykseen tulo on potilaalle aina herkkä paikka.

– Sinne tullaan äkillisen terveydentilan romahtamisen takia. Silloin aina empaattisuus korostuu hoitotyössäkin, että siellä pitäisi olla tarkkana ja herkkänä potilaan tarpeille. Kaikkien pitäisi saada hyvää kohtelua ja hyvää palvelua kaikissa terveydenhuollon yksiköissä.

Tikan kokemus on, että potilasasiamiehen olemassaolo tiedetään. Esimerkiksi päivystyksestä myös ohjataan potilaita ottamaan yhteyttä potilasasiamieheen, jos ristiriitatilannetta ei voida muuten heti ratkaista.

– Ensisijaisesti kannattaa keskustella siellä yksikössä ja hoitavan tahon kanssa, että mikä olisi hyvä tapa mennä eteenpäin, se olisi nopein tapa korjata asia. Jos se ei toimi, potilas voi ottaa yhteyttä potilasasiamieheen, ja silloin voidaan selvitellä asiaa ja tehdä tarvittaessa kirjallinen muistutus, joka menee sairaalan johtajan vastattavaksi, sanoo Tikka.

Valtakunnallisia ohjeistuksia valmistellaan

Yhteydenotot potilasasiamieheen ovat yhtä moninaisia kuin vaivatkin, joita hoidetaan. Potilaan kannalta tärkein kysymys yleensä on, saako tarvitsemaansa hoitoa ja saako sitä ajoissa.

– Jos potilaalle on tullut esimerkiksi vaaratilanne siitä, ettei ole päässyt päivystykseen, kun on sinne pyrkinyt, tulee mietittäväksi, onko kyseessä potilasvahinko, mutta se ei aina ole se ensimmäinen toimenpide. Voidaan esimerkiksi pyytää perusteluita, miksi ei ole päässyt hoitoon, toteaa Tikka.

Peruspalveluministeri Juha Rehulan mukaan sosiaali- ja terveysministeriössä valmistellaan valtakunnallista ohjeistusta päivystystoiminnan ongelmien korjaamiseksi. Rehula sanoo, että ohjeilla yritetään parantaa potilaiden ja hoitohenkilökunnan kohtaamista päivystyksen arjessa.

– Kyllä tietynlaisia ohjeistuksia tarvitaan esimerkiksi päivystyksen objektiivisesti oikeasta koosta. Tässä on tietynlainen haaste, että kun päivystyksiä keskitetään, mikä on lääketieteellisesti hyvin perusteltua, päivystyksen koko kasvaa. Sitä kiireisempää niissä on, ja sitä haastavampaa on varmistaa, että potilaan yksilölliseen kohtaamiseen on aikaa, pohtii hallintoylilääkäri Lasse Lehtonen HUSista.