1. yle.fi
  2. Uutiset
  3. kuluttajaneuvonta

Mikä neuvoksi, kun nettikaupan tilaus ei löydä perille? – verkkokaupan pelisäännöissä vielä hiomista

Kuluttajaneuvojan mukaan valitukset kuljetusongelmista keskittyvät muutamaan tiettyyn yritykseen.

Kuva: AOP

Nettikauppa käy kuumana, kun entistä useampi uskaltaa tilata tavaransa verkon kautta. Yleensä homma toimii moitteettomasti tavaran toimitukseen saakka. Näin ainakin silloin, kun kyseessä on isompi paketti ja palveluna kotiinkuljetus.

Asiakkaalle ja tavaran toimittajalle passaavan toimitusajan sopiminen tuntuu kuitenkin olevan välillä hyvinkin vaikeaa, joskus jopa mahdotonta.

Miten ihmisten mielipaha toimitusten epäonnistumisista näkyy kuluttajaneuvonnassa?

Yle Helsingin toimittaja Juhani Kenttämaa kysyi asiasta Uudenmaan maistraatin kuluttajaoikeusneuvojalta, Raija Marttalalta.

– Kuljetusyrityksiä koskevia yhteydenottoja tulee meille jonkin verran. Ihan tarkkaa lukumäärää en pysty sanomaan, mutta ehkä sellaiset parisen sataa tämän vuoden aikana.

Marttalan mukaan valitukset keskittyvät pääsääntöisesti muutamaan tiettyyn yritykseen.

– Tyypillisiä ongelmia on juuri toimitusajankohdan sopiminen. On tapauksia, missä kuljetusfirma tuo pakettia asiakkaalle kotiin sopimatta ennalta ajankohdasta ja sitten oven väliin tai postilaatikkoon jätetään sähköpostisoitteen tai puhelinnumeron sisältävä lappu viestillä "Olemme käyneet täällä, ota meihin yhteyttä".

Asiakas yrittää epätoivoisesti tavoittaa kuljetusyritystä eikä saa yhteyttä. Pahimmillaan on käynyt niin, että paketti on saatettu lähettää jo takaisin verkkokauppiaalle.

Kuljetusten lisämaksut harmittavat

Marttala ottaa esiin myös toisen tyypillisen tapauksen. Niissä kyseessä ovat erilaiset lisämaksut silloin, kun tuotteista pitäisi maksaa tullia. Näistä kuljetusyritykset perivät lisämaksua, jonka asiakkaat kokevat usein perusteettomiksi.

Toimintaan voi kuulua erilaisia palvelumaksuja, jos pakettia joudutaan toimittamaan useaan kertaan samaan osoitteeseen siksi, ettei vastaanottaja ole paikalla.

– Se on ihan mahdollista, että tuollaisestakin voidaan yrittää periä lisämaksua. Siinä kohtaa pitää katsoa mikä on asiakkaan ja verkkokauppiaan välinen sopimus ollut eli mistä on sovittu. Asiakas voi vedota alkuperäiseen sopimukseen, kuluttajaoikeusneuvoja Raija Marttala muistuttaa.

Luottokortti on luotettavin

Entä mitä muita sudenkuoppia nettikauppaan tänä päivänä liittyy toimitusongelmien lisäksi?

– Paras maksutapa verkkokaupassa on luottokortti. Luoton eli maksun välittäjä toimii tässä varmistuksena, jos käy niin, että tavaraa ei esimerkiksi toimiteta lainkaan, tavarantoimittaja menee konkurssiin tai virhettä ei oikaista niin kuin se pitäisi. Silloin kuluttajalla on mahdollisuus vaatia hyvitystä myös  luoton antajalta.

Marttala suosittelee luottokortin käyttöä aina kun se vain on mahdollista.

– Vanhanaikainen tilisiirto on kaikkein turvattomin tapa maksaa, kun raha katoaa tililtä saman tien.

Paras maksutapa verkkokaupassa on luottokorttimaksu

Kuluttajaoikeusneuvoja Raija Marttala

Kuluttajasuojalaissa on määritelty, että luoton antajalla on vastuu. Mobiili-maksamiseen liittyy samanlainen operaattorin vastuu kuin luottokortin myöntäjilläkin on.

Yhteydenotto kuluttajaviranomaiseen maksutonta

Miten kannattaa toimia, jos kokee kokeneensa vääryyttä tavaran toimituksessa?

– Ihan ensin kannattaa olla yhteydessä verkkokauppaan ja tietysti myös kuljetusyritykseen, jos kysymys on lisälaskutuksesta tai kuljetukseen liittyvistä ongelmista. Jos oma yhteydenotto ja valittaminen ei tuota tulosta, sen jälkeen voi ottaa yhteyttä kuluttajaneuvontaan.

Kuluttajaneuvonnalla on valtakunnallinen puhelinpalvelu. Neuvonnasta voidaan myös sovitella asiaa. Seuraava taho on Kuluttajariitalautakunta silloin, kun on kysymys suomalaiseen yritykseen kohdistuvasta valituksesta. EU:n alueella toimivan ulkomaisen verkkokaupan asioista voi olla yhteydessä Euroopan kuluttajakeskukseen.

– Kuljetuspalvelujen lisämaksuja koskevia asioita on päätynyt aika paljon kuluttajariitalautakuntaan. Lautakuntavaiheessa kuljetusyritys on saanut asiakkaan kanssa asian sovittua.

Kuluriskiä ei asiakkaalle kuluttajaviranomaisiin yhteydenotosta aiheudu.

Kenkiä AliExpress-nettisivustolla.