Lukisitko kaikki käyttöohjeet verkosta? "Ohjeilla tahtoo olla vähän huono maine"

Käyttöohjeet ovat muuttuneet paljon vuosien varrella. Tällä hetkellä lainsäädäntö ei salli sitä, että kaikki ohjeistus olisi vain verkossa.

Kuluttaja-asiat
Mikroaaltouunin käyttöohje.
Mikroaaltouunin käyttöohjeessa on lukuisia sivuja usealla kielellä.Petri Aaltonen / Yle

Käyttöohjeiden maailma on valtavan suuri ja myös kirjava. Esimerkkejä löytyy sekä selkeistä ja ymmärrettävistä että niiden vastakohdista, kertoo teknisen viestinnän lehtori Tytti Suojanen Tampereen yliopistosta.

– Ohjeilla tahtoo olla vähän huono maine, mutta tämä yleinen eetos ei ehkä kerro koko totuutta. Negatiiviset kokemukset jäävät yleensä mieleen, kun taas positiivisia on vaikeampi muistaa. Kun ihmisiltä pyytää esimerkkiä hyvästä käyttöohjekokemuksesta, niin niitä onkin vaikeampi yksilöidä, koska tällaisissa tilanteissa ohje on toiminut hyvin yhteen tuotteen ja sen toimintojen kanssa.

Suojanen jakaa käyttöohjeissa olevat puutteet kolmeen osa-alueeseen: sisältöön, rakenteeseen ja esitystapaan. Sisällöllisesti ohje ei välttämättä tarjoa käyttäjälle juuri hänen tarvitsemaansa tietoa. Rakenteellisesti ongelmana voi olla vaikkapa ohjeen osakokonaisuuksien epäselvä järjestys. Esitystavassa ongelmana voivat olla termit ja niiden epäjohdonmukainen käyttö.

– Näiden kolmen alueen lisäksi ongelmia voi olla myös käyttöohjeelle valitussa mediassa. Esimerkiksi ohje on netissä, vaikka käyttäjä tarvitsisi sen paperina heti käytön aloittamisessa tai ohje on hankalasti taiteltava.

Ohjeissa vedottiin käyttäjän itseluottamukseen

Suojanen on tutkinut väitöskirjatyössään suomalaisten kodinkoneiden käyttöohjeita vuosilta 1945–1995. Suojasen mukaan käyttöohjeissa käytettävässä ilmaisussa on tapahtunut muutoksia muun muassa puhuttelussa ja käyttäjän roolittamisessa.

– Teitittelystä on siirrytty sinutteluun. 1960-luvulle asti ohjeissa esiintyivät muun muassa perheenemäntä ja ompelijatar, kun taas käyttäjä ottaa yliotteen 1980-luvulta eteenpäin.

Oleellisinta on, että selkeys ja ymmärrettävyys säilyy. Siitä ei voida tinkiä.

Jaakko Kuustonen

Suojasen mukaan varsinkin vanhemmassa aineistossa on usein laaja johdanto, jossa vuolaasti onnitellaan käyttäjää, kehutaan tuotetta ja vakuutetaan käyttäjää, että hän on tehnyt hyvän ostoksen.

– Tämä on ollut tapa kotoistaa teknologiaa aikana, jolloin monet kodinkoneet tulivat koteihin ensimmäistä kertaa. Mitä tavallisemmaksi koneet tulivat, sitä vähemmän myös käyttöohjeissa on käyttäjän itseluottamukseen vetoavaa puhetta.

– Käyttöohjeiden tuottamisessa siirryttiin 1990-luvun tienoilla niin sanotusta tuotekeskeisestä dokumentoinnista käyttäjä- tai tehtäväkeskeiseen dokumentointiin. Tämä tarkoitti sitä, että kun ennen tyydyttiin kuvailemaan tuotetta ja sen toimintoja, tuote dokumentoitiinkin käyttäjän tarpeiden ja hänen tehtäviensä näkökulmasta, Suojanen jatkaa.

Harva kuluttaja valittaa käyttöohjeesta

Kuluttajaturvallisuuslain mukaan tuotteen mukana on annettava sen käytön turvallisuuden kannalta tärkeät tiedot selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla. Teknisen viestinnän lehtori Tytti Suojasen mukaan sekä alkuperäisen ohjeen kirjoittamisessa kuin käännöksen tuottamisessa on syytä käyttää ammattilaisia, jotta saadaan aikaiseksi laadukas lopputulos.

– Käyttöohje on lainsäädännöllisesti kuitenkin osa tuotetta ja se myös heijastelee myös tuotteen laatua. Käyttöohje on siis myös mukana, kun pohditaan käyttäjäkokemusta, asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta.

– Kannustaisin kuluttajia näkemään vaivaa silloin, kun eteen osuu käyttöohje, joka ei toimi siinä tehtävässä, missä sen pitäisi. Silloin kuluttajalla on oikeus valittaa. Harvoin kuluttajat tätä kuitenkaan tekevät, mikä on harmillista, sillä käyttöohjeiden laatua ei sitä kautta saada parannettua eivätkä tulevatkaan käyttäjäkokemukset parane, Suojanen jatkaa.

Varavirtalähteen käyttöohje, jossa on virheitä
Osa varavirtalaitteen käyttöohjeesta on vaihtunut hiustenkuivaimen ohjeisiin.Laura Tolonen / Yle

Aika-ajoin esille nousevat käyttöohjeet, joissa on virheitä tai kummallisuuksia kuten toiselle tuotteelle tarkoitettuja ohjeita tai täysin käsittämätöntä kieltä. Vaikka tuotteet tulisivat ulkomailta, se ei ole este hyvän suomenkielisen käännöksen tekemiseen, Suojanen sanoo.

– Käännöstoimistoilla on laajat, kansainväliset verkostot, joista löytyy tekijä kuhunkin tilanteeseen. Saatavuus ei siis ole este, vaan todennäköisemmin yrityksen asenne käyttöohjeisiin ja rahallinen panos, jonka se on valmis laittamaan käännöksen tai alkuperäisen ohjeen tuottamiseen, Suojanen epäilee.

Luettaisiinko käyttöohjeita enemmän verkosta?

Kun käyttöohjeet menevät useaan maahan ja usealla kielellä, ratkaisut voivat olla monennäköisiä, sanoo kuluttajatuotteiden ryhmäpäällikkö Jaakko Kuustonen Turvallisuus- ja kemikaalivirastosta.

– Välillä näkee haitaritarroja, jotka aukeavat tai käyttöohjeesta on paketissa neljä eri versiota. Ohjeita voi olla myös yhdessä lipukkeessa vaikka kuinka monta. Oleellisinta on, että selkeys ja ymmärrettävyys säilyvät. Siitä ei voida tinkiä. Lisäksi on tärkeää, että ohjeet etenisivät siinä järjestyksessä kuin kuluttajan ajatellaan niitä käyttävän. Sellaisilla ohjeillahan ei kuluttaja tee mitään, mitä ei pysty lukemaan kunnolla.

Hyvän teltan telttapussista löytyvät tarkat käyttöohjeet.
Tästä telttapussista löytyvät tarkat käyttöohjeet.Sari Selin / Yle

Kuustosen mukaan viime kädessä käyttöohjeiden tulisi tarjota kuluttajille tarpeellista tietoa sellaisessa muodossa, että ihmiset saataisiin lukemaan niitä.

– Myös me tunnistamme sen, että moni tuote otetaan käyttöön ajatellen, että kyllä minä osaan tämän tehdä ilman, että tutustun käyttöohjeisiin. Tätä ajattelua pitäisi pystyä kääntämään siten, että käyttöohjeet ovat helpot, mielenkiintoiset ja niin mukavasti saatavilla, että niitä katsottaisiin mielellään. Jos siihen pystytään vaikuttamaan, niin silloin pitää tarkastella myös sääntelyä ja tapoja.

"Käyttöohjeet pitäisi saada jokaisen kuluttajan käsiin"

Monet käyttöohjeet ovat jo verkossa. Teknisen viestinnän lehtori Tytti Suojanen uskoo, että tulevaisuudessa käyttöohjeet siirtyvätkin yhä enemmän verkkoon.

– Trendi on jo nyt selkeästi sellainen, että tuotteen mukana tulee aina vain vähemmän ohjeistusta, kuten pikaopas, ja laajempi ohjeistus löytyy verkosta.

Negatiiviset kokemukset jäävät yleensä mieleen, kun taas positiivisia on vaikeampi muistaa.

Tytti Suojanen

Samaa kehitystä uumoilee myös kuluttajatuotteiden ryhmäpäällikkö Jaakko Kuustonen. Hänen mukaansa asiaa on syytä katsella tarkemmin, kun digitalisaatio etenee ja välineet yleistyvät.

– Tällä hetkellä yhä useammalla meistä alkaa olla kotona tietokoneita ja verkkoyhteyksiä, joten se olisi luontevaa. Toisaalta kaikilla niitä ei ole saatavilla ja pitää muistaa, että käyttöohjeet pitäisi saada jokaisen kuluttajan käsiin. Sen takia tätä on vielä tulkittu niin, että tuotteen mukana tulee olla käyttöohjeet ihan fyysisesti, kun tuotteen saa haltuunsa, Kuustonen sanoo.