Hymyä tai yrmyä – palauteautomaatti on halpa mutta vaikeasti tulkittava

Tutkijan mukaan automaatit eivät korvaa perinteistä palautetta.

asiakaspalaute
Palauteautomaatti
Dmitri Volgin / Yle

Erilaiset asiakaspalauteautomaatit ovat lisääntyneet nopeasti. Esimerkiksi virastot ja kaupat keräävät automaattien avulla nopeasti tietoa palvelun laadusta.

Tutkijan mielestä tällaisen palautteen pohjalta on kuitenkin hankala kehittää asiakaspalvelua.

– Automaatin informaatioarvo on vähäinen. Niistä voi päätellä jonkin verran, mutta yritys ei saa esimerkiksi tietoa, kuinka moni antaa palautetta. Palaute saattaa olla vinoutunutta jompaankumpaan suuntaan, sanoo tohtorikoulutettava Samuel Piha Turun kauppakorkeakoulusta.

Automaatteja on erilaisia. Joissain automaateissa asiakas valitsee muutamasta hymynaamasta sen mukaan, kuinka tyytyväinen on. Toisiin automaatteihin voi määrittää kysymyksiä, joihin voi vastata kyllä tai ei. Myös kirjallisen palautteen antaminen on joskus mahdollista.

– Jos hymynaama-automaatista huomataan, että marraskuussa on ollut hirveän paljon tyytymättömiä asiakkaita, ei tiedetä, minkä takia asiakkaat ovat olleet tyytymättömiä. Nähdään vain reaktio, mutta ei syytä taustalla, Piha sanoo.

Pihan mukaan asiakaspalauteautomaattien suosion selittää ennen kaikkea niiden halpuus.

Asiakkaalle automaatti on helppo

Asiakkaille automaatit ovat helppoja ja nopeita käyttää. Turkulainen Jaakko Virta pitää palauteautomaateista juuri niiden helppouden vuoksi.

– Tulee käytettyä silloin tällöin, kun menee ohitse, Virta sanoo.

Turkulainen Mari Termonen pitää perinteistä asiakaspalautetta hyödyllisenä. Hän vetoaa samaan kuin Samuel Piha: hymynaamasta ei voi tietää, mistä asiakas on tai ei ole pitänyt.

– Paperilla voi antaa oikeasti palautetta. Voit kertoa, mikä on ollut huonosti tai hyvin. Lisäksi automaatit ovat sellaisia, että voit periaatteessa painella nappeja kuinka monta kertaa tahansa. Jos oikein ottaa päähän, painat 50 kertaa sitä surkeaa naamaa, Termonen sanoo.

Automaattipalaute on lisä muuhun palautteeseen

Turun Osuuskaupalla palauteautomaatteja on käytössä kymmenkunta. Automaatteja kierrätetään eri toimipisteissä, pääasiassa ravintoloissa. TOK:n palauteautomaatit ovat mallia, joissa on kysymyksiä, joihin vastataan kyllä tai ei.

Ryhmäpäällikkö Anssi Tähtinen arvioi, että noin 15 prosenttia kävijöistä antaa palautetta automaatilla.

– Nykyajan nuoriso on tottunut käyttämään automaatteja ja se on heille hyvin luonnollista. Moni haluaa antaa palautetta nimettömänä ja näin se onnistuu hyvin helposti, Tähtinen perustelee.

Moni haluaa antaa palautetta nimettömänä ja näin se onnistuu hyvin helposti.

Anssi Tähtinen, ryhmäpäällikkö, Turun Osuuskauppa

Myös Länsikeskuksen Apteekissa Turussa käytetään automaattia, jossa on kysymyksiä. Jos asiakas vastaa olleensa tyytymätön palveluun, hän voi kirjoittaa automaattiin vapaata palautetta. Proviisori Marja Soininvaara kertoo, että palautetta tulee noin viidesosalta asiakkaista.

Palautetta seurataan viikoittain ja siitä otetaan opiksi. Esimerkiksi ruuhkaiset ajat näkyvät automaattipalautteessa selvästi.

Sekä osuuskaupassa että apteekissa vakuutetaan, että perinteinen asiakaspalaute ei ole katoamassa kokonaan. Anssi Tähtisen mukaan palauteautomaatti on tuki perinteiselle asiakaspalautteelle. Automaatilla pystytään keräämään nopeasti suuria määriä palautetta ja vertailla asiakaspalvelun onnistumista omien toimipaikkojen välillä.

Suullinen palaute on kaikkein tärkeintä.

– Rohkaisemme aina ihmisiä antamaan palautetta suullisestikin. Kyselemme ostotilanteessa myös kautta rantain, että miten on mennyt ja onko kaikki kohdallaan, kertoo proviisori Marja Soininvaara Länsikeskuksen Apteekista.

Palauteautomaatti
Paula Koskinen / Yle

Asiakkaan palautteeseen on tärkeä reagoida

Asiakaspalautetta kerätään myös turhaan. Tohtorikoulutettava Samuel Piha Turun kauppakorkeakoulusta sanoo, että yrityksillä on tapana kerätä palautetta, mutta sitä ei välttämättä osata hyödyntää.

– Lomakkeita saatetaan kerätä, ja ne jäävät pölyttymään takahuoneeseen. Ongelma on, että organisaatiossa ei aina ole sitä osaamista, jota asiakaspalautteen hyödyntämisessä tarvittaisiin, Piha sanoo.

Merkittävää on, jos asiakas antaa palautetta omasta halustaan.

– Jos asiakas antaa spontaanisti palautetta, se viestittää aika vahvasti, että asiakas on erittäin kiinnostunut ja sitoutunut yritykseen, Piha sanoo.

Yrityksen onkin tärkeää kiinnittää huomiota siihen, kuinka palautteeseen reagoidaan.

– Monesti on tapauksia, että asiakas jättää palautetta, mutta hän tulee tyytymättömäksi siitä, ettei palaute vaikuta mihinkään. Asiakkaalle pitäisi aina syntyä sellainen mielikuva, että hänen palautteellaan on merkitystä, Piha toteaa.