Saitko (taas?) huonoa asiakaspalvelua? Ei ihme, sillä asiakaspalvelu on taitolaji

Lähdet kaupasta ärtyneenä ja ostamatta mitään. Myyjä ei tuntunut ymmärtävän toiveitasi. Hän tyrkytti tuotteita, joita et halunnut etkä tarvinnut. Mikä meni pieleen?

asiakaspalvelu
Urheilukauppa.
Mauri Ratilainen / AOP

Asiakaspalvelussa moni asia voi mennä vikaan, varsinkin jos myyjä käsittää työnsä vain tuotteen kauppaamiseksi.

Kuluttajakäyttäytymisen tutkija ja myynnin ammattilaisten kouluttaja kääntävät katseen pois tuotteesta ja kohdistavat sen asiakkaaseen. Sen sijaan, että myyjän pitäisi tuntea pelkästään myymänsä tuote, hänen pitäisi tuntea asiakkaansa.

– Erään kielikuvan mukaan myyjien pitäisi olla kuin psykoterapeutteja. Heidän tehtävänään on ikään kuin kaivaa esiin ihmisten tarpeet, pelot ja halut. Kauppatieteissä sanotaan usein, että myyntityö on toisten ongelmien ratkaisemista, tiivistää kuluttajakäyttäytymistä tutkiva tohtorikoulutettava Samuel Piha Turun kauppakorkeakoulusta.

Hänen mukaansa minkä tahansa sosiaalisen kohtaamisen lainalaisuudet pätevät myyntiin. Vastavuoroisuutta korostaa myös asiakaspalvelu- ja myyntikouluttaja Terhi Mäkiniemi.

Erään kielikuvan mukaan myyjien pitäisi olla kuin psykoterapeutteja.

Samuel Piha

– Myyjän tulee kohdata asiakas ihmislähtöisesti ja inhimillisesti, kuuntelemalla ja kyselemällä. Myynnin ei pitäisi olla vain tuotteen tuputtamista tai tarjoamista.

Päätökset silmänräpäyksessä

Kun asiakas tulee kauppaliikkeeseen, myyjän pitää hirvittävän lyhyessä ajassa pystyä tekemään johtopäätöksiä ja päättää, miten asiakasta lähestytään.

Silloin on pakko nojautua yleistyksiin, mutta pelkästään niiden varassa toimien mennään helposti metsään.

– Sukupuoli, ikä ja elämäntilanne vaikuttavat käyttäytymiseen. Niihin liittyy myös kaavamaisia yleistyksiä, stereotypioita. Monet miehet asioivat kaupassa tarkoitushakuisesti ja etsivät nopeaa ratkaisua ongelmaansa. Se on yleistys, mutta taustalla on myös tutkittua tietoa, kertoo Samuel Piha Turun kauppakorkeakoulusta

Kaikki miehet eivät kuitenkaan toimi näin. Mies saattaakin haluta tehdä aikaavieviä huolellisia vertailuja ja kuulla tarkkoja tuote-esittelyitä. Silloin myyjän ei kannata riuskasti tarjota sitä "monien ostamaa" kännykkämallia, kun asiakas haluaa itse tehdä johtopäätökset.

Myynnin ammattilaisia 11 vuotta kouluttanut Terhi Mäkiniemi kannustaa kysymään ja tarkentamaan.

– On biologinen peruslähtökohta, että me teemme yleistyksiä, sillä ei kannata yrittää joka kerta selvitä tutussa ympäristössä uusin keinoin. Myyjän kannattaa kuitenkin kuunnella asiakasta ja tehdä tarkentavia kysymyksiä. "Mitä teille tarkoittaa laadukas kahvinkeitin tai mitä tarkoitat halvalla hinnalla?"

Aina ei vain osu kohdalleen

Mitä asiakkaista pystyy sekunnin murto-osassa lukemaan ja miten?

Asiakkaasta nähdään jo kaukaa ikä, sukupuoli, vaatetus ja tapa liikkua. Lähempi tarkastelu paljastaa tilavihjeitä eli ihmisen ilmeet, eleet, silmien liikkeet, äänen, hengitysrytmin, puherytmin asenteen, kielenkäytön ja sanat.

Myyjän kannattaa kuitenkin kuunnella asiakasta ja tehdä tarkentavia kysymyksiä.

Terhi Mäkiniemi

Terhi Mäkiniemen kokemuksen mukaan vastaanottavainen myyjä pystyy näistä päättelemään, onko asiakas esimerkiksi kiireinen ja ärtynyt vai leppoisa ja ostosten äärellä puhekumppania kaipaava.

Silti myyntitapahtuma voi mennä pieleen, sillä joskus vain käy niin:

– Aina eivät päätelmät osu maaliin tai myyjän äänensävy ei miellytä. Myyjä ei myöskään voi tietää, mistä suunnasta asiakas haluaa tulla palvelluksi. Joku haluaa, että hänelle tarjotaan tuotetta edestäpäin, joku vasemmalta tai joku taas oikealta. Nämä ovat asiakkaan alitajuisten prosessien tulosta, eikä niihin voi varautua. Sen sijaan aika harvalle yleensä sopii, että lähestytään ja huudellaan takaapäin, neuvoo Terhi Mäkiniemi.

Sukupuolella on väliä

Kuluttajakäyttäytymistä evoluutiopsykologisesta näkökulmasta tutkinut Samuel Piha palaa vielä yleistyksiin, joita me ihmiset väistämättä teemme. Ne pätevät samalla tavalla myyjiin kuin asiakkaisiin.

– Yleistykset saattavat johtaa kaupassa erikoisiin tilanteisiin. Erävarustekauppaan saapuva asiakas kääntyy helpommin iäkkään miesmyyjän puoleen kuin nuoren naismyyjän puoleen, sillä hän arvioi miehen erähenkisemmäksi. Yleistys on epäreilu naismyyjälle. Monet käyttäytymismallit ovat tiedostamattomia.

Perusta hyvälle myyntityölle on, että myyjä motivoituu ihmisistä, auttamisesta, ratkaisuista, palvelemisesta, kohtaamisesta ja kuuntelemisesta.

Terhi Mäkiniemi

Piha siteeraa tutkimusta, jossa havaittiin, että sukupuoli vaikuttaa käyttäytymiseen erityisesti luksustuotteita kaupattaessa. Naisten kosmetiikkakaupassa parasta tulosta olivat tehneet komeat miesmyyjät, kun taas autokaupassa nuorten naismyyjien todettiin olevan tehokkaita myyjiä.

– Päätelmät pätivät luksustuotteisiin. Maitokaupassa sukupuolella ei ole väliä, siellä ei ole näyttämisen aspektia, eikä seksuaalista jännitettä.

Kuvassa myyjä esittelee asiakkaalle vaatetta
Asiakaspalvelu vaatii pelisilmää. Raila Paavola / Yle

Koulutus ei pelasta kaikkea

Kauppaliike voi auttaa myyntitapahtuman sujumista. Se voi kouluttaa myyjiään, jolloin esimerkiksi annetaan taustatietoa kunkin liikkeen tyypillisestä asiakaskunnasta. Koulutus voi myös ohjata myyjää keskittymään asiakkaan kohtaamiseen.

Koulutuksella pääsee silti vain tietyn matkaa. Lähtökohtien pitää olla kunnossa. Sisäänpäin kääntyneelle ihmiselle myyntityö voi olla hankalaa:

– Perusta hyvälle myyntityölle on, että myyjä motivoituu ihmisistä, auttamisesta, ratkaisuista, palvelemisesta, kohtaamisesta ja kuuntelemisesta. Täytyy tykätä näistä myyntityön elementeistä. Sitten pitää kestää se, että kaikki eivät osta. Sekin on kestettävä, että joskus tullaan sanomaan ei, toteaa Terhi Mäkiniemi.

Valitettavasti asiakas ei tule myymälään palvelulappu kaulassa eikä kerro suoraan, miten haluaa tulla palvelluksi. Mäkiniemi vinkkaa, että ammattitaitoinen myyjä ottaa selvää asiakkaastaan avoimilla kysymyksillä, olemalla läsnä, kuuntelemalla ja luomalla hyvän tilan ostotapahtumalle.

Työvoitto on tyytyväinen asiakas

Kokkolalaisessa muotitavaratalo Moda Aukiassa myyjänä työskentelevä Irmeli Viirre pohtii asiakaskohtaamisiaan. Haastavia tilanteita syntyy, jos asiakas on päättämätön tai toisaalta hänellä on vahva etukäteisnäkemys.

Paras työvoitto on se, kun allapäin ollut asiakas tulee tyytyväiseksi.

Irmeli Viirre

– Päättämätön saattaa vain haluta jotain piristystä vaatteella, mutta hän ei tiedä, olisiko se hame, paita, takki vai housut. Yritän sitten saada punaisesta langasta kiinni kysymyksillä, että mikä on lempiväri tai mitä on ostettu viimeksi, että jos erilaista katsoisi nyt. Pitää olla vähän utelias, kertoo Viirre.

Joskus asiakkaan vahva ennakkokäsitys on myyjälle hankala, jos haluttua väriä tai kokoa ei löydy. Yhdessä pitää sitten kääntää toiveet uusille urille.

Toisinaan ovesta astuu sisään asiakas, joka on selvästi noussut väärällä jalalla ylös. Irmeli Viirteen mukaan sellaisia on kuitenkin harvassa.

– Sitten yritetään piristää häntä. Jos mikään ei oikein käy, on joskus sovittu, että hän tulee yön yli nukuttuaan takaisin. Aina on päästy jonkinlaiseen juttuun. Paras työvoitto on se, kun allapäin ollut asiakas tulee tyytyväiseksi. Ja se on työvoitto, kun tämä asiakas löytää oikeasti semmoisen vaatteen, että hän on ihan jes. Se on itsellekin semmoinen jes-tilanne, hymähtää Irmeli Viirre.

Korjattu: Kuvassa ei ole jutussa haastateltu Irmeli Viirre. Kyseessä on aihekuva.