Viimeistelyleiri koulii MM-kisojen vapaaehtoisista asiakaspalvelijoita – kisavieraat eivät ole pelkkää massaa

Lahden MM-kisoihin on tulossa vapaaehtoisia Keski-Euroopasta asti. Kaikki saavat asiakaspalvelukoulutusta.

Hiihdon MM 2017
Mies harjaa normaalimäen vauhtimäkeä
Juha-Petri Koponen / Yle

Riitta Laakkonen on ollut Lahden MM-kisojen ja Salpausselän kisojen taustajoukoissa mukana vuodesta 1977. Nyt hän koordinoi vapaaehtoistoimintaa ja vastaa kilpailupuolen vapaaehtoisista.

– Kisoilla on imu. Tänne haluaa tulla aina uudelleen. Missään muualla ei koe tällaista kuin täällä, sanoo Laakkonen.

Ajat ovat muuttuneet vuodesta -77.

– Silloin toimittiin lankapuhelimilla ja lälläreillä. Ja iltauutisista melkein katsottiin kuka voitti iltamäen, nauraa Laakkonen.

Lahti 2017 vapaaehtoistyön koordinaattori Riitta Laakkonen
Riitta Laakkonen Juha-Petri Koponen / Yle

Nyt talkooporukka on ajan hermoilla ja tietää koko ajan mitä missäkin tapahtuu. Myös yleisö on muuttunut takavuosista. Siksi kisajärjestäjiltä vaaditaan uudenlaista otetta.

– Nyt kisat on aivan eri tavalla organisoitu. Myös tekijöitä on paljon enemmän, sanoo Laakkonen.

Lahden MM-kisoissa toimii 2700 vapaaehtoista. Enemmänkin olisi ollut tulijoita, kertoo vapaaehtoistoiminnan päällikkö Jenni Pehkonen.

– Hakijoita oli 3600. Viimeisiä valitaan nyt tehtäviin.

Suuri osa vapaaehtoisista on Lahdesta, mutta talkootyöhön tullaan myös kauempaa.

– Meillä on vahva pohja Salppurin kisojen tekijöistä. Siihen päälle saimme yli tuhat vapaaehtoista Lahden lähialueilta, muualta Suomesta, Pohjoismaista sekä Keski-Euroopasta, sanoo Pehkonen.

Pehkosen mukaan osa porukasta kiertää kisoista toiseen. Ruotsin Falunin vapaaehtoisporukka on myös halunnut tulla Lahteen. Osa on keskieurooppalaisia, hiihtolajeista innostuneita ihmisiä, jopa kisojen ensikertalaisia.

Lahti 2017 vapaaehtoistyön päällikkö Jenni Pehkonen
Jenni Pehkonen Juha-Petri Koponen / Yle

Lahti 2017 MM-kisoissa uutta on se, että vapaaehtoiset saavat normaalin yleisinfon lisäksi Lahden ammattikorkeakoulun opiskelijoiden antaman valmennuksen viimeistelyleirillä.

Viimeistelyleirillä jokainen vapaaehtoinen saa valita itselleen sopivamman paketin. Valmennuksessa voi käydä läpi kisasanastoa englanniksi, harjoitella haastavia asiakaspalvelutilanteita ja ylipäätään petrata asiakaspalveluasennettaan. Opiskelijat antavat myös "älä tee noin" -koulutusta.

– Painotamme vapaaehtoisille sitä, että he osaisivat kohdella ihmisiä ihmisinä eikä asiakasmassana, sanoo palveluliiketoiminnan opiskelija Essi Nurkkala Lahden ammattikorkeakoulusta.

Vapaaehtoiset jaettu ryhmiin

Palveluliiketoiminnan opiskelijat ovat jakaneet vapaaehtoiset ryhmiin, jotka saavat erilaista valmennusta kokemuksesta riippuen. Aloittelijat ovat "pikkumäki" -ryhmässä. Sen sijaan ulkopaikkakuntalaiset, jotka eivät tunne Lahtea kuuluvat "hyppy tuntemattomaan" -ryhmään. Rutinoituneet päätyivät Suurmäki -ryhmään ja konkarit, jotka ovat olleet mukana vuosikymmeniä, kuuluvat tietenkin 50 kilometrin perinteisen ryhmään.

Palveluliiketoiminnan opiskelija Essi Nurkkala Lahden ammattikorkeakoulusta
Palveluliiketoiminnan opiskelija Essi Nurkkala Lahden ammattikorkeakoulustaJuha-Petri Koponen / Yle

Nurkkala lupaa, että konkareillekin on tarjolla uutta tietoa.

– Tietenkin sieltä saattaa tulla jonkinmoista poikkisanaa, kun heillä on niin paljon kokemusta. Korostimme heille, että ensivaikutelma vaikuttaa paljon. Ja toivomme, että he ymmärtävät kuinka paljon sillä on merkitystä, mitä asiakkaalle sanotaan ja miten käyttäydytään asiakkaan edessä, sanoo Essi Nurkkala.

Salpausselän talkoolaiset ovat aina pitäneet kunnia-asianaan sitä, että kisat menevät hyvin ja yleisö viihtyy. Kisoissa on ollut erityinen "Salpausselkä-henki". Valmennuksessa puhalletaan uutta henkeä ulkopuolelta.

– Salppuri-henki tulee itse kisoista ja sitä järjestävältä organisaatiolta. Me tuomme enemmän ulkopuolista, asiakaspalveluhengen nostatusta.

Vapaaehtoistyön koordinaattori Riitta Laakkonen tietää, ettei Salppuri-henkeä tarvitse vapaaehtoisille erikseen synnyttää.

– Se on vapaaehtoisten sydämessä.