The Cool Hunter -bloggari haastaa suomalaiset katsomaan silmiin

Hyvä asiakaspalvelu vaatii tietynlaista asennetta ja tarjonnan tasalaatuisuutta. Tuija Seipell toivoo myös, että palvelualan ammattilainen muistaa ja uskaltaa katsoa silmiin.

asiakaspalvelu
lähikuva naisesta ravintolassa
Johanna Manu / Yle

Huippusuositun The Cool Hunter (siirryt toiseen palveluun) -blogin kirjoittaja Tuija Seipell nostaa työkseen esille kiinnostavia ilmiöitä, ihmisiä ja paikkoja ympäri maailman. Paljon matkustava ja yli puolet vuodesta hotelleissa asuva nainen tietää, mitä hyvältä palvelulta vaaditaan.

Tuija Seipell sanoo suoraan olevansa aika häijy vieras, koska hän on matkustanut ja kokenut paljon. Hän ei siedä amatöörimaista harjoittelua. Hotellielämyksestä maksetaan, joten rahalle on saatava vastinetta. Vertauksena hän käyttää kyläilyä.

– Jos kutsut kotiin vieraita, niin sinähän kohtelet heitä hyvin. Siivoat ja laitat huushollia vähän parempaan kuntoon. Kotona et edes veloita rahaa vierailtasi. Kun menen hotelliin, olen maksanut siitä. Senhän pitäisi olla sata kertaa parempi kokemus kuin sen, jos menee kylään.

Seipell ei vaadi punaista mattoa eikä kukkien heittelyä jalkoihin hotellille saapuessaan. Mutta hetkellisen huomion hän vaatii.

– Samoissa kaupungeissa menen usein samoihin hotelleihin. Menen mielelläni takaisin, jos kohtelu on hyvää. Jos minuun ei kiinnitetä mitään huomiota tai kukaan ei muista, että olen paikalla viidettä kertaa, niin sitten hermostuttaa.

nainen seisoo ravintolan portailla
Johanna Manu / Yle

Kaksi vähimmäisvaatimusta

Tuija Seipellin mielestä asiakaspalvelussa on ehdottomasti oltava kunnossa kaksi asiaa: asenne ja tasalaatuisuus.

Ensimmäinen ydinsanoma on, että asiakas huomioidaan heti. Nostetaan katse tietokoneelta ja nähdään, että vieras on saapunut. Katsotaan silmiin.

Seipell ei halua, että teeskennellään ja hoetaan nimeä koko ajan. Sillä ei ole merkitystä.

Lisäksi hän edellyttää, että koko tarjonta on kokonaisvaltaisesti yhteinäinen. Sen, mitä on internetissä ja somessa, on oltava käytännössä samaa. Ja päälle vielä jälkihoito, joka on yhtä muun kokonaisuuden kanssa.

Maailmanmatkaaja painottaa myös sitä, että asiakaspalvelijan on tärkeää osata lukea, missä kunnossa asiakas on. Siihen vaikuttavat muun muassa se, miten kiire asiakkaalla on ja montako tuntia tämä on matkustanut. Nälkäinen ja väsynyt vieras on huomattavasti hankalampi kuin ruokittu ja levännyt.

– Jos menen taksilla aamulla neljältä kentälle, en halua, että taksikuski sanoo yhtään mitään. Jos menen viideltä iltapäivällä ja on aikaa, niin mehän voimme parantaa maailmaa tunnin hyvinkin siinä lentokenttämatkalla saman taksikuskin kanssa.

"Suomalaisethan eivät tuijottele"

Missä asioissa Suomessa tullaan jälkijunassa tai ollaan hienosti ajan hengessä kiinni? Näitä kysyttäessä Tuija Seipell tulee varovaiseksi. Suomalaista on vaarallista arvostella, sillä useimmiten ollaan nopeasti puolustusasemissa.

Yhden asian hän silti nostaa esiin suomalaisesta asiakaskohtaamisesta.

– Suomalaisethan eivät tuijottele. Suomalaista kohteliaisuutta saattaa olla se, että ei tuijoteta silmiin.

Ulkomaalaiset kuitenkin tulkitsevat helposti katsekontaktin välttelyn väärin. Seipellin mukaan ulkomaalainen saattaa kokea, että asiakasta ei kunnioiteta tai että hän on tylsä.

Ei kannata kuitenkaan tuudittautua siihen, että asiat ovat hanskassa. Ne on aina opeteltava uudelleen. Joka maassa, koko ajan ja kaikkialla.

Tuija Seipell

– Ehkä se on osaksi kansanluonnetta. Palveleminen ei sovi meille. Katsotaan, että se on nöyristelyä ja hännystelyä. Ei osata mennä asiakkaan tilaan.

Toki Suomessa saa hyvääkin palvelua. Entisenä varsinaissuomalaisena Seipell kiittelee Turun jokirannan ilmapiiriä ja ravintolatarjontaa. Asiakkaat käsitellään mukavasti.

– Ei kannata kuitenkaan tuudittautua siihen, että asiat ovat hanskassa. Ne on aina opeteltava uudelleen. Joka maassa, koko ajan ja kaikkialla.

Nykyajan nopea reagointi ja valtava saavuttavuus

Seipell on nimi, joka Turussa muistetaan legendaarisesta Seipelin salista. Casagrandentalossa sijaitsevassa salissa on aikoinaan kestitty niin keisaria kuin herttuaa. Lifestylebloggari, luennoitsija ja konsultti Tuija Seipell on samaa, kuuluisaa sukua.

1700-luvulla Turussa toiminut Seipelin krouvi ja majatalo olivat sen ajan luksusta turkulaisten silmin. Mutta joskus tuli sanomista sielläkin. 1799 Seipelillä asusti italialainen kirjailija Giuseppe Acerbi, jonka mielestä paikka oli viheliäinen loukko.

Kommentti oli kaukana mairittelevasta, mutta Acerbi kirjoitti sen kolme vuotta majoittumisensa jälkeen, ja sen näki luultavasti noin 500 ihmistä.

Minulla menee tasan 20 sekuntia, kun levitän kokemukseni somessa. Sen tietää aika monta miljoonaa ihmistä, sillä minulla on suuri lukijamäärä.

Tuija Seipell

Nykyaika on tässä asiassa raadollisempi. Tuija Seipell välittää tunteensa kohteista muutamassa kymmenessä sekunnissa.

– Minulla menee tasan 20 sekuntia, kun levitän kokemukseni somessa. Sen tietää aika monta miljoonaa ihmistä, sillä minulla on suuri lukijamäärä.

Seipell muistuttaa, että asiakaskokemuksen luomisen kilpailu on nykyisin kovaa. Asiakaskokemus voi niin sanotusti mennä rikki vaikka keskellä yötä. Maine voi tahraantua pahasti 24 tuntia vuorokaudessa.

– Eihän meillä kauan kestä. Otat kuvan ja levität sen kaikilla kanavilla. Kenelläkään hotellin tai ravintolan pitäjällä ja kauppiaalla ei pitäisi olla varaa tehdä virheitä.

nainen nojaa katulamppuun
Johanna Manu / Yle

Paikka, jossa kaikilla on kivaa

Kun on kokenut niin monen paikan ja maan asiakaspalvelun, minne päin maailmaa Tuija Seipell veisi ihmiset oppiin? Maailmanmatkaaja yllättää.

– Vien pieniä ryhmiä Kaliforniaan Disneylandiin. Organisaatio on iso ja hinnat nousevat koko ajan, mutta silti kävijöitä on miljoonittain.

Seipell tietää, että Disneylandissa on asiat opittu kantapään kautta. Moni asia on tehty ensiksi väärin ja sen jälkeen opeteltu tekemään oikein. Suurena Disney-fanina Seipell vierailee Disneylandissa monta kertaa vuodessa.

– Kun olen ollut siellä viikon, kaikkialla muualla tuntuu, että asiakaspalvelu on hirveän huonoa. Siellä tottuu siihen, että aina sanotaan yes, kaikki on mahdollista. Kaikilla on kivaa ja kaikki hymyilevät.