Kuluttajatutkija tylyttää verotoimistojen uutta ilmettä: "Kolkko, harmaa ja erittäin virastomainen"

Verohallinto uudistaa vuoden loppuun mennessä parinkymmenen päätoimipaikkansa ilmeen. Turun kauppakorkeakoulun tohtorikoulutettava kaipaisi konttoreihin kasveja, vettä ja luonnonvaloa.

verotoimistot
Turun verotoimisto
Mari Kahila / Yle

Heti ovensuussa törmää tuskaisiin katseisiin. Turun verotoimisto pullistelee asiakkaista. On veroilmoitusten jättöaika.

Istumapaikkoja on vapaana vain muutamia. Väkijoukon seasta erottuvat iloisesti hymyilevät nuoret naiset. He nyökkäilevät sisääntulijoille kannustavasti kuin vakuutellen, että tästä selvitään yhdessä. Virkailijat ohjaavat uskaliaimpia itsepalvelupisteille, jotka seisovat jykevinä odotusaulan keskellä.

Tungoksen keskellä seisoo Turun kauppakorkeakoulun markkinoinnin tohtorikoulutettava Samuel Piha. Hän ymmärtää ympärillä olevien veronmaksajien tuskan. Piha on erikoistunut kuluttajatutkimukseen ja etenkin siihen, miten perustarpeiden tyydyttäminen vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Veroviraston hän luokittelee ensitöikseen ankeaksi paikaksi.

Turun verotoimisto
Mari Kahila / Yle

– Kovin on kolkkoa, harmaata ja virastomaista. Ei tämä ympäristö kyllä tyytyväiseksi oloa tee.

Jos kuluttajakäyttäytymisen tutkija Piha saisi vallan, hän sisustaisi veroviraston luontokeitaaksi. Akvaarioita ja sisäkasveja kannettaisiin sisään heti ensimmäisenä. Tauluissa matkattaisiin luontomaisemiin. Vesiputous voisi olla villi, mutta toimiva idea. Keinotekoistenkin luontoelementtien on todistettu laskevan stressitasoja ja lisäävän monenlaisia myönteisiä tuntemuksia.

Kukkaruukkuja ei tule turvallisuussyistä

Verohallinnossa uudistetaan nyt verotoimistoja toimitilajohtaja Olli Aallon mukaan hengästyttävään tahtiin. Vuoden loppuun mennessä maan jokainen konttori on käyty läpi. Pienimmillään uudistukset ovat uusien ikkunateippauksien laittamista ja mittavimmillaan konttorit ovat kokeneet täydellisen muodonmuutoksen.

Turun verotoimisto näyttää mallia uudesta ilmeestä.

Verotoimistossa oleva karhutaulu.
Mari Kahila / Yle

Verohallinnon apulaisjohtaja Merja Kangas purskahtaa puhelimessa nauruun, kun kuulee miten kuluttajatutkija Samuel Piha luonnehtii Turun verotoimistoa.

– Kaikkeen muuhun on pyritty kuin harmaaseen virkamiesmäisyyteen. Olemme hakeneet värimaailmassa vaaleaa skandinaavisuutta, Kangas kertoo.

Harmaan sävyjä löytyy Turun verotoimistosta mittava kokoelma. Lattiasta, seinistä, tuoleista ja vastaanottokoppien lasisten ovien teippauksista. Yleisilmettä voisi kuvailla kliiniseksi.

Toimitilajohtaja Olli Aalto muistuttaa sisustusvalintojen olevan aina makuasioita. Viherkasvit verotoimistossa ovat hänen mukaansa mennyttä aikaa. Ne ovat riski työntekijöiden turvallisuudelle. Kiukkuisille asiakkaille ei haluta tarjota kättä pidempää.

– Kaikki irtokalustus karsittiin uudistuksen yhteydessä pois. Työntekijöiden turvallisuus nousi suunnitelmissa suureen rooliin.

"Kaikki täällä valittaa"

Kädessä on jonotuslappu, jonka numerona seisoo 428. Matkaa on vielä useamman kymmenen pimpom-äänen verran. Pian Tukholmaan muuttava Magdalena Stenius on löytänyt istumapaikan eturivistä. Hän on tehnyt ympärilleen pienen leirin - reppu, kansiot ja vaatteet ovat lattialla ringissä tuolin vieressä. Rivistö verovirkailijoiden vastaanottokoppeja on niin lähellä, mutta niin kaukana.

Magdalena Stenius
Mari Kahila / Yle

Odotusta on takana jo reilu tunti.

– Kaikki valittaa ja on todella kiukkuisia. Juuri vierustoverin kanssa juteltiin, että voi kun täältä löytyisi jotain piristävää. Vaikka kahvila tai pop up-ravintola.

Stenius on aloittamassa pian työt Ruotsissa ja verotuksessa askarruttavat nyt ihan uudenlaiset kysymykset. Vastauksia piti tulla etsimään paikan päältä, kun verohallinnon nettisivut vaikuttivat liian kryptisiltä.

– Opintoihin ja töihin liittyviä juttuja olen kännykällä hoitanut tässä odotellessani. Ei täällä halua istua turhan päiten. Pahinta kyllä olisi, jos joutuisi seisomaan koko odotuksen ajan.

Ilmaiset vessat, suuremmat ostokset

Samuel Piha on keskittynyt kuluttajatutkimuksissaan jo vuosien ajan vessoihin. Siihen kuinka olennainen osa asiakastyytyväisyyttä wc-tilat ovat. Ilmaiset toaletit tekevät ihmisistä lauhkeampia - ja tuhlailevaisempia.

Kuluttajatutkija Pihan vuonna 2015 tekemä tutkimus sai kauppias Vesa Keskisen aloittamaan kauppakeskittymässään mittavan vessojen remontin. Tehtävä oli helppo. Veljekset Keskisellä tehty kävijätutkimus osoitti selvän tieteellisen johtopäätelmän: kun tarjolla on viihtyisiä ja ilmaiseksi käytössä olevia vessoja riittävästi, ihmiset viipyvät pidempään ja mitä pidempään he viipyvät, sitä enemmän he kuluttavat.

Samuel Pihan on välillä vaikea ymmärtää miksei asiakkaiden miellyttämisen eteen tehdä enemmän töitä. Keinot kun olisivat vessaesimerkin kaltaisia eli helppoja toteuttaa. Julkisella puolella tätä ymmärtämättömyyttä on yritysmaailmaa enemmän.

Viimeisten vuosikymmenten aikana julkisella sektorillakin on toki skarpattu. Silti se näkyy edelleen, ettei asiakastyytyväisyys ole selviämisen kannalta välttämätöntä. Esimerkiksi verotus on ja pysyy, olivat ihmiset sitten tyytyväisiä tai eivät.

Peräpenkissä kuluttajatutkija Samuel Piha.
Mari Kahila / Yle

Markkinoinnin tohtorikoulutettava Samuel Pihan mielestä yritysten tulee näinä päivinä olla varovaisia siirtäessään palvelujaan säästösyistä nettiin. Konttorit ja niiden odotustilat ovat yrityksen käyntikortti ja niistä säästämällä kerrotaan vahvaa viestiä.

– Se on välitön viesti kuluttajalle, että meidän yrityksellä menee huonosti. Ihmisille totta ovat ne asiat, jotka ovat konkreettisesti olemassa. Onko siis sellaista yritystä olemassa, jolla ei ole mitään fyysistä tilaa minne mennä?