Koe uusi yle.fi

Postin palveluissa jälleen ongelmia pääkaupunkiseudulla – Pieni verkkokauppayrittäjä kantaa seuraukset pakettien toimitusvirheistä

Verkkokauppayrittäjän paketit jäivät jumiin Postin lajittelukeskukseen. Pienyrittäjä joutuu itse maksamaan Postin virheistä koituvat ylimääräiset kulut.

posti
Verkkokauppa Kauneusmaailma.fi:n asiakaspalveluvastaava Marie Muukkonen hoitaa pakettien postituksia.
Verkkokauppa Kauneusmaailma.fi:n asiakaspalveluvastaava Marie Muukkonen hoitaa pakettien postituksia.Juha Kivioja / Yle

Yle on kertonut viime vuoden loppupuolelta saakka Postin jakeluongelmista, jotka eivät ota päättyäkseen Helsingissä.

Viime viikonloppuna postia päätyi roskikseen Pikku Huopalahdessa sen seurauksena, että Postin työntekijä ei noudattanut ohjeistusta jakaessaan postia alueella.

Joulukuussa töölöläisten posteja löytyi junasta, ja lokakuussa satojen asiakkaiden postit lojuivat maassa Lauttasaaressa.

Myös kymmenet lukijat valittivat tuolloin Ylelle Postin tekemistä virheistä. Palautetta tuli muun muassa siitä, että verkkokaupoista tilatut paketit hukkuvat tai jumittavat postissa pitkään.

Tämän on saanut kokea myös espoolainen kosmetiikka-alan verkkokauppaa pyörittävä Minna Landén.

Asiakkaat ihmettelivät, missä paketit viipyvät

Landénin verkkokaupan Kauneusmaailma.fi:n lähettämät useat kymmenet paketit jäivät jumiin Postin lajittelukeskukseen huhtikuun lopussa. Asia selvisi yrittäjälle vasta sitten, kun hänen omat asiakkaansa alkoivat tiedustelemaan, missä lähetykset viipyvät.

– Soittelin Postiin monta kertaa, ja siellä oltiin ihmeissään. Lopputulema oli se, että paketit olivat Postin teknisen virheen vuoksi jääneet lajittelukeskukseen, ja Posti sitten manuaalisesti vapautti ne sieltä eteenpäin asiakkaille.

Postin lajittelukeskus.
Postin lajittelukeskus.Aleksi Tuomola / Lehtikuva

Lopulta monet Landénin asiakkaat saivat lähetyksensä yli viikon myöhässä. Yrittäjä haluaa kuitenkin pitää asiakkaansa tyytyväisenä, joten hän joutui lähettämään näille lahjakortit liikkeeseensä.

Posti: "Inhimillinen virhe on tapahtunut"

Postin pakettipalveluiden johtaja Toni Laaksonen ei ole tietoinen tapauksesta, ennen kuin kuulee siitä Ylen toimittajan kautta, mutta nyt hän on selvittänyt asiaa.

– Meillä oli tammi–maaliskuussa ennätyspakettivolyymit ensimmäisellä kvartaalilla, ja nyt tässä tilanteessa selvisi, että inhimillinen virhe on tapahtunut, kun on tehty sopimuspäivitystä tämän asiakkaan osalta järjestelmiin. Tämä oli aiheuttanut ongelman, ja olemme erittäin pahoillamme tilanteesta.

Heillä ei ole vielä tällä hetkellä kunnollista kilpailijaa Suomessa, ja he tietävät sen

Toimitusjohtaja Minna Landén, Kauneusmaailma.fi

Pahoittelut eivät kuitenkaan lämmitä pienyrittäjää, joka joutuu itse maksamaan ylimääräiset postikulut, kun Posti tekee virheitä.

Landénilla on nimittäin ollut aiemminkin Postin kanssa ongelmia.

– Jos asiakas ei saa pakettiaan, me joudumme lähettämään sen uudelleen, koska haluamme, että asiakas ei joudu odottamaan. Tästä tulee taloudellista tappiota meille, koska joudumme maksamaan lähetyskulut asiakkaalle kahteen kertaan. Mikäli tämä hukkunut paketti sitten myöhemmin löytyy, niin joudumme maksamaan kulut myös siitä, että posti palauttaa sen meille takaisin.

Pieni mutta arvokas paketti

Kosmetiikkaa sisältävät lähetykset ovat usein pieniä ja kevyitä, mutta niiden sisältö voi olla arvokas. Silti Posti maksaa Landénin yritykselle korvauksen hukkuneesta paketista painokilojen mukaan, mikä ei vastaa paketin sisällön todellista arvoa.

– Kun esimerkiksi yksi Lauttasaaren postiin jätetty paketti oli hukkunut, lähetimme asiakkaalle tämän noin sadan euron arvoisen tilauksen uudelleen ja maksoimme siitä myös postikulut, niin Posti korvasi siitä meille noin kaksikymmentä euroa.

Kauneusmaailma.fi:n toimitusjohtaja ja omistaja Minna Landén on usein yhteydessä Postiin verkkokaupan lähetysten tiimoilta.
Kauneusmaailma.fi:n toimitusjohtaja ja omistaja Minna Landén on usein yhteydessä Postiin verkkokaupan lähetysten tiimoilta.Minna Landén

Postin pakettipalveluiden johtajan Toni Laaksosen mukaan korvaukset lähetysten viivästymisestä ja hukkumisesta vaihtelevat eri yritysten välillä niiden sopimusehtojen mukaan. Asiakkaiden tiedot ovat luottamuksellisia, eikä hän voi kommentoida niitä.

Ennätysvolyymit pakettipalveluissa, joulua jo suunnitellaan

Suurin ongelma yrittäjän näkökulmasta on Landénin mukaan kuitenkin se, että Postin vastausaika reklamaatioihin ja kyselyihin on venynyt yli kahteen viikkoon. Jos Landénin asiakkaalle lähettämä paketti häviää, hän ei pysty kertomaan tälle, missä paketti on ja milloin se tulee perille.

Laaksonen myöntää, että Postin vastausaika on saattanut pidentyä, ainakin hetkellisesti.

– Meillä on ollut nämä ennätysvolyymit viimeisen kuuden kuukauden aikana, ja tammi–maaliskuussa tämä trendi on jatkunut. Se on saattanut välillä aiheuttaa myös tämmöisiä kyselyitä meidän asiakaspalveluumme, ja tämä on voinut pidentää hetkellisesti vastausaikoja.

Onko Postilla sitten riittävästi resursseja tehtäviensä hoitamiseen?

– Kyllä resurssit mitoitetaan ihan näiden volyymiennusteiden mukaan, että koko ajan lisätään resursseja sitä mukaa, jos volyymit kasvavat.

Oliko kuitenkaan tätä alkuvuoden ruuhkaa osattu ennustaa?

– Oli se ennusteissa, että vähän ehkä ennusteiden yli sitten volyymit olivat, mutta eivät merkittävästi. Nyt on sitten tätä myöten jo jouluakin varten mietitty, että millä tasolla jouluvolyymit tehdään eli hyvin etukäteen suunnitellaan.

Irtisanomisilmoitus sähköpostiliitteenä

Joulua odotellessa myös verkkokauppa Kauneusmaailma.fi:ssä yritetään miettiä, miten työntekijöiden työaika resursoidaan, kun tunteja kuluu pakettien jäljittämiseen ja uudelleen postittamiseen.

– Siitä tulee lisää työtä, ja kun on muutenkin hommaa ihan tarpeeksi, niin ei siihen kaipaisi mitään ekstraduunia lisäksi, sanoo asiakaspalveluvastaava Marie Muukkonen.

Marie Muukkonen pakkaa lähetystä asiakkaalle.
Marie Muukkonen pakkaa lähetystä asiakkaalle.Juha Kivioja / Yle

Landénin mukaan Postin palvelumaksut hänen yritykselleen ovat viime vuonna nousseet, mutta verkkokauppa on Postista riippuvainen, koska muutakaan vaihtoehtoa ei ole.

– Kun reklamoin heille hintojen noususta, Posti lähetti sähköpostiliitteenä irtisanomisilmoituksen heidän palveluistaan. Tähän tietenkin vastasin, että en halua irtisanoa sopimusta heidän kanssaan, koska heillä ei ole vielä tällä hetkellä kunnollista kilpailijaa Suomessa, ja he tietävät sen.