"Ihmeellisiä verukkeita ja älyvapaita päätöksiä" – lääkärissä ja Kelassa kaltoin kohdeltuja varten perustetulla neuvontapalvelulla valtava kysyntä

Myös Kuntaliiton mukaan lakiviidakko on voi olla liian monimutkainen työntekijöille, jotka tekevät päätöksiä.

sosiaali- ja terveyspalvelut
pyörätuoli, esteettömyys, liikuntaeste
Jenna Vuokila / Yle

Tiesitkö, että lähestymiskiellon hakeminen maksaa hakijalle 250 euroa siinä tapauksessa, ettei kieltoa myönnetä? Ja että sinulla on sairastuessasi tai vammautuessasi kunnasta riippuen oikeus saada kotikäyttöön erilaisia apuvälineitä ja liikuntavälineitä maksutta?

Ei tiedä moni muukaan. Sosiaali- ja terveyspalveluissakaan niistä ei usein kerrota, vaikka lain mukaan (siirryt toiseen palveluun) palveluissa pitää antaa asiakkaalle tiedot hänen oikeuksistaan ja neuvoa asiakasta uudessa elämäntilanteessa.

– Synnynnäisestä skolioosista kärsivä nuori mies sai jokin aika sitten avun, kun kerroin, että hän voi saada patjan, tukivyön ja tukipohjalliset avuksi arjessa selviytymiseen. Lääkäri ei tätä ollut vuosien saatossa hänelle tarjonnut, ihmettelee yhdistysaktiivi ja vapaaehtoista neuvontapalvelua pitävä Jaana Andersin.

Tilanne on kauhea. Minulta on tultu kotoa asti kysymään neuvoa.

Jaana Andersin

Tuo nuori mies on nyt saamassa tarvitsemansa apuvälineet, mutta moni muu vastaavassa tilanteessa jää yksin. Se, etteivät ihmiset saa tarpeeksi tukea ja tietoa heti sairastumisen tai muun äkillisen elämänmuutoksen jälkeen, on Andersinin mielestä todella suuri ongelma.

– Ihminen voi joutua varsin hämilleen uudessa elämäntilanteessa, jos ei tiedä, mistä saa neuvoja ja apua.

Kela vastaa puoleen puheluista

Andersin perusti viime vuonna neuvontapalvelun, josta ihmiset voivat kysyä apua paitsi käytännön asioihin myös esimerkiksi valituksen tai oikaisun tekoon, kun kokevat että heitä on kohdeltu huonosti terveys- tai sosiaalipalveluissa. Idean palveluun hän sai toimittuaan useissa luottamustoimissa ja myös kuntapoliitikkona Kirkkonummella.

– Silloin alkoivat silmät avautua. Jotain täytyy tehdä. Tilanne on kauhea. Ihmiset ottavat yhteyttä, että mitä teen. Minulta on tultu kotoa asti kysymään neuvoa.

Huoli ei ole tuulesta temmattu. Kelan asiakkaista noin joka neljäs asiakas kaipaa yleistä neuvontaa esimerkiksi etuuksien hakemiseen.

– Mutta kun elämäntilanne muuttuu, katsomme sen kokonaisuutena. Jos asiakas hakee työttömyysturvaa, samalla tarkistetaan, onko hänellä myös oikeus asumistukeen ja toimeentulotukeen, kertoo Kelan asiakkuusjohtaja Elise Kivimäki.

Varakkaita vanhuksia on pumpattu kuiviin soveltamalla väärää lakia.

Jukka Kumpuvuori

Ongelma on, että puhelinpalvelu pysty vastaamaan vain noin puoleen puheluista. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että puolet soittajista ei pääse edes jonoon toimeentulotukea koskevia puheluita lukuun ottamatta. Kela on priorisoinut toimeentulotukea koskevat puhelut niin, että toukokuussa pystyttiin vastaamaan 90 prosenttiin näistä puheluista.

Kelan neuvontapalveluun voi tulla päivittäin jopa 30 000 puhelua. Kivimäen mielestä Kela kuitenkin pystyy neuvomaan asiakkaitaan varsin hyvin ja neuvontapalvelua on tarjolla riittävästi. Jos puhelimella ei pääse läpi, Kivimäki kehottaa jättämään soittopyynnön tai menemään Kelan toimistoon.

– Verkossa on paljon tietoa, ja olemme myös Facebookissa ja Twitterissä. Niille, jotka eivät käytä nettiä, on tarjolla paljon etuuksia koskevia esitteitä. Yritämme kovasti jakaa tietoa TE-toimistojen ja terveydenhuollon kautta.

Päätöksissä pitää olla kunnolliset perustelut

Jaana Andersin auttaa ihmisiä tekemään muistutuksia kohtelusta lääkärissä, neuvoo Kelan etuuksien hakemisessa ja tuissa, joihin potilaalla on oikeus. Ideana on, että apu kohdistuisi mahdollisimman matalalla kynnyksellä niihin ihmisiin, jotka eivät osaa hakea tai eivät löydä neuvoja silloin, kun niitä tarvitaan. Yhteydenottoja tulee jatkuvasti.

– Olisi hienoa, jos yhteiskunta tarjoaisi näitä palveluja riittävästi. Uskon, että niin vältettäisiin turhia ja kalliita valituskierteitä. Ne ovat asiakkaalle henkisesti rankkoja kokemuksia.

Päätösten lukeminen ja tulkitseminen on monelle hankalaa, mutta Andersinin mukaan myös virheellisiä päätöksiä tehdään.

– Vaikka lääkärit laittavat lausunnon, ettei henkilöstä ole enää töihin, silti keksitään ihmeellisiä verukkeita ja tehdään kielteisiä, joskus aivan älyvapaita päätöksiä. Näitä virheellisiä päätöksiä on paljon.

Usein ihminen kuulee viiden vuoden päästä jostakin etuudesta tai tuesta, johon hänellä olisi ollut oikeus vuosikaudet.

Jukka Kumpuvuori

Andersinin mukaan yleistä on esimerkiksi se, että Kela perustelee kielteistä tukipäätöstä viittaamalla tiettyihin lakipykäliin.

– Kunnolliset, selkokieliset sanalliset perustelut puuttuvat usein. Päätös pitää perustella myös sanallisesti. Miten ihminen tietää, mihin hakee oikaisua, jos päätöksessä viitataan vain lakipykäliin? Asiakkaalta vaaditaan kohtuuttomasti työtä, kun hänen pitää tutustua omin päin päätösten taustoihin.

Asiakkuusjohtaja Elise Kivimäen mukaan Kela ei tee päätöksiä, joissa ei ole sanallista perustelua.

– Jos näin on käynyt, on tapahtunut virhe. Päätöksissä on aina sanalliset perustelut, jo laki määrää niin. Jos päätöksessä viitataan vain lakipykäliin, kannattaa olla yhteydessä Kelaan.

"Viranomaiset rikkovat lakia"

Myös vammaisoikeudellisia toimeksiantoja hoitava lakimies Jukka Kumpuvuori on sitä mieltä, ettei sosiaali- ja terveyshuollon asiakkaille kerrota riittävästi heille kuuluvista tuista ja oikeuksista. Hänen lakitoimistonsa asiakasmäärät ovat olleet jatkuvassa kasvussa. Tällä hetkellä sillä on noin 300 toimeksiantoa eri puolilla Suomea.

– Usein ihminen kuulee viiden vuoden päästä jostakin etuudesta tai tuesta, johon hänellä olisi ollut oikeus vuosikaudet. Tässä kohtaa on iso, ammottava aukko, Kumpuvuori sanoo.

Kumpuvuoren mukaan viranomaiset rikkovat lakia siinä mielessä, ettei asiakkaille kerrota näiden oikeuksista ymmärrettävästi. Hän kertoo tapauksista, joissa kehitysvammaisen lapsen vanhemmille ei ole kerrottu mahdollisuudesta maksuttomaan, kuntouttavaan päivähoitoon kuljetuksineen.

– Sitten he kuulevat asiasta jostakin Facebook-ryhmästä, kun päiväkotivuodet ovat lapsen osalta ohi. Rahoja ei yleensä saa takaisin. Kunnat pelaavat törkeästi aikaa, kun eivät kerro näistä. Samoin varakkaita vanhuksia on pumpattu kuiviin soveltamalla tiettyä sairautta koskevien palvelujen osalta virheellisesti sosiaalihuoltolakia, vaikka vammaispalvelulaki takaisi maksuttomat palvelut.

Kumpuvuori kertoo voittaneensa muutamia tällaisia oikeuskeissejä. Niiden seurauksena kunnat ovat joutuneet palauttamaan asiakkailleen kymmeniätuhansia euroja.

Hyvinvointivaltion kääntöpuoli

Kuntaliitosta myönnetään, ettei asiakkaan jääminen palveluitta ole tavatonta. Liiton mukaan sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmä on muuttunut vuosikymmenten saatossa paljon, ja ajan tasalla pysyminen on hankalaa.

– Tukien ja etuuksien taso muuttuu jatkuvasti. Tämä on hyvinvointivaltion kääntöpuoli, Kuntaliiton sosiaali- ja terveysasioista vastaava johtaja Tarja Myllärinen.

Vaikka kunnissa pitäisi olla riittävästi asiantuntemusta, Myllärisen mukaan palvelujärjestelmä on joskus liian monimutkainen paitsi asiakkaille myös työntekijöille.

– Kun on paljon palveluita, voi olla vaikea hallita kokonaisuutta. Etenkin vammaispalvelut vaativat erityisosaamista. Jos kunta on pieni ja vammaisia hyvin vähän, tapauksia tulee eteen harvoin eikä työntekijä ei välttämättä ehdi perehtyä palvelukokonaisuuteen riittävän hyvin.

Kun on paljon palveluita, voi olla vaikea hallita kokonaisuutta.

Tarja Myllärinen

Myllärinen sanoo, että sote-uudistus saattaa sekoittaa kuvioita, kun palveluiden tuotanto pirstoutuu erilaisiin yksityisiin palveluihin.

– Päivähoito jää kuntiin ja sosiaali- ja terveyspalvelut menevät maakuntiin. Pitää taas hakea uudenlainen, haastava rajapinta.

Myllärisen mielestä asiakkaiden välinen vertailu on turhaa, koska kaikki päätökset tehdään yksilöllisesti.

– Vaikka näyttää, että joku perhe on samassa asemassa toisen kanssa, se ei päätöksenteon kannalta välttämättä ole niin.

Ilmaista työtä

Andersin on harmissaan siitä, miten hankalassa tukiviidakossa äkillisesti sairastunut tai muunlaisen kriisin elämässään kokenut joutuu kahlaamaan silloin kuin voimat riittävät hädin tuskin elämiseen.

– Miten kuvitellaan, että ihmiset kaiken myllytyksen keskellä ja heikoimmillaan pystyisivät ottamaan asioista selvää? Jos ei jaksa olla tiukka ja vaatia oikeuksiaan, jää helposti ilman. Jos jaksaa taistella, jotain saattaa saada.

Andersinin mielestä sosiaali- ja terveyspalveluihin tarvittaisiin rautalankamalli, jonka avulla ihminen voisi helposti selvittää hänelle kuuluvat etuudet, tuet ja apuvälineet, joita hän uudessa elämäntilanteessa tarvitsee. Andersin kehittelee parhaillaan tähän tarkoitukseen netti- ja kännykkäsovellusta, jota voisi vapaasti hyödyntää. Sen ajatuksena on, että potilas voi kysymyksiin vastaamalla valita oman polkunsa ja edetä siten omaa tilannetta koskevan tiedon äärelle.

– Koko palvelun ajatuksena on koota pirstaleinen tieto yhteen selkokielisesti, neuvoa ja opastaa omien oikeuksien löytämisessä. Se ehkäisee syrjäytymistä, sillä pitkittyessään ongelmat yleensä vaikeutuvat ja monimutkaistuvat.

Andersin on antanut yhdistyksensä Oikeutta ja neuvontaa ry:n puitteissa ilmaista neuvontaa sitä tarvitseville, mutta rahoituksen puuttumisen vuoksi hän ei pysty omistautumaan työlleen niin täydellisesti kuin haluaisi. Kaikki rahoitushakemukset on toistaiseksi hylätty.

– Teen ilmaista työtä ja käytän tähän omaa aikaani, mutta en pysty palkkaamaan lisää työntekijöitä tai alkaa markkinoida palvelua.