Onnea, olet voittanut eurolla iPhonen – Näin yritykset meitä vedättävät

Höynäyttäjän uhri on usein jo valmiiksi heikko. Ja markkinat sen kuin kasvavat, kun väestö vanhenee ja digitalisaatio etenee.

Kuva: Ilkka Kemppinen / Yle

Eihän tässä näin pitänyt käydä.  Uusi paketti pikkuhousuja tipahtaa postilaatikkoon kerran kuussa. Ja samalla tietysti myös lasku.

Tapaus on kuluttajaneuvonnan mukaan yksi tyypillinen esimerkki keinoista, joilla yritys voi houkutella ihmisiä hölmöihin kauppoihin.

– Saat ensimmäisen paketin ilmaiseksi tai pelkkien postikulujen hinnalla, ja jos et heti ymmärrä lopettaa tilausta, oletkin sitoutunut pidempään sopimukseen, kertoo kuluttajaoikeusneuvoja Raija Marttala usein vastaan tulleesta ahdinkotilanteesta.

Ahdinkoa ei ainakaan helpota, että tämän sortin kauppiaita on usein vaikea tavoittaa sen jälkeen, kun sopimus on syntynyt. Palvelunumerot tuuttaavat varattua ja yritysten nimet vaihtuvat vähän väliä.

Olipa kaupan pikkuhousuja, printtereitä tai vaikkapa sijoitustuotteita, kyse on pohjimmiltaan samasta asiasta. Hyväuskoisten – ja usein myös jollain tavoin heikossa asemassa olevien – kuluttajien tietoisesta höynäyttämisestä. Markkinasta, joka ainakin potentiaalisesti kasvaa koko ajan, kun väestö vanhenee ja digitalisaatio etenee.

Kasinot etsivät haavoittuvimpia

– Ihmisten ikääntyessä muisti heikkenee ja ajattelu hidastuu. Digitalisaatio ja tekoälyn kehitys taas helpottavat kuluttajien tunnistamista ja tarjousten kohdentamista niille, jotka ovat muita heikommassa asemassa, sanoo rahoituksen professori Matti Keloharju Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulusta.      

Keloharju on syventynyt höynäyttämistä koskeviin tutkimuksiin tuoretta esitelmäänsä varten. Hän ei väitä, että Suomessa olisi paljon yrityksiä, jotka tieten tahtoen yrittävät seuloa asiakkaikseen vaikkapa muistisairaita tai muutoin heikkoja ja markkinoida tuotteitaan juuri heille. Maailmalla näin tiedetään kuitenkin tapahtuneen.

Yhdysvalloissa esimerkiksi kasinot ovat yhdistelleet luottokorttiyhtiöiltä ja puhelinmarkkinoijilta ostettuja listoja ja poimineet ihmisiä, jotka ovat todennäköisesti erityisen alttiita pelien houkutuksille.

Kohdentamisen voimasta kertoo osaltaan myös presidentti Donald Trumpin vaalikampanja, jossa jokainen äänestyspiiri profiloitiin tarkasti äänestäjien somepäivitysten perusteella. Näin kampanja saattoi räätälöidä jokaiselle äänestysalueelle omat viestinsä.

Vaan sattuu sitä Suomessakin. Tässä kimara keinoja, joilla vedättäjät naruttavat ihmisiä. 

Kalliita sijoitusneuvoja vanhukselle

Se oli vanha hieno talo. Aula oli iso. Kahvia siellä tarjottiin.

Näin kertoi 80-vuotias Auli pankkiiriliikkeessä järjestetystä tapaamisesta keväällä Helsingin Sanomien haastattelussa (siirryt toiseen palveluun).

Huonomuistisen vanhan rouvan säästöistä liki 30 000 euroa oli huvennut muutamassa vuodessa huonoihin sijoituksiin.

Vanhus oli ostanut monia erilaisia tuottolähteitä ja -ehtoja sisältäviä, vaikeasti ymmärrettäviä strukturoituja sijoitustuotteita Aalto-pankkiiriliikkeen neuvosta. Tiheästi nimeään vaihtanut yhtiö on aiemmin käyttänyt myös Akseli- ja Elina-nimiä.     

Nordea sai miljoonan euron seuraamusmaksun.

Maaliskuussa pankkeja ja muita finanssialan toimijoita valvova Finanssivalvonta (Fiva) kertoi antaneensa neljälle yhtiölle julkisen varoituksen ja seuraamusmaksun (siirryt toiseen palveluun).

Rangaistukset tulivat yli 70-vuotiaille annetussa sijoitusneuvonnassa havaituista laiminlyönneistä. Aalto-pankkiiriliike ei ollut ojennettavien joukossa, vaikka Fivan tarkastus keskittyi erityisesti sijoitusrahastojen ja strukturoitujen rahoitusvälineiden kauppaan.

Suurimman, miljoonan euron seuraamusmaksun sai Nordea, joka ei Fivan mukaan ollut riittävällä tavalla selvittänyt asiakkaiden sijoitustavotteita ja -tietämystä. Puutteita oli myös asiakkaalta hankittavien tietojen dokumentoinnissa ja eturistiriitatilanteiden tunnistamisessa.

Helsingin Seudun Osuuspankki sai samantyyppisistä laiminlyönneistä 400 000 euron seuraamusmaksun, Alexandria Pankkiiriliike 90 000 euron ja Investium 20 000 euron rapsut.

– Strukturoituihin tuotteisiin on sijoittanut yli 100 000 suomalaista, joten ongelma ei ole ihan pieni, muistuttaa Keloharju.

Laajemmin katsottuna kyse on professorin mukaan isommasta ilmiöstä – tuotteiden tietoisesta monimutkaistamisesta.

Halpa tulostin, kallista mustetta

Erikoistarjous! Mustesuihkutulostin 92 euroa.

Kodinkoneliikkeen tarjoustulostin ei paljoa maksa, mutta pelkällä printterillä ei tietenkään pitkälle pötki. Yksi mustekasetti maksaa 60 euroa, lähes yhtä paljon kuin itse laite.

– Tietoa siitä, miten usein kasetti pitää vaihtaa, on usein lähes mahdoton löytää. Kuluttajan on kuitenkin pakko ostaa uusi kasetti, kun vanha loppuu, Keloharju sanoo.  

Samankaltaiseen ilmiöön törmää myös jokainen matkavarauksia tekevä.

Reissun hintaan tulee nopeasti satanen tai kaksi lisää, kun matkatavarat, lentokenttäkuljetukset, wifi-yhteydet ja muut erikseen perittävät kulut lisätään laskuun.

Tuttua on sekin, että varauksen yhteydessä kaupitellaan hyvin vetoavasti erilaisia peruutusturvia ja matkavakuutuksia, vaikka ne ovat monella jo valmiiksi kunnossa.

– Hinnoittelun monimutkaistaminen vaikeuttaa tuotteiden ja palveluiden vertailua erityisesti, jos kuluttajan ymmärrys on heikentynyt, eikä hän hallitse modernia tekniikkaa, Keloharju sanoo.

Kokonaiskulut ratkaisevat

Tässä kuussa voit tehdä rahastosijoituksen ilman merkintäpalkkiota. 

Tuttu mainoslause lähes kaikille pankkien markkinointiin törmänneille. Ja vain yksi osatotuus rahastojen kuluista, jotka ajan saatossa vaikuttavat sijoituksen tuottoon merkittävästi.    

Pankit ovat onnistuneet omalta kannaltaan hyvin.

– Rahastosäästäminen on yleensä pitkän aikavälin sijoittamista. Tällöin merkintäpalkkiolla ei ole juurikaan merkitystä, vaan rahaston vuosittain juoksevat hallinnointipalkkiot ovat paljon oleellisempia, Keloharju sanoo.

Kyse on tietysti toisesta klassisesta kikasta vedättää kuluttajia. Markkinoinnissa nostetaan voimakkaasti esiin tuotteen yksittäisiä ominaisuuksia ja unohdetaan muut taka-alalle. 

Pankit ovatkin onnistuneet rahastojen myymisessä omalta kannaltaan erinomaisesti.

Suomen suosituimmat rahastot ovat vuodesta toiseen yhdistelmärahastoja, jotka sijoittavat sekä osakkeisiin että korkopapereihin. Leimallista näille rahastoille on yleensä myös se, että niiden hallinnointipalkkiot ovat poikkeuksellisen mehukkaita (siirryt toiseen palveluun).

Halpa laina onkin kallista

1 000 € ensilaina ilman nostokuluja! Avaa 2 000 € luottotili, saat ensimmäisen noston ilman kuluja aina 1 000 euroon asti.

Tarjouskylki edellä asiakkaita houkuttelevat myös erilaiset pikavippiyhtiöt.

Näihin lurituksiin lankeavat usein nuoret, joiden elämänhallinta on jo valmiiksi kateissa. Pian pulmana voi olla ylivelkaantuminen, sillä lainojen kokonaiskustannusten ja todellisen vuosikoron selvittäminen vaatii jo hiukan ylimääräistä vaivaa.

Jos vaivan näkee, halpa raha osoittautuu kalliiksi. Kerralla nostetun 1 000 euron lainan todellinen vuosikorko voi olla uudelle asiakkaalle yli 75 prosenttia. Jos kyseessä on vanha asiakas, todellinen vuosikorko voi huidella yli 150 prosentissa. 

Ihan putkeen ei ole mennyt aina autolainojenkaan markkinointi. 

Kun kuluttaja-asiamies ja aluehallintoviranomaiset tarkastivat viime syksynä 1 078 automainosta (siirryt toiseen palveluun), kävi ilmi, että yli puolesta mainoksista puuttui oleellisia tietoja.

Pulmia oli nimelliskoron, todellisen vuosikoron, muiden luottokustannusten, sopimuksen keston ja maksuerien määrän ilmoittamisessa. Aina ei käynyt ilmi sekään, kuka luoton varsinaisesti myöntää.

Joskus tiedot oli yksinkertaisesti painettu niin pienellä fontilla, ettei kuluttaja pystynyt lukemaan tekstiä kohtuullisella vaivalla.

Puhu asiakas pyörryksiin

– Puhelinmyynti!

Kuluttajia työkseen neuvovan Raija Marttalan vastaus yleisimmästä pulmien aiheuttajasta tulee yhtä varmasti kuin perintälasku maksamattomasta pikavipistä.

Tarina on se tavallinen.

Sujuvasanainen myyjä soittaa ja myy esimerkiksi edullisen lehtitarjouksen. Alejakso loppuu, mutta lehden tulo jatkuu normaalihinnalla, ellei tilausta hoksaa erikseen perua. 

Alejakso loppuu, mutta lehden tulo jatkuu.

Samanlainen taktiikka on käytössä myös vaikkapa terveystuotteiden ja laihdutusvalmisteiden myynnissä.

Ovelimmillaan myyjä aloittaa puhelun terveystottumuksia kartoittavalla kyselyllä, joilloin kuluttaja ei välttämättä edes ymmärrä tilanteeseen liittyvää kaupallista agendaa. 

Oma lukunsa ovat eräät hyväntekeväisyyden nimissä kaupiteltavat lehdet.

Asiakkaat saattavat olla muistisairaita vanhuksia, jotka eivät ole ymmärtäneet, mihin sitoutuvat. Tilanne alkaa selvitä vasta, kun omaiset tai vaikkapa hoitokodin henkilökunta huomaavat asian.

– Peruminen onnistuu viimeistään siinä vaiheessa, kun kuluttajaneuvonnasta ollaan yhteydessä, Marttala sanoo.

Hankaluuksia aiheuttavat myös puhelimessa tehdyt sähkösopimukset. Tarjouksen todellista hintaa on vaikea hahmottaa puhelimessa ja tärkeä tieto saattaa tulla esiin vain sivulauseessa.

Aina asiakkaat eivät ymmärrä edes sitä, että uuden sopimuksen tekeminen tarkoittaa sähköyhtiön vaihtamista.

– Hämmennys voi olla suuri, jos tarkoituksena ei ole ollut vaihtaa sähköyhtiötä, Marttala sanoo.

Jos puhelinmyyjät aiheuttavat hankaluuksia, kuluttaja voi halutessaan kieltää myyntisoitot. Aina sekään ei auta.

Pelottelemalla nimet remonttisopimukseen

Tää katto on kyllä niin huonossa kunnossa, että vahinko voi sattua ihan milloin vain.

Ovelta ovelle kulkeva remonttikauppias voi olla sitkeä olento. Vielä sitkeämmäksi hän muuttuu, jos myyjän erehtyy päästämään kynnyksen yli. Puhetta piisaa ja aikaa kuluu, mutta kauppias istuu olohuoneen sohvassa kuin liimattuna.

Myyntipuheet polveilevat mahdollisuuksista uhkiin. Jos asiakas ei pysty tekemään päätöstä pikimmiten, putket voivat paukahtaa hetkellä millä hyvänsä tai kattoon tulla milloin vain reikä.

Härskeimmillään myyjä esiintyy tarkastajana.

Härskeimmillään myyjät voivat esiintyä jopa tarkastajina, varoitti Yle viime kesänä.

– Osa vanhuksista on kokenut, että heidät on suorastaan painostettu allekirjoittamaan tuhansien eurojen sopimuksia, Marttala kertoo.

Painostusta useammin käytössä ovat kuitenkin muut psykologiset suostuttelutekniikat: tunteisiin vetoaminen, vastavuoroisuuden rakentaminen, peräänantamattomuus, houkuttelu ja syyllistäminen, muistuttaa Keloharju. Kikat, jotka uppoavat kaiikkiin ikäluokkiin, jos myyjä osaa vetää oikeasta narusta.

Ilmaista puhelinta ei ole

Onneksi olkoon, olet voittanut eurolla iPhonen.

Kuulostaako liian hyvältä ollakseen totta? Kyllä ja onkin, varoitti kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen vuosi sitten blogissaan (siirryt toiseen palveluun) ja muistutti tilausansoista, joihin kuluttajia houkutellaan viimeistä huutoa olevilla teknisillä härpättämillä.

Samalla ihminen jujutetaan antamaan yhteystietonsa ja toisinaan jopa luottokorttinsa tiedot eteenpäin.

Jos ansaan langennut on onnekas, tietojen kerääjä tyytyy myymään datan kolmansille osapuolille esimerkiksi suoramarkkinointia varten.

Ikävämmässä tapauksessa höynäytetty huomaa sitoutuneensa sopimukseen, joka veloittaa hänen pankkitililtään joka kuukausi jopa kymmeniä euroja.

Eivätkö lapsesi ole sinulle tärkeitä, kun et ole mitään säästänyt?

Näin kuvaili pankkiiriliikkeen myyntipuheita keski-ikäinen mies Kauppalehdessä (siirryt toiseen palveluun) pari viikkoa sitten. Toisaalta myyjä pyrki rakentamaan luottamusta ja leppoisaa tunnelmaa. Pitkän palaverin jälkeen mies sitoutuikin säästämään joka kuukausi pankkiiriliikkeen välittämään vakuutustuotteeseen.

Kun mies muutama vuosi myöhemmin jäi työttömäksi, edessä oli yllätys. Sopimuksen mukaan asiakas ei voinutkaan lopettaa säästämistä sopimuksen ensivuosina, vaan menetti kaikki aiemmatkin säästönsä pankkiiriliikkeelle. 

6 000 euron säästöt hävisivät kuin taikaiskusta. 

Lukekaa ne sopimukset

Kuka tahansa voi jossain tilanteessa langeta ansaan. Silloin kannattaa unohtaa turha häpeä ja ryhtyä selvittämään tilannetta. Apua voi tarvittessa pyytää läheisiltä tai kuluttajaviranomaisilta.

Puhelinmarkkinoinnin voi kieltää tilaamalla Asiakkuusmarkkinointiliiton Robinson-palvelun (siirryt toiseen palveluun). ASML:n jäsenyritykset ovat sitoutuneet noudattamaan kieltoa kolme vuotta, eivätkä tällöin markkinoi kieltäjälle uusia palveluita puhelimessa.

Parasta vedätysten välttämistä on silti ennaltaehkäisy.

Myyjälle saa olla epäkohtelias.

– Rahoitusalan yrityksille annetut sanktiot huonoista sijoitusneuvoista ovat esimerkiksi varsin pieniä, jos niitä vertaa yritysten kokoon ja mahdolliseen hyötyyn, Keloharju arvioi.

Viranomaisvalvonta ja informaatiovaatimusten lisääminen vaikeuttavat vedättämistä. Joskus kilpailun lisääminen auttaa, mutta ei aina.

Usein paras apu löytyisi kuitenkin peilistä: Sopimukset kannattaa lukea aina kunnolla läpi. Puhelimessa tehdyistä sopimuksesta tulee myöhemmin kotiin kirjallinen versio, joka kannattaa tarkistaa heti. Etämyynnissä, jota puhelinmyyntikin on, on lakisääteinen 14 vuorokauden perumisoikeus.

Joskus toimivin lääke on unohtaa hyvät käytöstavat.

– Myyjälle saa olla myös epäkohtelias, jos hän ei muuten usko, Marttala kannustaa.