Sisko Ohtonen osti puhelinmyyjältä kapseleita, sai kahden vuoden riesan – "Tunnen itseni todella pöllöksi"

Yksi puhelinsoitto voi johtaa pitkäaikaisiin kuukausimaksuihin, jos kuluttaja ei ole tarkkana. Tilauksen katkaiseminen ei ole välttämättä helppoa.

sopimukset
Sisko Ohtonen ja maitohappobakteerikapseleita
Sisko Ohtonen ei aio tilata tuotteita puhelimen välityksellä enää ikinä. Kimmo Hiltunen / Yle

Kajaani– Tänne näitä on minulle kertynyt, sanoo kajaanilainen Sisko Ohtonen ja avaa samalla kaappinsa oven.

Hyllyllä on viideksi kuukaudeksi maitohappobakteerikapseleita. Jokaiselle päivälle yksi kappale.

Kapseleita on paljon, koska syksyllä 2015 Ohtonen päätyi tilaamaan niitä puhelinmyyjältä kahden vuoden määräaikaisella sopimuksella. Ohtonen ei ajan kuluessa kuitenkaan kokenut tarpeelliseksi syödä kapseleita päivittäin, koska mitään terveydellistä tarvetta ei ollut.

– Ajattelin, ettei näin suuressa mittakaavassa näitä pysty syömään, Ohtonen sanoo.

Nyt keväällä hän on pyrkinyt eroon sopimuksesta, mutta turhaan. Yritys on pitänyt kiinni määräaikaisen sopimuksen ehdoista.

Maitohappobakteerikapseleita
Asiakkaalle myytiin kahden vuoden sopimus maitohappobakteerikapseleista, vaikka yrityksestä kerrotaan, että uusien asiakkaiden kanssa tehdään vain vuoden sopimuksia.Kimmo Hiltunen / Yle

– Tunnen itseni todella pöllöksi, kun olen tällaiseen mennyt, mutta en varmaan ole ainoa. Sitä tekee virhearviointeja elämässään, Ohtonen sanoo.

Ohtoselle oli jäänyt puhelusta käsitys, että tilauksessa voisi jättää kuukausia väliin, jolloin ei tarvitsisi maksaa. Todellisuudessa tilauksessa on mahdollista pitää välikuukausia, eli vain lykätä maksua kuukaudella eteenpäin.

Yleisesti voidaan kuitenkin sanoa, että puhelinmyyntiin liittyy paljon ongelmia.

Mika Hakamäki

Tuotteita myyvän VitaFinin myyntipäällikkö Riku Nurmi pitää tapahtunutta valitettavana. Hänen mukaansa myyjillä on lupa tarjota uusille asiakkaille korkeintaan vuoden määräaikaisia sopimuksia. Yleensä yritys suostuu purkamaan määräaikaisen sopimuksen.

Nurmen mukaan väärinkäsityksen taustalla on syytä niin yrityksen myyjässä kuin ulkoistetussa asiakaspalvelussakin, joka piti sopimuksesta tiukasti kiinni. Toki väärinymmärrys on tapahtunut myös Ohtosen taholta.

– Valitettavia juttuja tietysti. Ajattelemme aina asiakkaan parasta, vaikka tietysti myös samalla omaa parastamme, Nurmi sanoo.

"Puhelinmyyntiin liittyy paljon ongelmia"

Toisinaan puhelinmyynnissä tapahtuu väärinkäsityksiä tai tahallisiakin virheitä. Aina asiakas ei ymmärrä, minkälaiseen sopimukseen sitoutuu. Esimerkiksi ilmainen lahja tai kokeilukuukausi voi hämätä asiakasta. Ongelmia syntyy etenkin silloin, kun asiakas on muistisairas tai iäkäs.

Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV) on saanut puhelinmyynnin kautta tehtyjen määräaikaisten sopimusten peruuttamisoikeuteen liittyviä yhteydenottoja vuoden 2015 alusta tämän vuoden heinäkuun loppuun asti noin 2 300 kappaletta.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston lakimiehen Mika Hakamäen mukaan määrä on erittäin suuri. Yhteydenottojen syyt ovat moninaisia ja yritysten kirjo on laaja.

– Yleisesti voidaan kuitenkin sanoa, että puhelinmyyntiin liittyy paljon ongelmia. Kaikki tapaukset ovat yksilöllisiä ja vahinkoja sekä väärinymmärryksiä tapahtuu. Elinkeinoharjoittajalla on velvollisuus tehdä selväksi, minkälainen sopimus on ja mitä se maksaa kuluttajalle, Hakamäki sanoo.

Maitohappobakteerikapseleita ja lasku
Kuvassa kolmen kuukauden annos maitohappobakteerikapseleita.Kimmo Hiltunen / Yle

Kun kyse on pitkästä ja kalliista sopimuksesta, Hakamäen mukaan yrityksen velvollisuus korostuu.

KKV:n selvityksen (siirryt toiseen palveluun) (KKV) mukaan 47 prosenttia puhelinmyyjän soittoon vastanneista oli joskus kokenut saaneensa tilanteessa riittämätöntä tietoa tai muuten harhaanjohtavaa markkinointia.

Tunnen itseni todella pöllöksi, kun olen tällaiseen mennyt, mutta en varmaan ole ainoa.

Sisko Ohtonen

Esimerkiksi VitaFinia koskevia yhteydenottoja on kahden ja puolen vuoden aikana tullut määräaikaisiin sopimuksiin liittyen kuluttajaviranomaiselle 56 kappaletta.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston lakimiehen Mika Hakamäen mukaan määrää voi pitää suurena, koska yritystä on muistutettu aiheesta aikaisemmin pari vuotta sitten. Silloin yrityksen puhelinmyynti oli ulkoistettu, mutta nyt kaikki myyjät ovat yrityksen listoilla.

VitaFinin myyntipäällikkö Riku Nurmi sanoo, että määrä on pieni, vain noin prosentin luokkaa, kun sitä vertaa yrityksen aktiivisten asiakkaiden määrään.

– Harmillista tietysti, että niinkin paljon, Nurmi sanoo.

Sopimalla pääsee irti

Asiakkuusmarkkinointiliiton (ASML) toimitusjohtaja Jari Perkon mukaan puhelinmyynti ei sinällään ole myyntikanavana ongelmallinen. Hänen mielestään kyse on ennen kaikkea yksittäisistä toimijoista, jotka aiheuttavat alalla ongelmia. ASML on suoramyyntialan itsesääntelyelin.

– Jos on toimijoita, jotka menettelevät epäasiallisesti tai harhaanjohtavasti, niin viranomaisten tulisi ottaa äkkiä heitä kohtaan kohdennetut toimenpiteet käyttöön, Perko sanoo.

Kaikki tapaukset ovat yksilöllisiä ja vahinkoja sekä väärinymmärryksiä tapahtuu.

Mika Hakamäki

Perko sanoo, että erityisesti yksittäiset ulkomaiset yritykset aiheuttavat Suomessa ongelmia. Hän myöntää, että väärinkäsityksiäkin syntyy. Samoin käy toki muillakin aloilla kuin puhelinmyynnissä.

– Puhelimessa voidaan tehdä hyvää ja tyylikästä kauppaa, mutta myös huonoa kauppaa, hän sanoo.

Perko sanoo, että ASML:n jäsenistöllä on etupäässä toistaiseksi voimassaolevia sopimuksia, joissa on irtisanomisajat.

ASML on tilannut viranomaisilta tietoja, joiden mukaan puhelinmyynnin reklamaatioiden eli valitusten määrä on pienentynyt viime vuodesta.

Liian suuria johtopäätöksiä tästä ei voi vetää, koska tiedot koskevat ainoastaan kahta edellistä vuotta.

Hankala päästä irti

Kuluttajien ja yritystenkin on hankala päästä määräaikaisista sopimuksista irti, koska ne ovat voimassa sopimuksen loppuun asti.

Esimerkiksi operaattoreiden määräaikaiset sopimukset ovat viime vuosina nostattaneet kulmakarvoja.

– Lähtökohta on se, että määräaikainen sopimus sitoo molempia osapuolia. Mitään estettä ei ole kuitenkaan sille, etteivätkö elinkeinonharjoittaja ja kuluttaja voisi keskenään sopia, että sopimus puretaan, Hakamäki sanoo.

Poikkeuksia on. Jos esimerkiksi kuluttaja sairastuu, on tällöin sopimus mahdollista perua (siirryt toiseen palveluun) (KKV). Sopimus on myös mahdollista perua 14 päivän kuluessa ensimmäisen tilauserän saapumisesta.

Joskus yritykset vaativat sopimuksen purkamiseksi lääkärintodistusta, jos perusteena on ollut terveydellinen seikka.

Elinkeinoharjoittajalla on velvollisuus tehdä selväksi, minkälainen sopimus on ja mitä se maksaa kuluttajalle.

Mika Hakamäki

KKV:n tiedoista käy ilmi, että esimerkiksi VitaFin on vaatinut lääkärintodistusta tilanteissa, joissa asiakas on toivonut sopimuksen perumista terveydellisestä syystä. Hakamäen mukaan lääkärintodistusta ei tarvitse hankkia, vaan esimerkiksi kuitit lääkkeistä riittävät. Näin lukee yhdessä yhteydenotoista:

Kestotilaus tehty viime syksynä kahdeksi vuodeksi vitamiinivalmisteista. Terveydentila muuttunut ja lääkäri kieltänyt vitamiinien ottamisen. Reklamoinut elinkeinonharjoittajalle ja pyytänyt sopimuksen purkamista. Elinkeinonharjoittaja pyytänyt lääkärintodistusta.

VitaFinin Riku Nurmi kertoo, että terveydentilan muuttumisesta kelpaavat myös muut todisteet, esimerkiksi kuitit tai kotihoitajan kirjallinen todistus. Hän muistuttaa, että toisinaan kuluttajat yrittävät ainoastaan keplotella itseään irti sopimuksesta.

Ostokrapulaa esiintyy

Yritykselle sopimuksen purkaminen ennen aikojaan aiheuttaa tulonmenetystä, ja siksi yrityksellä onkin oikeus kohtuulliseen korvaukseen. Korvauksen pitää vastata kustannuksia, joita yritykselle koituu peruuttamisen takia.

– Jos kuluttaja on ymmärtänyt jotkin sopimuksen ehdot väärin, silloin yrittäjänkin pitäisi ymmärtää, että sopimuksen voisi purkaa, KKV:n lakimies Mika Hakamäki sanoo.

– Toisaalta lainsäädäntö mahdollistaa määräaikaisten sopimusten tekemisen. Kuluttajalla on oikeus ja vapaus tehdä tällainen sopimus ja elinkeinoharjoittajalla on mahdollisuus tarjota sellainen, hän jatkaa.

ASML:n toimitusjohtaja Jani Perko sanoo, että asiakaslähtöinen toiminta on tärkeää. On yrityksen maineelle hyväksi, että asiakasta kohdellaan hyvin, jos hän haluaa irtaantua sopimuksesta. Hän sanoo, että yleensä yritykset tulevat tilanteissa asiakasta vastaan.

– Yrityksen menestys ei voi perustua siihen, että on liian tiukka tämänkaltaisissa tilanteissa, vaan päinvastoin, Perko sanoo.

Hän kuitenkin muistuttaa, että joskus yksittäiset asiakkaat koittavat päästä sopimuksista irti vääntämällä totuutta.

– Aina kuluttajan kertomakaan ei ole totta, Perko sanoo.

Maitohappobakteerikapseleita ja lasku
Pitkät määräaikaiset sopimukset ovat kokonaisuutena hintavia.Kimmo Hiltunen / Yle

Mikä sitten ratkaisuksi?

ASML:n mukaan on tärkeää, että viranomaiset kohdistavat toimia yrityksiin, jotka toimivat harhaanjohtavasti tai väärin. Yksi vaihtoehto on KKV:n lakimiehen Hakamäen mukaan se, että ihmisten pitäisi antaa myynnille lupa.

– Kuluttaja-asiamiehen mukaan olisi hyvä, jos puhelinmyyntiä saataisiin koskemaan sellaiset säännökset, että vain luvan etukäteen antaneille saadaan tehdä puhelinmarkkinointia. Nykyisellään markkinointia saa tehdä, ellei sitä ole erikseen etukäteen kielletty, Hakamäki toteaa.

– Väärinymmärryksen mahdollisuus on aina olemassa ja se voi olla aika isokin. Henkilökohtainen neuvoni on kysyä itseltään, kannattaako puhelimessa ylipäätään koskaan tehdä sopimuksia?

Vastuullisuuteen pyritään

Ohtosen tapauksessa VitaFinin asiakaspalvelusta kieltäydyttiin sopimuksen purkamisesta. Maksukuukausia on jäljellä yhä kymmenen, koska hän on lykännyt tilauksia.

Ohtonen on lakimiehen neuvojen mukaisesti ryhtynyt palauttamaan toimitettuja paketteja avaamattomana takaisin yritykseen.

– Ajattelen, että jos tämä asiakaslähtöistä palvelua on, asiakkaalla pitäisi olla mahdollisuus tehdä oma päätös lopettaa tilaus, Ohtonen sanoo.

Nykyisellään markkinointia saadaan tehdä, ellei sitä ole erikseen etukäteen kielletty.

Mika Hakamäki

VitaFinin myyntipäällikkö Riku Nurmi kertoo, että tilanteen olisi voinut yrityksen puolelta hoitaa järkevämmin.

Nurmen mukaan yrityksen kannalta on järkevämpää pitää asiakkaat tyytyväisiä kuin lähteä riitelemään. Hänen mukaansa määräaikaiset sopimukset yleensä puretaan. Hän kuitenkin muistuttaa, että ihmiset ovat erilaisia.

– Joskus tulee ostokrapula, ja keksitään kaikennäköisiä syitä purkaa sopimus. Kaikkea ei voida hyväksyä, mutta jos perusteet ovat järkevät, asiasta sovitaan yleensä asiakkaan kanssa, Nurmi sanoo.

Maitohappobakteerikapseleita
Sisko Ohtonen koki, että hänellä itsellään ei ollut tarvetta syödä kapseleita päivittäin, koska hänellä ei ollut siihen terveyteen liittyvää syytä.Kimmo Hiltunen / Yle

Nurmi kertoo, että yritys pyrkii toimimaan vastuullisesti. Soitettavien listoilla ei lähtökohtaisesti ole yli 70-vuotiaita ihmisiä, ja myyjillä on riittävä pohjapalkka.

Ohtonen kertoo oppineensa kokemuksesta. Hän pohtii, että puhelinmyyntitilanteessa on hankala olla tyly, koska toinen ihminen tekee ainoastaan työtään.

– Ainakin tapaus on opettanut sen, että en ikinä enää tilaa puhelimen välityksellä. Ostan apteekista sen, mitä tarvitsen, Ohtonen sanoo.