Asiakkaat vaativat parempaa palvelua lennoilla – Finnair tuo maksullisen business-luokan ruoan turistiluokkaan

Parempi palvelu lennoilla on monelle entistä tärkeämpi syy valita lentoyhtiö loma- ja työmatkalle. Finnair on tuomassa business-luokan ruoan turistiluokkaan, jos asiakas haluaa siitä erikseen maksaa.

matkailu
Lentokonetta tankataan Helsinki-Vantaan lentoasemalla.
Mikko Koski / Yle

Matkustamopalvelun parantamisesta on tullut lentoyhtiöille entistä tärkeämpi keino myydä koneet täyteen ja parantaa markkinaosuuksia.

Palveluun panostaminen merkitsee monelle yhtiölle toimintatapojen muuttamista. Viime vuosina perinteiset verkostolentoyhtiöt ovat joutuneet vastaamaan kiristyvään halpalentoyhtiöiden hintapaineeseen, ja sen seurauksena yhtiöt ovat karsineet palvelua tai muuttaneet sen lisämaksulliseksi.

Esimerkiksi British Airways on saanut tänä vuonna asiakkailta murskaavaa kritiikkiä sen jälkeen, kun yhtiö pienensi Euroopan reiteillä jalkatilaa lisäämällä koneisiin penkkirivejä ja heikensi samalla palvelua.

Finnair lisää koneisiin matkustamohenkilökuntaa, jotta asiakkaita ehditään palvella paremmin – ja myydä enemmän lisäpalveluita.

– Olemme selvittäneet, mikä on tärkeintä matkustajalle lennolla ja se on henkilökohtainen palvelu, jota hän koneessa saa, sanoo Finnairin toimitusjohtaja Pekka Vauramo.

Finnairin toimitusjohtaja Pekka Vauramo
Yle

Matkustaja mieltää hyväksi palveluksi ystävällisyyden lisäksi sen, että asiakapalvelu tapahtuu kiireettömästi. Henkilökunnalla on esimerkiksi aikaa keskustella ja tuotteita voi verrata. Tärkeäksi ovat osoittautuneet myös erityislaatuiseksi koetut hetket, jolloin asiakas saa ylimääräistä henkilökohtaista palvelua – vaikkapa hyvän vinkin, mihin kannattaa määränpäässä mennä.

– Lento ostetaan usein kuukausia ennen lähtöpäivää, mutta palveluista, kuten ruoasta päätetään vasta juuri ennen lähtöä ja se tuntuu tulevan eri budjetista, myhäilee Vauramo.

Loppujen lopuksi matkustaja tulee usein maksaneeksi lennosta enemmän, kuin jos hän ostaisi kalliimman lipun, johon sisältyvät kaikki palvelut.

Lisäpalveluiden myynti on entistä tärkeämpi osa lennon tuottoa. Esimerkiksi Finnairilla se on jo neljännes ja osuus kasvaa, kun digitalisaatio mahdollistaa matkojen paremman räätälöinnin.

Business-luokan ruokaa turistiluokassa

finnair business ruoka euroopan lento amsterdam
Finnairin business-luokan ateria Euroopan reittilennolla. Jari Tanskanen /Yle

Matkustuksen hallintaan kehitettävät uudet palvelut mahdollistavat uusien lisäpalvelujen myymisen ja Finnair on tuomassa business-luokassa tarjottavat ateriat myös turistiluokkaan, jos asiakas on valmis siitä maksamaan.

– Lennon aikana tapahtuvaa tarjoilua, lähinnä aterioita, voidaan personoida. Vanha perinne, jossa istuinpaikka määrää mitä ruokaa tarjoillaan, näiden kahden asian ei tarvitse enää kulkea yhdessä, jatkaa Vauramo.

Matkustuksen hallintaan kehitettävät palvelut mahdollistavat myös business-luokan matkustajalle ruoan valitsemisen ennakkoon. Tällä Finnair pyrkii vähentämään ruokahävikkiä, kun koneeseen ei varmuuden vuoksi enää tarvitse lastata turhia aterioita. Kaikkein kalleinta on ruoan hävittäminen EU:n ulkopuolelta palaavilta lennoilla.

– Säästö on Finnairille yli kymmenen miljoonaa euroa vuodessa, laskee toimitusjohtaja Vauramo.

Parhaimmillaan ruokahävikin hallinnalla Finnair voisi karsia kuluja vuosittain jopa 18 miljoonalla eurolla, mikä vastaisi matkustamohenkilökunnan muutama vuosi sitten tekemää säästösopimusta.

Yhä useampi matkustaa lomamatkalle business-luokassa

A350 istuin
Finnairin Airbus A350:n business-luokan istuin.Juha Nurminen / Yle

Elämyksiä arvostava matkailu yleistyy elintason kasvaessa ja yhä useampi Aasiasta tuleva turisti matkustaa business-luokassa niin työ- kuin vapaa-ajanmatkoilla. Euroopassa lyhyiden kaupunkilomien lisääntyminen on tuonut premium-tason asiakkaat liikemiesluokkaan.

– Me näemme selkeästi kasvavan segmentin, joka haluaa käyttää business-luokkaa lomamatkoilla. Ymmärrän hyvin sen logiikan, jos ollaan lyhyemmällä lomamatkalla, niin sillä on merkitystä missä kunnossa saapuu lomamatkapaikkaan, sanoo toimitusjohtaja Pekka Vauramo.

Myös valmismatkoilla business-luokan paikkojen kysyntä on lisääntynyt kaukolennoilla. Esimerkiksi Aurinkomatkoilla koko talven tarjolla olevista business-paikoista on myyty jo puolet. Eniten paikkoja on tarjolla Thaimaan ja Meksikon reiteillä.

lentokoneen matkustamo
Jari Tanskanen / Yle

Tulevalla talvikaudella kapasiteetti kasvaa Phuketin ja Krabin reiteillä, joihin Finnair alkaa lentää uusilla Airbus A350 -koneilla.