”Ei tuolla pärjää, pitää olla tulkki!” – asiakasraati kertoo, miltä terveyspalvelut oikeasti tuntuvat 

Ikääntyneiden asiakasraatiin oli Keski-Pohjanmaalla tunkua. Luvassa on kiitostakin, mutta myös rutkasti parannettavaa on löytynyt jo alkumetreillä.

asiakaspalaute
Kokkolalainen Maire Hassel kuuntelee asiakasraadin muita jäseniä.
Kokkolalainen Maire Hassel kuuntelee asiakasraadin muita jäseniä.Sari Vähäsarja / Yle

– Viimeksi jouduin jopa kysymään, mitä yksi sairaalan kyltti tarkoittaa. Infossa sanottiin, että enpä ole ensimmäinen, joka kysyy. Selvyyttä ei silti oikein löytynyt.

– Ennen oli sisätautipoliklinikka, nyt on medisiininen. Ei se kerro tavalliselle ihmisille mitään. Lääkäri ei kerro, epikriisiä ei ymmärrä. Ei tuolla pärjää, pitää olla tulkki, pudistelee päätään kokkolalainen Maire Hassel, sairaalan entinen sihteeri.

Hassel on yksi ikääntyneiden asiakasraadin 16 jäsenestä. Soitessa eli Keski-Pohjanmaan sosiaali- ja terveyspalvelukuntayhtymässä toimii kolme asiakasraatia: lapsiperheiden, työikäisten ja ikääntyneiden raadit.

Soiten ikääntyneiden asiakasraadin Väinö Syrjälä Perhosta, Mauri Luoma Kannuksesta ja Riitta Huusko Vetelistä.
Soiten ikääntyneiden asiakasraadin Väinö Syrjälä Perhosta, Mauri Luoma Kannuksesta ja Raija Määttälä Toholammilta.Sari Vähäsarja / Yle

Suurinta osallistumisinto oli ikääntyneiden joukossa: 53 hakijasta piti karsia valtaosa. Raatiin haluttiin sekä miehiä että naisia, ja tavoitteena oli mahdollisimman laaja kirjo sekä kokemuksia että kotikuntia. Nyt vain Lestijärvi ja Halsua jäivät vaille edustajaa.

Raadin kokoontumiseen Hasselilla on tuotavanaan monta kokemusta: sekä omia että toisten terveisiä välitettäviksi. Kun kaikkien raatilaisten puheenvuorot on kuultu, on käyty läpi monta konkreettista asiaa: mitä tehdä, kun palvelutalon lääkäri on yksityinen, ja asiakas tarvitsee välillä julkisen puolen hoitoa eikä saanut sitä? Eikö keskussairaalassa enää olekaan kappelia? Miten voi olla, että omaiset joutuivat etsimällä etsimään lääkäriä kirjoittamaan kuolintodistuksen vainajalle?

– Kyllä se niin on, ettei vainajan tarvitse liikkua, vaan lääkärin, sivaltaa Hassel.

Kokemukset vaihtelevat ihmisen ja kotikunnan mukana

Kiitostakin raatilaisilta tulee, ja sekin on tarkoitus viedä eteenpäin.

– Liekö hyvää tuuria vai mitä, mutta minulla on sairaalan toiminnasta vain hyviä kokemuksia. Ja nykyäänkin saan avun kysymyksiini tekstiviestillä. Ehkä minulla on ollut onnea, pohtii kannuslainen Mauri Luoma.

Palveluohjauskeskusta kehutaan todella hyväksi. Kokkolassa terveyskeskuksen takaisinsoittopalvelu toimii loistavasti - entisellä Jyta-alueella eli jokilaaksoissa sitä taas ei ole. Myös kotisairaalatoiminta saa kiitosta: se on laajentunut elokuussa Kokkolasta Lestijokilaaksoon ja auttaa jopa kotisaattohoidossa. Muualla vielä odotellaan.

Hienoa, kun voi olla omalta pikkuosaltaan mukana!

Ville Ojanperä, asiakasraadin jäsen Kokkolasta

Vilkkaassa keskustelussa käykin havainnollisesti esiin se, että pienissäkään sote-alueen kunnissa ei olla palvelujen suhteen samalla viivalla. Siinäkin asiakasraati toivottavasti auttaa, sanoo Väinö Syrjälä Perhosta.

– Tämä on lievä vastapaino sille, että kunta- ja lähidemokratia on mennyt niin paljon alaspäin. Toivottavasti tässä saa esiin kuntalaisten näkökulman – ei mielipiteenä, vaan asiana, sanoo entinen kunnallispolitiikan konkari Syrjälä.

– Kyllä tässä huomaa, että olemme periferiassa suhteessa Kokkolaan, sanoo puolestaan toholampilainen Raija Määttälä.

Toisaalta asiakassuhteessa on aina kyse yksilöistä ja yksittäisten ihmisten kokemuksista. Jo alkumetreillä on huomattu, että lähtökohtaisesti sama kokemus voi olla toiselle todella hyvä ja toiselle huono.

Hyvän kohtaamisen tarve nousi vahvasti esille

Ensimmäisessä tapaamisessa listattiin parannuskohteita ja kiitoksen aiheita. Silloin kirjavan listan kärkisijoille nousi tarve parantaa asiakkaan ja lääkärin kohtaamista.

Maire Hassel muistelee aikaa, jolloin käytännöt olivat hänen mukaansa toisenlaiset:

– Lääkäri saattoi istua potilaan sängyllä ja jopa koskettaa tätä! Vaikka tekniikkaa oli silloin vähemmän ja kiire oli silloinkin.

– Miten toimivat lääkärien ja hoitajien kehityskeskustelut? Väinö Syrjälä haluaa tietää.

Liisa Ahonen johtaa puhetta asiakasraadin kokoontumisessa.
Liisa Ahonen johtaa puhetta asiakasraadin kokoontumisessa.Sari Vähäsarja / Yle

Siitä ollaan yhtä mieltä, että läsnäolo on tärkeää kaikissa kohtaamisissa. Lääkäreille kaivataan asennekoulutusta, mutta moni komppaa Syrjälää, joka sanoo, että valtaosa lääkäreistä on kuitenkin hyviä.

– Palautteen antaminen on meille kaikille parasta oppia. Potilaan on kasvatettava myös itseään: asiakaspalvelu on lääkärin työtä, muistuttaa Maire Hassel.

– Monesti potilaalle sanotaan, että teidän pitää vaatia. Eivät tavalliset ihmiset, vanhemmat varsinkaan, rupea noin vain lääkärin kanssa väittelemään. Suomalainen pelkää poliisia, pappia ja rakennusmestariakin, sanoo Hassel.

– Mutta annetaan hyvääkin palautetta! jatkaa Annikki Korpijärvi.

Viestit menevät eteenpäin joskus jopa alle vuorokaudessa

Raadin keskustelun kirjaa aina joku, ja paikalle on tarkoitus tuoda jatkossa teemojen mukaisia asiantuntijoita. Terveiset menevät eteenpäin, vakuuttaa ennakoivien avopalvelujen palvelualuejohtaja Hanna Saarinen. Hän lupaa, että asioista puhutaan jo seuraavana aamuna hoivan ja huolenpidon johtoryhmässä.

Se on sama kuin ettei sanoisi, jos toisella on jotain hampaissa tai vessapaperia housunpuntissa. Se ei ole fiksua – asioista pitää sanoa! Se on huolenpitoa

Palvelualuejohtaja Hanna Saarinen Soitesta

Saarinen sanoo, että raadin rooli palautteen antajana on valtavan suuri. Ongelmiin ei osata tarttua, jos ei niistä tiedetä.

– Se on sama kuin ettei sanoisi, jos toisella on jotain hampaissa tai vessapaperia housunpuntissa. Se ei ole fiksua – asioista pitää sanoa! Se on huolenpitoa.

Samalla hän muistuttaa, että Soite on vasta seitsemän kuukauden ikäinen ja hyviä käytäntöjä etsitään joka paikasta. Kehittämistyötä tehdään kunta kerrallaan.

Raadissa istuva Ville Ojanperä on uudesta toiminnasta innostunut. Samalla hän ihmettelee, miten suuremmat sote-alueet selviävät käytännössä - ja miten Keski-Pohjanmaan Soitea voidaan pitää liian pienenä.

– Tämä on juuri passelin kokoinen. Homma on osaavissa käsissä ja innostusta on valtavasti. Hienoa, kun voi olla omalta pikkuosaltaan mukana kehittämisessä! sanoo Ojanperä.