Koe uusi yle.fi

Unohditko ostoksia kassalle, hajotitko jotain? Näin kaupat suhtautuvat klassisiin ostosmokiin

Tiesitkö, että kaupasta voi saada uuden tuotteen tilalle, jos ostokset hajoavat vaikka parkkipaikalla? Kaupasta riippuen vastuu ostoksista voi tosin siirtyä asiakkaalle jo kassalla. Selvitimme, miten kaupat suhtautuvat erilaisiin vahinkoihin.

asiakaspalvelu
Hajonnut jugurttipurkki ja jugurttia lattialla
Päivi Meritähti / Yle

Missä ihmeessä se kerma nyt on? Muutama ärräpää voi lennellä, jos ruuanvalmistuksen kriittinen ainesosa on unohtunut kaupan kassalle. Ottaa sekin päähän, jos alennuksessa olleesta tuotteesta onkin joutunut maksamaan täyden hinnan.

Kokosimme viisi harmituksen aihetta, joita kauppareissulla voi kohdata. Riippuu myymälästä, kuinka hyvillä mielin asiakas näiden tilanteiden jälkeen kotiutuu.

Satunnaisesti eri puolille Suomea lähetettyyn kyselyymme vastasivat Turun Kupittaan Citymarket, Porin Mikkolan Prisma, Hyvinkään Prisma ja kaikki Suomen Lidlit.

Näin tilanteet ratkeavat

Myymälät kertoivat omat ohjenuoransa tilanteisiin. Lisäksi Uudenmaan maistraatin kuluttajaoikeusneuvoja Raija Marttala antoi suosituksia siitä, miten niissä olisi syytä toimia. Hän painottaa ohjeidensa olevan suuntaa-antavia. Todelliset ongelmatilanteet ratkotaan tapauskohtaisesti.

1. Asiakas unohtaa jonkin maksamistaan ostoksista kassalle__ ja huomaa unohduksensa vasta kotona. Hän tulee seuraavana päivänä kyselemään ostostensa perään. Odottaako tuote asiakasta kassalla ja jos odottaa, niin kuinka pitkään?

Citymarketissa ja Prismoissa asiakkaan unohdus kirjataan ylös ja hän saa noutaa asiakaspalvelupisteestä joko unohtuneen tuotteen tai uuden vastaavan tilalle. Lidleissä kassa-alue siistitään päivän päätteeksi ja kassalle jääneet tuotteet viedään takaisin paikoilleen. Asiakkaan onkin syytä toimia ripeästi.

– Asiakkaan kannattaa ottaa heti unohduksen huomattuaan yhteyttä asiakaspalveluun, joka pystyy ilmoittamaan asiasta myymälälle. Näin myymälällä on etukäteen tieto unohtuneesta tuotteesta, toteaa viestintäassistentti Katja Kuikka Lidlin viestinnästä.

Frans Koivuniemi käsittelee asiakkaan ostoksia kassalla
Citymarket Porin Puuvillan myyjä Frans Koivuniemi kertoo, että asiakkaat unohtavat tuotteita kassalle lähes päivittäin. Useimmiten kassan perälle jää meikkejä tai suklaapatukoita. Erikoisin unohtunut ostos on Koivuniemen mukaan suuri pyykinkuivausteline.Päivi Meritähti / Yle

Kuluttajaoikeusneuvojakin suosittelee nopeaa toimintaa. Kaupan ei voi olettaa säilyttävän esimerkiksi tuoretuotteita pitkään. Jonkin aikaa asiakkaalla on oikeus nekin noutaa.

– Maksetut ostokset ovat lähtökohtaisesti asiakkaan omaisuutta, joten kaupan pitäisi säilyttää niitä. Jos asiakas kuitenkin huomaa asian kovin myöhään, voi olla vaikeaa yksilöidä tuotetta juuri hänelle. Tallessa oleva kuitti on avuksi tässäkin asiassa, Raija Marttala toteaa.

2. Asiakas tiputtaa tuotteen kassalla ja se hajoaa. Saako hän tilalle uuden? Vaikuttaako ratkaisuun se, tippuuko tuote ennen hihnalle laittamista vai sen jälkeen? Onko tuotteen arvolla vaikutusta ratkaisuun?

Tämän tilanteen hoito riippuu kaupasta. Prismat ilmoittivat, että ratkaisu tehdään tapauskohtaisesti, mutta useimmiten asiakas saa uuden tuotteen tilalle – riippumatta siitä, missä kohtaa tuote on tippunut.

Lidleissä jo maksetun tavaran tilalle voi saada uuden vaikka se olisi hajonnut vasta parkkipaikalla. Kupittaan Citymarketissa linjaus on toinen.

– Ennen maksamista asiakas saa hakea uuden. Maksamisen jälkeen tuote on asiakkaan, eikä uutta voi hakea. Tuotteen hinta ei vaikuta asiaan, kertovat käyttötavaroista vastaava Juha Heinonen ja elintarvikkeista vastaava Jukka Aaltonen.

Vastaus on linjassa kuluttajaoikeusneuvoja Raija Marttalan ajatusten kanssa. Vaikka hän ei uskallakaan antaa yksiselitteistä vastausta tähän kohtaan, pitäisi hän maksua vastuun rajapyykkinä.

– Karkeasti voisi sanoa, että ennen maksamista ja tavaroiden pakkaamista on vaaran vastuu tuotteesta kaupalla. Jos asiakas tiputtaa tuotteen ja rikkoutuminen johtuu hänen huolimattomuudestaan, jää tilanne kuluttajan vahingoksi. Maksun jälkeen vastuu on asiakkaalla.

3. Lapsi tiputtaa kaupassa 50 euron lasikannun tai hajottaa jotain muuta arvokasta. Odottaako vanhempia lasku kassalla tai kyselläänkö vakuutuksia? Kukaan vastanneista ei laskuttaisi tuotetta, ellei teko olisi selvästi tahallinen.

Porin Mikkolan Prismassa osa asiakkaista on kuitenkin itse tarjoutunut maksamaan hajonneen tuotteen.

– Vahingon tapahtuessa keskustelemme tilanteesta asiakkaan kanssa. Usein asiakas itse sanoo, että haluaa korvata maljakon, palvelupäällikkö Sanni Langenoja toteaa.

Raija Marttalan mukaan vastuukysymys ei ole yksiselitteinen.

– Pitää katsoa, onko tilanne puhdas vahinko, vai ovatko vanhemmat päästäneet lapsen juoksemaan valtoimenaan ilman valvontaa. Toisaalta arviointiin vaikuttaa se, onko tavarat sijoitettu kaupassa riittävän turvallisesti ja tukevasti. Kaupallakin on huolellisuusvelvoite.

4. Asiakas ostaa 30 prosentin alennuksessa olleen maksalaatikon ja huomaa vasta kotona, syötyään jo ruokansa, että alennus jäi saamatta. Pitääkö sekä tuote että kuitti palauttaa seuraavana päivänä kauppaan, jotta alennuksen saisi jälkikäteen? Korvataanko ylimääräisen kauppareissun aiheuttama vaiva jotenkin?

Maksalaatikon voi syödä rauhassa. Yksikään kyselyyn vastanneista kaupoista ei vaadi tuotteen palauttamista liikkeeseen. Riittää, että asiakas käy kuitin kanssa hakemassa alennuksen jälkikäteen. Myös kuva kuitista riittää ainakin Hyvinkään Prismassa.

– Emme velvoita asiakasta tuomaan tuotetta myymälään näytille, toki kysymme kuittia ja asiakas voi myös laittaa kuitista kuvan kännykkäkameralla, kertoo kaupan johtaja Jari Kättö.

alennuslapulla varustettu kinkkupaketti kaupan kassalla
Päivi Meritähti / Yle

Kuluttajaoikeusneuvojakaan ei vaatisi tuotteen tuomista kauppaan näytille. Pakkaus olisi silti hyvä säilyttää tai ainakin ottaa kuva siitä ja kuitista.

– Virheeseen vetoavan pitää pystyä näyttämään virhe toteen. Jos kauppias vaatii, että kuitti ja paketti pitää viedä näytille, voi ajatella, että matkakulut pitäisi korvata, Raija Marttala toteaa.

5. Asiakas huomaa vasta viikkojen päästä kotona, että kylmiä kelejä odottaviin toppahousuihin on jäänyt hälytin kiinni. Kuittia ei ole tallessa. Uskaltaako tuotteen kanssa lähteä takaisin kauppaan, jotta hälyttimen saisi irti? Korvataanko ylimääräisen kauppareissun aiheuttama vaiva jotenkin?

Kauppaan uskaltaa palata ilman kuittiakin. Kaupat löytävät tiedon maksusta omista järjestelmistään. Asiakkaalle aiheutunut vaiva korvataan tapauskohtaisesti. Osa tarjoaa hyvitykseksi kahvipaketin, osa bussilipun. Joku tarjoutuu korvaamaan mahdollisesti suuremman vaivan aiheuttamat kulut.

Asiakkaiden kokemusten perusteella käytännöt vaihtelevat suuresti. Tällaisten virheiden määräkin riippuu paljon siitä, millaisia tuotteita kaupassa myydään. Esimerkiksi Lidleissä esimerkin tyyppisiä tapauksia ei ole tullut lainkaan vastaan.

– Hälytinten poistamisen kanssa tehdään huolellista työtä, eikä kyseisiä tilanteita ole tähän mennessä ollut, Lidlin viestintäassistentti Katja Kuikka toteaa.

ostoksia kaupan kassalla, hälytin kiinni haalarissa
Päivi Meritähti / Yle

Kuluttajaoikeusneuvoja pohtii ensin pitkään, kuinka paljon luottamusta kauppiaalta voi vaatia. Hän kokeekin, että tilanteet on ratkottava tapauskohtaisesti.

Jos ostotapahtumasta löytyy todisteita tai kauppias muuten päättää luottaa asiakkaaseen, pitää hälyttimen poistamisesta aiheutuneet kulut korvata. Niitä ovat muun muassa matkakulut tai mahdolliset postikulut, jos asiakas asuu kaukana.

– Aiheutunut vaiva ei kuitenkaan ole korvattavaa vahinkoa – ei tässä kuten ei edellisessäkään tapauksessa. Se ei kuulu lainsäädännössä myyjän korvausvelvollisuuden piiriin, Raija Marttala toteaa.

Ei jää hampaankoloon

Raija Marttala kertoo käyneensä tapauksia läpi myös muiden kuluttajaoikeusneuvojien kanssa. Heille on tullut niistä vain yksittäisiä yhteydenottoja.

– Se kertoo kenties siitä, miten nämä asiat ratkaistaan kaupoissa. Kuluttajille ei jää niistä hirveästi hampaankoloon, Marttala toteaa.

Hänen yhteenkokoava ohjeensa on: tarkasta tuotteet ja kuitit mahdollisimman nopeasti, joko heti kaupassa tai viimeistään samana päivänä kotona. Silloin kuittikin on todennäköisesti vielä tallessa ja asioiden selvittäminen on huomattavasti helpompaa.

Yle.fi-etusivulla juuri nyt:

Sähkökatkot

Sähkökatko lamautti maailman vilkkaimman lentokentän

Kotietsintä

Päätoimittajat hämmästelevät Viestikoekeskuksen tietovuotoon liittyvää kotietsintää: "Raju käänne, syytä olla huolissaan"

Lähdesuoja

Sanoman hallitus pyysi HS:ltä selvitystä tiedustelu-uutisoinnista

Lähdesuoja

HS: Poliisi teki kotietsinnän Viestikoekeskuksesta kirjoittaneen toimittajan kotiin