Koe uusi yle.fi

Kaupan ala pyytää asiakkaita käyttäytymään: Kassaraivoa ja uhittelua – Kuluttajaliitto: Emme halua vastakkainasettelua

Ollaan ihmisiksi -kampanjalla halutaan herätellä kuluttajat miettimään omaa rooliaan asiakaspalvelutyötä tekevien työhyvinvoinnin edistämisessä.

työhyvinvointi
Ylen aamu-tv: Kaupan ala kampanjoi teemalla "Ollaan ihmisiksi"
Ylen aamu-tv: Kaupan ala kampanjoi teemalla "Ollaan ihmisiksi"

Kaupan ammattilaisten kohtaama epäasiallinen käytös on lisääntynyt Kaupan liiton mukaan. Liiton työmarkkinajohtaja Anna Lavikkalan mukaan työntekijät kohtaavat käytöstä, jota voisi kutsua jopa henkisesti väkivallaksi.

– Meille tuli jäsenyritysten kautta yhteydenottoja, että heillä on huoli heidän henkilökunnastaan. Niin monia asiakas kohtelee huonosti: nimittelee, haukkuu ja ynnä muuta sellaista häiriköintiä. Me päätimme, että tähän täytyy puuttua, Lavikkala kertoi Ylen aamu-tv:ssä maanantaina.

Lavikkala sanoi, että Kaupan liitto teki kaksi selvitystä saatuaan yhteydenottoja aiheesta.

– Tämä ei ole vain yksittäistapaus, vaan laajempi ja erittäin kurja ilmiö, hän totesi.

Yksi kysely tehtiin kaupan työntekijöille ja toinen kuluttajille.

– 63 prosenttia kaupoista oli sitä mieltä, että erilainen häiriköinti, myyjien nimittely ja haukkuminen on lisääntynyt viime vuosina, Lavikkala sanoi.

Ilmiö näkyy myös asiakkaille Lavikkalan mukaan – erityisesti pääkaupunkiseudulla.

– Kuluttajien puolelta 30 prosenttia, ja pääkaupunkiseudulla jopa 40 prosenttia, oli törmännyt itse sellaiseen tilanteeseen, että toinen asiakas oli jollain tavalla käyttäytynyt huonosti asiakaspalvelussa.

Nimittelyä, mollaamista ja uhittelua

Hän luettelee ulkonäön arvostelun ohella muita kaupan työntekijöiden kohtaamia tilanteita tarkemmin:

– Myyjän nimittelyä, jollain tavalla hänen mollaamista, ammattitaidon epäasiallista kyseenalaistamista ja uhittelua "nyt esimies paikalle tai teen sinusta valituksen". On myös aggressiivista käytöstä ja puhetta. Eli voisiko sanoa jossain määrin, että sen voi kokea jopa hieman tämmöisenä henkisenä väkivaltana.

Lavikkala nosti yhdeksi epäasiallista käytöstä kohtaavaksi ryhmäksi kassatyöntekijät.

– Kassaraivo. Eli kassajonossa pinna kiristyy, ja siinä helposti kassa saa sitten niskaansa sen huonon fiiliksen.

Epäasiallisen käytöksen lisääntyminen käy ilmi Kaupan liiton marraskuussa 2017 teettämästä yritys- ja kuluttajakyselystä, Palvelualojen ammattiliitto PAMin vuoden 2017 jäsenselvityksestä sekä työ- ja elinkeinoministeriön vuoden 2016 työolobarometrista.

Kampanjalla halutaan herättää – etenkin marketeissa ja tavarataloissa häiriköidään

Tänään käynnistetään Ollaan ihmisiksi -kampanja, jolla halutaan torjua epäasiallista käytöstä ja edistää työhyvinvointia kaupan alalla. Kampanjassa on mukana Kaupan liiton lisäksi useita kaupan ammattilaisten edustajia, ja suojelijana toimii työministeri Jari Lindström.

– Haluamme nostaa tämän kasvaneen ongelman, että valitettavasti tällaista epäasiallista käytöstä tulee asiakkaiden suunnalta. Tiedän, että useimmiten myyjät kokevat, että on ilo palvella ja kiva olla kaupassa töissä, mutta etenkin noissa marketeissa ja tavarataloissa tämmöinen häiriköinti on lisääntynyt.

Lavikkala haluaa muistuttaa, että kauppa on toisille työpaikka.

– Tässä on myös kyse siitä, että tämä kauppa on myyjille turvallinen ja mukava paikka olla töissä. Myyjä tekee muutenkin vaativaa asiakaspalvelutyötä, ja siihen ei tarvita enää tällaista lisälastia perusteettomasta ja epäasiallisesta käytöksestä.

Lavikkalan mukaan kampanjan julkistaminen joulukiireiden alla ei ole sattumaa.

– Tässä on haluttu nostaa esiin myös sitä, että voitaisiin saada jonkinlainen jouluostosrauha ja joulumieli myös kauppoihin. Jokainen voi tässä miettiä sitä omalla kohdallaan, että miten käyttäytyä – sehän on pienestä asiasta kiinni: menee kauppaan, tervehtii ja sanoo kiitos.

Kuluttajaliitto: Emme halua vastakkainasettelua

Kuluttajaliiton pääsihteeri Juha Beurling sanoo, että epäasiallinen kohtelu on tietenkin ehdottoman tuomittavaa – jokaiselta osapuolelta.

– "Ollaan ihmisiksi" on hyvä nimi, sillä siinä muistutetaan kaikkia osapuolia käyttäytymään asiallisesti toisiaan kohtaan, Beurling sanoo.

– Kunhan ei tule vastakkainasettelua ja ajatusta, että nyt kuluttajat erityisesti ovat tässä se ongelman ydin ja juuri. Kyllä siellä kaupan työntekijöissäkin on henkilöitä, jotka käyttäytyvät epäasiallisesti, Beurling lisää.

Pääsihteeri sanoo, että kenenkään ei tietenkään pidä sietää epäasiallista käytöstä, häiriköintiä tai väkivallalla uhkailua. Hän kuitenkin haluaa myös nostaa esiin sen, että asiakkailla voi olla erilaisia taustoja ja kaupan työntekijä on tilanteessa ammattilainen.

– Pääpaino että tilanne menee asiallisesti eteenpäin on työntekijällä, mutta samanaikaisesti kuluttajakaan ei voi heittäytyä villiksi ja sanoa ihan mitä vain ja käyttäytyä ihan miten vain – ei tietenkään.