Reaaliaikainen palaute auttaa liikkeitä panostamaan palveluidensa laatuun. Toimenpiteisiin voidaan ryhtyä heti.
- Koulukadun ABC:llä on WC-tilojen siisteyttä koskeva kysymys. Mikäli asiasta tulee paljon huonoa palautetta, lisäämme siivousvuoroja, Turun osuuskaupan ketjupäällikkö Mikko Malmberg kuvailee.
Palautelaitteen avulla vastataan yhteen myymälän päättämään kysymykseen. Vastausnappeina toimivat hymiöt, joiden avulla asiakas voi kertoa tuntemuksistaan. Laitteita löytyy kahta eri mallia, mutta niiden toimintaperiaate on sama.
- Ei tämä kirjallista palautetta korvaa, koska hymy- ja mutrunaamojen painaminen ei suoraan kerro, mikä on mennyt hyvin tai huonosti, Malmberg tunnustaa.
1400 painallusta viikossa
Asiakkaita digitaalinen palautteenanto kiinnostaa kirjallista palautetta enemmän. Koulukadun ABC:llä mielipiteensä kertoo noin 200 ihmistä vuorokaudessa, joten viikossa painalluksia kertyy reilusti yli 1000.
Turun keskustassa sijaitsevassa urheiluvälineliikkeessä palautelaite on ollut käytössä kesäkuun alusta lähtien. Sielläkin mielipidepainalluksia annetaan toista sataa päivässä.
- Määrä on suhteellisen pieni, sillä liikkeessämme asioi lähes 2 000 ihmistä päivittäin. Palautetta saadaan kuitenkin tällä keinolla enemmän kuin kirjallisten paperilomakkeiden avulla, kertoo Intersport Megastore Hansan kauppias Harri Juslén.
Hymynaamojen avulla voi selvittää myös henkilökunnan mielipiteitä. Työntekijät voivat halutessaan vastata työpäivän mielekkyyttä tiedustelevaan kysymykseen.
- On tärkeää, että työntekijätkin viihtyvät. Joinakin päivinä voi esimerkiksi nähdä yhteyttä huonon myynnin ja henkilöstön fiiliksen välillä, Mikko Malmberg Turun osuuskaupasta tarkentaa.
Kelpaa varkaillekin
Digitaalinen palautelaite on langattomasti kytketty liikkeiden tietoverkkoon. Napinpainallus kulkeutuu langattomasti vastaanottimeen, josta se rekisteröityy reaaliajassa myymälän tietokantoihin.
- Koska laite on langaton, se ei ole varsinaisesti kiinnitettynä mihinkään. Se on suhteellisen kevyt liikutella, jotta voimme myymälässä siirtää sen tarvittavaan paikkaan, Malmberg kertoo.
Turussa on tiettävästi varastettu vain yksi laite. Urheiluliikkeessä laitetta ei ole yritetty viedä, mutta sen paikkaa on jouduttu miettimään.
- Olemme siirtäneet laitteen alakerran kassan viereen, koska siinä myyjät pystyvät pitämään sitä silmällä. Alkujaan laite oli uloskäynnin vieressä. Ongelmaksi kuitenkin muodostui, että 60 prosenttia rekisteröityneistä painalluksista tuli lapsilta, kertoo kauppias Harri Juslén.